TalkのアクティブコールダッシュボードとExploreライブダッシュボードには、Zendeskインスタンス内のコールに関するほぼリアルタイムの情報が含まれています。両ダッシュボードの情報が一致しない場合があるため、この記事の情報を参考にして、どのような場合に矛盾が生じるかを理解してください。
- Talkのアクティブコールダッシュボードについて詳しくは、「アクティブコールダッシュボードでのコールの監視」を参照してください。
- Exploreのライブダッシュボードについて詳しくは、「Exploreライブダッシュボードの概要」を参照してください。
この記事では、TalkのアクティブコールダッシュボードとExploreのライブダッシュボードの間に矛盾を生じさせる原因について説明します。
Exploreのライブダッシュボードの準備ができていない
Explore Enterpriseを初めてアクティブにした場合、Talkのアクティブコールダッシュボードウィジェットが情報を表示し始めるまでに最大8時間かかることがあります。それまでの間、以下の図のように、「ライブデータをまもなく利用できます。少ししてからご確認ください」というメッセージがウィジェットに表示されます。
ライブデータが利用できるようになったら、ライブウィジェットに正しい情報が表示されます。
ExploreライブダッシュボードのKPI値がTalkのアクティブコールダッシュボードと一致しない
このセクションでは、ExploreのライブダッシュボードとTalkのアクティブコールダッシュボードで主要業績評価指標（KPI）に異なる値が表示される理由について説明します。次のスクリーンショットに例を示します。
Talkのアクティブコールダッシュボード
Exploreライブダッシュボード
不一致が表示される原因は、次のとおりです。
エージェントオンラインの定義の違い
Exploreのライブダッシュボードでは、エージェントオンラインKPIには、オンラインでコールに応答できるエージェントだけが表示されます。
Talkのアクティブコールダッシュボードでは、エージェントオンラインKPIには、さらに離席中のエージェントやコールの後処理中のエージェントも含まれます。
平均待機時間と最長待機時間の差
Exploreのライブダッシュボードに表示されるTalkの待機時間は、キューに入ったコールに関するTalkから送信されたイベントに基づいて計算されます。コールがキューに入り、イベントを受け取ると、Exploreはタイマーを開始してコールの待機時間を記録します。コールにエージェントが応答するか、コールがキューから出ると、Exploreはタイマーを停止します。平均待機時間および最長待機時間の値は、これらのタイマーから計算されます。Exploreではこのように計算されるため、約10秒ごとにリフレッシュされるTalkのアクティブコールダッシュボードと比較すると、値にわずかな遅延が生じる場合があります。
フィルターの不一致
Talkのアクティブコールダッシュボードは電話番号（回線とも呼ばれる）でフィルタリングすることができますが、Exploreのライブダッシュボードはグループでフィルタリングすることができます。このため、アカウントの構成方法に応じて、KPIの値が異なる場合があります。
Exploreのライブダッシュボードのリフレッシュレート
Exploreライブダッシュボードの「Talk」セクションは、ブラウザでダッシュボードタブがアクティブになっている間、10秒ごとに更新されます。ブラウザでタブがアクティブになっていない場合（たとえば、別のWebページを表示している場合）、表示されていないダッシュボードを更新しないことでパフォーマンスを向上させるため、リフレッシュレートが遅くなります。
ダッシュボードを表示しているタブに戻ると、リフレッシュレートは10秒に戻ります。
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