質問
メールメッセージは、新しいチケットを生成する代わりに、既存のチケットにコメントとしてスレッドされます。「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？」
回答
新しいメールを受信すると、ZendeskはメールのメッセージIDをスキャンします。そのメッセージIDが既存のチケットと一致する場合、メールは既存のチケットのコメントとして追加されます。Zendeskは、メールを受け取ったサポートアドレスに関係なくこれを行います。
メールからスレッドされるロジックは、RFC標準に基づいています。In-Reply-ToおよびReferencesの回線には、すべて一意の値を含める必要があります。これらの行のいずれかに静的メッセージIDまたはメールアドレスが使用されている場合、Zendeskは受信メールを同じチケットにスレッドします。
別のメールの会話からすべてのテキストを削除してメールを再送信したり、単にReply-Toアドレスを変更したりしていないことを確認します。別のチケットを作成するには、メールの内容を新しいメールにコピーして、サポートアドレスに手動で送信します。
元のメールを確認する
チケットが複数のメールを1つのチケットに自動的にスレッドする原因を特定するには、以下の手順に従って、元のメールレコードで一致するメッセージIDを確認します。
- チケットを開始した元のメッセージを開きます。ウィンドウまたはブラウザの新しいタブに、Zendeskに送信されたメールの元データが表示されます。
- 別のチケットにする必要がある、同じ送信者からの次のスレッドメッセージでも、この手順を繰り返します。
- 件名の下にある両方のメッセージの「ソース」を選択します。これにより、ヘッダーデータが表示されます。
ヘッダー情報を分析する
「ソース」タブのデータには、メールプログラムによって非表示にされている大量のデータが含まれています。重要な情報は、次の1つ以上の項目に表示されます。
- メッセージID：
- 返信先：
- 参考情報：
メールのヘッダー内に「メッセージID」が含まれている場合、これはこのフォーマットの元のメッセージとして作成された最初のメールです。「メッセージID」の横にある文字列をコピーし、一致するメッセージのリファレンスエントリを確認します。「検索」機能（Control-FまたはCommand-F）を使用して、文字列を貼り付けます。
送信先またはリファレンスが見つかった場合、これは、メッセージがリクエスタのメールアカウント内の既存メッセージへの返信であることを示します。「検索」機能を使用して、さらにリファレンス文字列を検索し、一致しているものを確認します。これにより、リクエスタが新しいリクエストを個別に送信するのではなく、受信トレイ内の保存済みメッセージに返信したことを確認できます。これは、システム内のチケットが補足チケットとしてリストされている場合に表示される可能性があります。
最後に、受信メールの返信を既存のチケットにスレッド化するために使用される、別のチケットからエンコードされたIDがメールに表示されることも考えられます。
詳細については、次の記事を参照してください：受信メールとチケットを対応付けるしくみについて