Zendesk SuiteとZendesk Supportのすべてのユーザーは、Facebookアカウントを1つ追加するだけで、Facebookのウォール投稿やコメントなどのパブリックメッセージがZendeskのチケットに変換されるようにすることができます。エージェントは、他のチケットと同様に、これらのチケットを表示し、返信することができます。
さらに、Zendesk SuiteではFacebookページを複数作成することができ、それらのアカウントからパブリックメッセージやプライベートメッセージを受け取ることができます。
| Zendesk Supportプラン | Facebookページの数は1個。パブリックメッセージのみをサポート。プライベートメッセージはサポートされない。 |
| Zendesk Suiteプラン | Facebookページの数は最大で15個。パブリックメッセージおよびプライベートメッセージがサポートされる。 |
この記事では、カスタマーとのパブリックメッセージング用のFacebookチャネルの追加について説明します。カスタマーとのプライベートメッセージング用にFacebook Messengerを設定するには、「Facebook Messengerチャネルの追加」を参照してください。Facebookアカウントを追加するには、管理者である必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
パブリックFacebookチャネルのしくみ
Facebookチャネルは、パブリックFacebookページをサポートします。Facebookページは、個人のタイムラインとは別のものです。Facebookページは、企業、組織、ブランドが、ストーリーやコンテンツを広く一般に公開してシェアするのに役立ちます。
FacebookアカウントをSupportに追加すると、SupportはそのFacebookアカウントのメッセージングアクティビティを監視します。Facebookアカウントに新しいウォール投稿（パブリックメッセージ）が作成されると、その投稿はSupportでチケットになります。Zendesk Suiteの各プランでは、Facebook Messengerを通じてFacebookアカウントに送信されたプライベートメッセージもチケットになります。
Facebookでは、ページ上でユーザーと公開または非公開にコミュニケーションをとる方法を制限しています。たとえば、ウォール投稿から作成されたチケットに返信すると、その返信がそのウォール投稿にコメントとして追加されます。プライベートメッセージから作成されたチケットに返信をすると、その返信はプライベートメッセージになります。ウォール投稿に対して、チケット内のプライベートメッセージを使用して返信することはできません。同様に、チケット内のプライベートメッセージにウォール投稿から返信することはできません。
- 通常のウォール投稿の場合、投稿後1週間以内に受け取ったコメントのみがチケットに追加されます。コメントから新しいチケットが作成されるようにしたい場合は、その設定を有効にします（「パブリックFacebookチャネルの設定を変更する」を参照）。
- 最初の1週間を過ぎた後に受け取ったコメントはチケットに追加されず、新しいチケットは作成されません。
- 自分のウォールに投稿し、「Facebookページで作成されたウォールへの投稿を含める」設定がオンになっている場合、チケットが作成されます。コメントは、投稿後1年間、チケットに記録されます。ただし、チケットを終了すると、コメントは記録されなくなります。
この設定をオンにして初めてウォールに投稿すると、Facebookページのエンドユーザーアカウントが作成されます。たとえば、Facebookページの名前がMondocam Enterprisesの場合、エンドユーザーアカウントはMondocam Enterprisesという名前で作成されます。このアカウントはFacebookページに関連付けられており、ロールを変更することはできません。
投稿者がアカウントにユーザーとして登録されていなかった場合は、新規ユーザーとして登録されます。チャネルに複数のFacebookページがある場合、新しいユーザーが複数のページに投稿すると、そのユーザーが投稿したページごとに個別のユーザーアカウントが作成されます。
エージェントは、Support内のチケットに公開コメントを追加することで、ウォール投稿に返信できます。エージェントの返信は、Facebookの投稿にコメントとして追加されます。以下のウォール投稿の例では、ユーザーの質問に対して、エージェントがSupportのエージェントインターフェイスから回答しています。
対応するSupportのチケットは、以下のように表示されます。
パブリックFacebookチャネルを設定する
FacebookアカウントをZendeskに接続することで、Facebookメッセージがチケットに変換されるようになります。エージェントは通常のチケットと同じようにそれらのチケットを扱うことができます。
アカウントでサポートされるFacebookアカウントの数とメッセージのタイプは、プランの種類によって異なります。
| Zendesk Supportプラン | Facebookページの数は1個。パブリックメッセージのみをサポート。プライベートメッセージはサポートされない。 |
| Zendesk Suiteプラン | Facebookページの数は最大で15個。パブリックメッセージおよびプライベートメッセージがサポートされる。 |
Facebookチャネルを設定するには
