この機能はAIエージェント - Essentialの一部です。
メッセージング用AIエージェントを作成し、ソーシャルチャネル内に表示することで、よく寄せられる質問の件数を減らすことができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
準備作業
ソーシャルメッセージングチャネルにAIエージェントを追加する前に、ソーシャルチャネルを接続し、以下の手順でAIエージェントを作成する必要があります。
- ソーシャルメッセージングチャネルを接続する（「ソーシャルチャネルを追加する」を参照）。なお、ソーシャルチャネルによって接続の設定方法が異なります。Zendeskアカウントに接続されているソーシャルチャネルがあれば、メッセージング用AIエージェントを追加できます。
- メッセージング用AIエージェントを作成する（「Webチャネルおよびモバイルチャネル用のAIエージェントの作成」を参照）。作成したボットを公開するときに、AIエージェントを接続するソーシャルメッセージングチャネルを選択することができます。
ソーシャルチャネルに接続してメッセージング用AIエージェントを作成したら、以前に作成した未使用のAIエージェントまたは既に使用されているAIエージェントをソーシャルチャネルに追加することができます。
アクティブなソーシャルチャネルにAIエージェントを追加する
既存のAIエージェントをソーシャルチャネルに追加することができます。
非公開のAIエージェントをソーシャルチャネルに追加する
現在非公開になっているAIエージェントをソーシャルチャネルに追加する場合は、そのAIエージェントをソーシャルチャネルで公開することができます。
未使用のAIエージェントをソーシャルチャネルに公開するには
- 管理センターで、サイドバーの「
AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。 - 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 公開するAIエージェントをクリックします。
- 「AIエージェントを公開」をクリックします。
- チャネルの選択画面で、AIエージェントと接続するチャネルを1つまたは複数選択し、「AIエージェントを公開」をクリックします。
公開中のAIエージェントをソーシャルチャネルに追加する
AIエージェントの設定で、Webチャネルやモバイルチャネルに公開中のAIエージェントをソーシャルメッセージングチャネルにも展開できます。
公開中のAIエージェントをソーシャルチャネルに追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 使用するAIエージェントをクリックします。
- 「設定」タブで「ブランドとチャネル」セクションを展開し、AIエージェントに接続するチャネルを選択します。
- 「保存」をクリックします。
メモ：選択したチャネルに別のAIエージェントが接続中の場合、既存のAIエージェントの接続が解除され、新しいAIエージェントに置き換えられます。AIエージェントに他の変更が加えられていない場合、公開中のチャネルはこのプロセスの影響を受けません。
ソーシャルチャネルからAIエージェントを削除する
もう使用しないAIエージェントを、ソーシャルメッセージングチャネルから削除することができます。
公開中のAIエージェントをソーシャルチャネルから削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- 使用するAIエージェントをクリックします。
- 「設定」タブで「ブランドとチャネル」セクションを展開し、削除するチャネルの選択を解除します。
- 「保存」をクリックします。
Webメッセージングとモバイルメッセージングとの機能上の違い
ソーシャルチャネル上のメッセージング用AIエージェントは、ネイティブチャネルと比較して、以下のような機能の違いがあります。
- あいさつメッセージ。ソーシャルチャネルでは、AIエージェントは会話を開始するためのあいさつ用メッセージを送信することができません。ユーザーが最初に話す必要があります。その後、フリーテキストメッセージを受信したときの通常の動作に従い、AIエージェントは会話のショートカットを探そうとします。
- 自動翻訳。ソーシャルメッセージングチャネルはロケールを渡さないため、AIエージェントのメッセージ、テキスト、リンク、変数などの自動翻訳はソーシャルメッセージング用のAIエージェントでは利用できません。
- （旧バージョン）クイック返信オプション機能。WeChatやX（旧Twitter）のようなチャネルでは、クイック返信のオプションがサポートされていないため、そのユーザー向けのオプションが一覧表示されるだけのテキストベースの機能にダウングレードされます。AIエージェントには「次のような回答が可能です」と表示され、その後に設定したオプションが表示されます。この段階では、チャネルごとにAIエージェントを設定することはできません。AIエージェントは、Zendeskに統合されたすべてのソーシャルチャネル（Sunshine Conversationインテグレーションを含む）において有効になります。メモ：現在、WhatsApp上では、Sunshine Conversationsインテグレーションを使用してクイック返信オプションを利用できます。
- （旧バージョン）データキャプチャ。ソーシャルメッセージングチャネルではデータキャプチャ機能は提供されません。たとえば、回答の中にカスタマーに情報をリクエストする「詳細を質問」ステップが含まれている場合、AIエージェントはその回答をスキップし、フロー内の次の回答に移動します。
- （旧バージョン）目的の文字数制限。AIエージェントの目的のタイトルおよびソーシャルメディアに表示されるオプションは、20文字制限に従う必要があります。
- （旧バージョン）認証とメッセージングのメタデータ変数。メッセージング認証およびメッセージングのメタデータ変数を利用可能なチャネルは、Web WidgetとモバイルSDKのみです。
すべてのソーシャルチャネル機能の概要については、「Sunshine Conversations: Channel Capabilities」を参照してください。