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メモ:Suiteプランを利用していていないTalkカスタマーの場合、Exploreライブダッシュボードを使用するには、Explore Enterpriseが必要です。

TalkのアクティブコールダッシュボードとExploreライブダッシュボードには、Zendeskインスタンス内のコールに関するほぼリアルタイムの情報が含まれています。両ダッシュボードの情報が一致しない場合があるため、この記事の情報を参考にして、どのような場合に矛盾が生じるかを理解してください。

  • Talkのアクティブコールダッシュボードについて詳しくは、「アクティブコールダッシュボードでのコールの監視」を参照してください。
  • Exploreのライブダッシュボードについて詳しくは、「Exploreライブダッシュボードの概要」を参照してください。

この記事では、TalkのアクティブコールダッシュボードとExploreのライブダッシュボードの間に矛盾を生じさせる原因について説明します。

  • Exploreのライブダッシュボードの準備ができていない
  • ExploreライブダッシュボードのKPI値がTalkのアクティブコールダッシュボードと一致しない

Exploreのライブダッシュボードの準備ができていない

Explore Enterpriseを初めてアクティブにした場合、Talkのアクティブコールダッシュボードウィジェットが情報を表示し始めるまでに最大8時間かかることがあります。それまでの間、以下の図のように、「ライブデータをまもなく利用できます。少ししてからご確認ください」というメッセージがウィジェットに表示されます。

ライブデータが利用できるようになったら、ライブウィジェットに正しい情報が表示されます。

ExploreライブダッシュボードのKPI値がTalkのアクティブコールダッシュボードと一致しない

このセクションでは、ExploreのライブダッシュボードとTalkのアクティブコールダッシュボードで主要業績評価指標(KPI)に異なる値が表示される理由について説明します。次のスクリーンショットに例を示します。

Talkのアクティブコールダッシュボード

Exploreライブダッシュボード

不一致が表示される原因は、次のとおりです。

  • エージェントオンラインの定義の違い
  • 平均待機時間と最長待機時間の差
  • フィルターの不一致
  • Exploreのライブダッシュボードのリフレッシュレート

エージェントオンラインの定義の違い

Exploreのライブダッシュボードでは、エージェントオンラインKPIには、(コール中かどうかにかかわらず)「オンライン」ステータスのエージェントだけが表示されます。

Talkのアクティブコールダッシュボードでは、エージェントオンラインKPIには、さらに「離席中」ステータスのエージェントも含まれます。

平均待機時間と最長待機時間の差

Exploreのライブダッシュボードに表示されるTalkの待機時間は、キューに入ったコールに関するTalkから送信されたイベントに基づいて計算されます。コールがキューに入り、イベントを受け取ると、Exploreはタイマーを開始してコールの待機時間を記録します。コールにエージェントが応答するか、コールがキューから出ると、Exploreはタイマーを停止します。平均待機時間および最長待機時間の値は、これらのタイマーから計算されます。Exploreではこのように計算されるため、約5分ごとにリフレッシュされるTalkのアクティブコールダッシュボードと比較すると、値にわずかな遅延が生じる場合があります。

フィルターの不一致

Talkのアクティブコールダッシュボードは電話番号(回線とも呼ばれる)でフィルタリングすることができますが、Exploreのライブダッシュボードはグループでフィルタリングすることができます。このため、アカウントの構成方法に応じて、KPIの値が異なる場合があります。

Exploreのライブダッシュボードのリフレッシュレート

Exploreライブダッシュボードの「Talk」セクションは、ブラウザでダッシュボードタブがアクティブになっている間、10秒ごとに更新されます。ブラウザでタブがアクティブになっていない場合(たとえば、別のWebページを表示している場合)、表示されていないダッシュボードを更新しないことでパフォーマンスを向上させるため、リフレッシュレートが遅くなります。

ダッシュボードを表示しているタブに戻ると、リフレッシュレートは10秒に戻ります。

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