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管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Facebookページ」を選択します。
- 「最初のFacebookページを追加」リンクをクリックします。Facebookページがすでにある場合は、「新しいページを追加」をクリックします。
- まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
- Zendeskからアカウントへのアクセスを求められたら、アクセスを許可してください。
- 「Facebookページをあなたのアカウントに追加します」ウィンドウで、追加したいページを選択し、ZendeskがFacebookページに与えるデフォルトの権限を選択します。これらのデフォルトの権限を変更すると、FacebookとZendeskの接続が正しく機能しなくなる可能性があります。
- ZendeskとリンクさせたいFacebookページで「追加」をクリックします。
- 複数のFacebookページをサポートしているプランの場合、さらにページを追加したいときは、もう一つ別のページの横にある「追加」をクリックします。このプランでない場合は、ウィンドウを閉じます。
アカウント設定を変更し、このアカウントへのメッセージをどのように処理するかを制御できます。Facebookチャネルのトラブルシューティングにサポートが必要な場合は、「Facebookチャネルの問題のトラブルシューティング」をご覧ください。
パブリックFacebookチャネルの設定を変更する
Facebookチャネルを設定したら、追加したFacebookページの設定を編集して確認する必要があります。アカウントでプライベートメッセージングがサポートされていない場合、このセクションに記載されている設定は1つも表示されません。
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Facebookページ」を選択します。
- 設定を編集したいFacebookページの横にある「編集」をクリックします。
- 次の設定のいずれかを変更します。
- ウォールの書き込みを含める：ウォールへの投稿を自動的にチケットに変換します。
- 投稿へのコメントを同じチケットに追加する：ウォール投稿への返信がそのウォール投稿のチケットへの返信として追加されます。
- 投稿へのコメントから新しいチケットを作成する：ウォール投稿への返信が新しいチケットとして追加されます。
- 非表示の投稿を含める：Facebookページで承認されていない投稿をチケットとしてレビューできるようになります。
- Facebookページで作成されたウォールへの投稿を含める：Facebookページのオーナーの投稿をチケットに変換し、投稿に対するユーザーコメントもチケットに変換します。この設定が有効になっていない場合、エンドユーザーがページオーナーのウォール投稿にコメントしても、Supportでチケットは作成されません。
- 未掲載投稿を含める：非公開の投稿（ダーク投稿）をチケットとしてレビューできるようになります。これにより、Facebook広告をチケットに変換することもできます。
- プライベートメッセージを含める：プライベートメッセージをチケットに変換します。
- 「ページ設定を更新」をクリックします。
「メッセージ」ボタンがFacebookページに表示されない場合は、このボタンを有効にする必要があります。Facebookページで、「Facebookページを編集」>「権限の管理」を選択し、「「メッセージ」ボタンを表示する」を選択して「変更を保存」をクリックします。
新たにFacebookページを追加する（Zendesk Suiteプランのみ）
Zendesk Suiteプランでは、Supportアカウントで最大15ページのFacebookページを監視することができます。上限までであれば、いつでもページを追加することができます。
なお、Facebookは外部ソースからのトラフィックを制限しているため、アカウントから送信されるリクエストの数が制限を超える可能性があります。これは有効化するページの数よりも、取得する投稿やメッセージの数に関係しています。
また、新しいユーザーが複数のページに投稿した場合、そのユーザーが投稿したページごとに個別のユーザーアカウントが作成されます。
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Facebookページ」を選択します。
- 「新しいページを追加」をクリックします。
- まだログインしていない場合は、Facebookのログイン情報を入力してログインします。
- 「Facebookページを追加」ダイアログで「最近のアクティビティをインポート」を選択し、既存のメッセージや投稿からチケットを作成します。先週のアクティビティが最大250件までインポートされます。
- 追加したいFacebookページの横にある「追加」をクリックします。
そのFacebookページがFacebookチャネルページに表示されます。
ビジネスルールでFacebookチケットを管理する
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チケット：チャネル 値：
- 「Facebookの投稿」は、投稿から作成したチケットを返します。
- 「Facebookのプライベートメッセージ」は、プライベートメッセージから作成したチケットを返します。
- チケット：インテグレーションアカウントでは、複数のアカウントを追加した場合に、特定のFacebookアカウントを選択できます。この条件では、他にもX（旧Twitter）やGoogle Playなどのチャネルインテグレーションを選択できます。