質問
メールメッセージは、新しいチケットを作成する代わりに、既存のチケットにコメントとしてスレッド化されます。「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？」
回答
Zendeskアカウントで新しいメールを受信すると、メールヘッダーのメッセージIDを読み取ります。そのメッセージIDが既存のチケットと一致する場合、メールはそのチケットのコメントとして追加されます。これは、メールを受信したサポートアドレスに関係なく発生します。
スレッドされるロジックは、RFC標準に基づいています。すべての In-Reply-To および References 行には一意の値を含める必要があります。これらの行のいずれかに静的メッセージIDまたはメールアドレスが使用されている場合、受信メールを同じチケットにスレッドします。
メールを再送信するために、別のメールの会話からテキストを削除し、Reply-Toアドレスを変更しないでください。別のチケットを作成するには、メールの内容を新しいメールにコピーして、サポートアドレスに送信します。
チケットが複数のメールを1つのチケットにスレッド化する原因を特定するには、元のメールレコードで一致するメッセージIDを調べます。
- 「チケットを起動した元のメッセージを開く」を参照してください。新しいウィンドウまたはブラウザのタブを開いて、メール内の元のデータを確認します。
- 別のチケットにする必要がある、同じ送信者からの次のスレッドメッセージでも、この手順を繰り返します。
- ヘッダーデータを表示するには、件名の下にある両方のメッセージについて「ソース」を選択します。
「ソース」タブのデータは、メールプログラムで非表示にされる情報です。重要な情報は、次の1つ以上の項目に表示されます。
- メッセージID
- 返信先
- 参照情報
メールのヘッダー内に「メッセージID」が含まれている場合、これは元のメッセージとして作成された最初のメールです。message-IDの横にある文字列をコピーし、一致するメッセージのリファレンスエントリを確認します。「検索」機能（Control-FまたはCommand-F）を使用して、文字列を貼り付けます。
返信先またはリファレンスが見つかった場合、これは、メッセージがリクエスタのメールアカウント内の既存メッセージへの返信であることを示します。「検索」機能を使用して、さらに リファレンス文字列を検索し、一致しているものを確認します。これにより、リクエスタが新しいリクエストを送信するのではなく、受信トレイ内の保存済みメッセージに返信したことを確認できます。これは、チケットが補足チケットの場合によく発生します。
スレッドが実行されるもう1つの理由は、別のチケットのエンコードIDがメールに記載されている場合です。システムでは、エンコードされたIDを使用して、返信を既存のチケットにリンクしています。
詳細については、以下のトピックを参照してください：
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