メモ：管理者がエージェントワークスペースでオムニチャネルルーティングをオンにしている場合、別の方法でステータスを設定することになります。複数のチャネルのステータスを設定する方法については、「オムニチャネルルーティング使用時のエージェントステータスの設定」を参照してください。
Talkを使用するエージェントは、空き状況を示す以下のステータスのいずれかを設定できます。- オンライン：エージェントがコールに対応可能であることを示します。Talkはそのエージェントにコールをルーティングできます。エージェントが応答しない場合、Talkは30秒間待機してから、そのコールを次のオンラインエージェントにルーティングします。
- オフライン：エージェントがオフラインのときは、Talkはそのエージェントにコールをルーティングしません。なお、Talkがエージェントを「オフライン」ステータスに自動的に設定することはありません。ただし、管理者はTalkのダッシュボード画面でエージェントをオフラインに設定できます。
- 転送のみ：転送のみステータスのエージェントは、現在のキューからコールを受けることができません。転送のみステータスのエージェントにコールをルーティングすることはできませんが、他のエージェントがコールを転送することは可能です。転送のみステータスのエージェントは、コールを発信することができます。また、このステータスは、エージェント間の転送にのみ使用でき、グループ転送には使用できません。
- 離席中：休憩中などの理由で、エージェントはコールに対応することができません。Talkはそのエージェントにはコールをルーティングせず、キューにコールを置き、いずれかのエージェントが対応可能になるのを待ちます。「離席中」ステータスは、短時間の使用を想定しています。エージェントが長時間不在になる場合は、「オフライン」ステータスを使用する必要があります。
すべてのエージェントが「オフライン」または「転送のみ」のステータスになっているシナリオでは、着信コールはボイスメールにルーティングされます。
すべてのエージェントが「離席中」ステータスの場合、着信コールはキューに入れられます。最大キューサイズおよび最大キュー待機時間の動作に設定した値は、コールが手動でグループに転送されていない限り、有効になります。
「オンライン」ステータスのエージェントがコールに応答した場合、エージェントはステータスはそのまま変わりません。着信コールは引き続きキューに入れられます。
エージェントがコンピュータをシャットダウンしても、エージェントのステータスは自動的に「オフライン」には設定されません。コンピュータをシャットダウンする前に、ステータスを手動で設定しておく必要があります。または、管理者がTalkダッシュボードからエージェントのステータスを設定することもできます。
「オンライン」ステータスのエージェントがコールに応答した場合、エージェントはステータスはそのまま変わりません。着信コールは引き続きキューに入れられます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントのステータスを設定する
エージェントのステータスを設定するには
- ツールバーの右側にあるTalkアイコン（
）をクリックします。 - Talkコンソールでドロップダウンリストを使用して、ステータスを選択します。
- 「離席中」ステータスのエージェントにコールを転送することはできません。この例では、Liam Flemingにコールを転送しようとしています。名前の横にあるオレンジ色の点は、Liamが離席中のため、コールを転送できないことを示しています。
ヒント：エージェントのステータス（「転送のみ」ステータスを除く）は、Zendesk SupportのAndroidモバイルアプリまたはiOSモバイルアプリの「設定」ページからも変更できます。
Talkダッシュボードでエージェントのステータスを使用する
Talkダッシュボードでは、ステータスごとの時間や、オンラインになっていた時間など、エージェントのアクティビティの内訳を見ることができます。
さらに、Talkエージェントのステータスを更新することもできます。
Talkダッシュボードの使用について詳しくは、「Talk Professionalダッシュボードでのコールアクティビティの分析」および「Talk Teamダッシュボードでのコールアクティビティの分析」を参照してください。