この記事では、ChatタグがZendeskエージェントワークスペースでどのようにサポートされているかを説明します。管理者によって有効にされている場合、Chatタグは、Webサイトでのチャットセッションを分類して並べ替えができるように、チャットセッションに追加するラベルです。これにより、Chatリクエストのトラフィックとサポートのニーズをよりよく理解できるようになります。
関連トピック
Chatタグについて
Zendesk Chatには、訪問者とチャットセッションを分類するための2種類のタグが用意されています。
- Chatタグには、チャットセッションの特定の内容に関する情報が含まれています。
- Javascript APIおよびトリガタグには、訪問者に関するより一般的な情報が含まれています。
どちらか一方または両方のタイプのタグを使用して、チャットトラフィックをより正確に把握することができます。これらのタイプのタグの追加、保存、表示方法には重要な違いがあります。詳細については、「Chatの各種タグの概要」および「Chatタグの設定」を参照してください。
ZendeskエージェントワークスペースでChatタグを使用する
Zendeskエージェントワークスペースでは、すべてのソースからのタグが一箇所に表示されます。
- チケットが作成されると、Javascript APIとトリガによって適用されたタグがタグフィールドにあらかじめ入力されます。会話中にJavascript APIとチャットトリガによって追加されたタグは、チャットが終了するとタグフィールドに表示されます。
- 会話中に、エージェントはタグフィールドに手動でタグを追加したり、ショートカットやマクロを使って自動的にタグを追加することができます。これらのタグは、「送信」ボタンでチケットが更新されるまでは保存されません。
- 会話が終了すると、エージェントはチケットが閉じるまでタグを追加し続けることができます。
- エージェントがチャットをオンライン中の別のエージェントまたはグループに転送した場合、タグはタグフィールドに残ります。
- 新規タグなどのチケットフィールドは、チャットが転送されるときに保存されます。チケットフィールドに加えられた変更によってビジネスルールがアクティブになった場合、ビジネスルールが転送より優先されます。
- チケットインターフェイスの「タグ」フィールドにエージェントが手動で追加したタグは、Chatダッシュボードには表示されません。APIを通じて追加されたタグとトリガによって追加されたタグがダッシュボードに表示されます。
タグを手動で追加する
エージェントは、チャットの会話中またはチャット後に手動でチケットにタグを追加することができます。サポートワークフローの設定によっては、タグを追加し、リクエストに詳細なコンテキストを提供したい場合もあります。そうすることで、チケットの閲覧や追跡、アカウントのビジネスルールに基づいた処理が可能になります。
- タグを手動で追加するには
- 必要に応じて、新しいタグをチケットの「タグ」フィールドに入力します。各タグの後にスペースを挿入します。
詳細については、「チケットにタグを追加する」を参照してください。
ショートカットを使用してタグを追加する
管理者がショートカットにタグを追加すると、エージェントがショートカットを使用するときにタグがチャットに適用されます。ショートカットにタグを追加する方法の詳細については、「ショートカットにタグを追加する」を参照してください。
- すべてのショートカットを表示するには、ショートカットまたはスラッシュ（/）を入力します。
- ショートカットを挿入するには、ショートカットをクリックするか、選択してからEnterキーを押します。
ショートカットを選択すると、チケットの「タグ」フィールドにタグが表示されます。
- タグの横にある「×」をクリックすると、タグを削除することができます。
マクロを使用してタグを追加する
エージェントや管理者はマクロで「タグの設定」アクションのステートメントを使用して、チケットにタグを追加したり、チャットに適用したりすることもできます。エージェントは個人マクロにタグを追加でき、管理者は共有マクロと個人マクロにタグを追加できます。
詳細については、「チケット用のマクロを作成する方法」と「マクロアクションのステートメントを作成する方法」を参照してください。