この機能はAIエージェントの一部です。
ボットビルダーを使用して構築した会話ボットを展開し、ソーシャルチャネル内に表示することで、よく寄せられる質問の件数を減らすことができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
準備作業
ソーシャルメッセージングチャネルに会話ボットを追加する前に、ソーシャルチャネルを接続し、以下の手順で会話ボットを作成する必要があります。
- ソーシャルメッセージングチャネルを接続する（「ソーシャルチャネルを追加する」を参照）。なお、ソーシャルチャネルによって接続の設定方法が異なります。Zendeskアカウントに接続されているソーシャルチャネルがあれば、会話ボットを追加できます。
- 会話ボットを作成する（「会話ボットの作成」を参照）。作成した会話ボットを公開するときに、ボットを接続するソーシャルメッセージングチャネルを選択することができます。
ソーシャルチャネルに接続して会話ボットを作成したら、以前に作成した未使用のボットまたは既に使用されているボットをソーシャルチャネルに追加することができます。
アクティブなソーシャルチャネルにボットを追加する
既存のボットをソーシャルチャネルに追加することができます。
非公開のボットをソーシャルチャネルに追加する
現在非公開になっているボットをソーシャルチャネルに追加する場合は、そのボットをソーシャルチャネルに公開することができます。
未使用のボットをソーシャルチャネルに公開するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。 - 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 公開するボットをクリックします。
- ボット回答に必要な変更を加えてから、「ボットを公開」をクリックします。
- チャネルの選択画面で、ボットと接続するチャネルを1つまたは複数選択し、「選択したチャネルに公開」をクリックします。
公開中のボットをソーシャルチャネルに追加する
Webチャネルまたはモバイルチャネルに公開しているボットをソーシャルメッセージングチャネルに展開する場合は、ボットの設定で行うことができます。
公開中のボットをソーシャルチャネルに追加するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 使用するボットをクリックします。
- 「設定」タブで「チャネル」セクションを展開し、ボットに接続するチャネルを選択します。
- 「保存」をクリックします。
メモ：選択したチャネルに別の会話ボットが接続中の場合、既存のボットの接続が解除され、新しいボットに置き換えられます。ボットに他の変更が加えられていない場合、公開中のチャネルはこのプロセスの影響を受けません。
ソーシャルチャネルからボットを削除する
もう使用しないボットを、ソーシャルメッセージングチャネルから削除することができます。
公開中のボットをソーシャルチャネルから削除するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「会話ボットを管理」をクリックします。
- 使用するボットをクリックします。
- 「設定」タブで「チャネル」セクションを展開し、削除するチャネルの選択を解除します。
- 「保存」をクリックします。
Webメッセージングとモバイルメッセージングとの機能上の違い
ソーシャルチャネル上のボットビルダーは、ネイティブチャネルと比較して、以下のような機能の違いがあります。
- データキャプチャ。ソーシャルメッセージングチャネルではデータキャプチャ機能は提供されません。たとえば、回答の中にカスタマーに情報をリクエストする「詳細を質問する」ステップが含まれている場合、ボットはその回答をスキップし、フロー内の次の回答に移動します。
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クイック返信オプション機能。WeChatやX（旧Twitter）のようなチャネルでは、クイック返信のオプションがサポートされていないため、そのユーザー向けのオプションが一覧表示されるだけのテキストベースの機能にダウングレードされます。ボットには「次のような回答が可能です」と表示され、その後にボットビルダーで設定したオプションが表示されます。この段階では、チャネルごとにボットを設定することはできません。ボットは、Zendeskに統合されたすべてのソーシャルチャネル（Sunshine Conversationインテグレーションを含む）において有効になります。メモ：現在、WhatsApp上では、Sunshine Conversationsインテグレーションを使用してクイック返信オプションを利用できます。
- あいさつメッセージ。ソーシャルチャネルでは、ボットは会話を開始するためのあいさつ用メッセージを送信することができません。ユーザーが最初に話す必要があります。その後、フリーテキストメッセージを受信したときの通常の動作に従い、ボットは会話のショートカットを探そうとします。
- 目的の文字数制限。ボットの目的のタイトルおよびソーシャルメディアに表示されるオプションは、20文字制限に従う必要があります。
- 認証とメッセージングのメタデータ変数。メッセージング認証およびメッセージングのメタデータ変数を利用可能なチャネルは、Web WidgetとモバイルSDKのみです。
- 自動ボット翻訳。ソーシャルメッセージングチャネルはボットビルダーにロケールを渡さないため、ボットメッセージ、テキスト、リンク、変数などの自動翻訳はソーシャルメッセージングボットでは利用できません。
すべてのソーシャルチャネル機能の概要については、「Sunshine Conversations: Channel Capabilities」を参照してください。