アプリとは、Zendeskインターフェイスの機能を拡張・強化するカスタムビルドのアプリケーションです。Zendesk Suiteには多数の機能が搭載されていますが、すべての人が同じ要件で同じようにZendeskを使用するわけではありません。
たとえば、ワークフローをより適切にサポートする機能や、時間を節約できる自動化を提供する機能、プロセスを強化する機能などが必要になるかもしれません。最終的な目標は、エージェントの効率を高め、カスタマー満足度を向上させることです。たとえば、以下のような操作ができるようになります。
- エージェントが各チケットに費やした時間を追跡する。
- サイドバーにユーザーの最近のチケットを表示する。
- シンプルなビジュアルインターフェイスを使用して、チケット、ユーザー、組織に対して複雑な検索クエリを作成する。
スイート製品の機能を拡張できるよう、ACEとそのパートナーが多様なアプリを提供しているのは大きな利点です。さらに、目的のアプリが見つからないような場合でも、自分で作成することができます。1つのアプリだけを利用することも、Zendeskのインスタンスを次のレベルに引き上げる複数のアプリを組み合わせて使うこともできます。
アプリをインストールするには、管理者であることが必要です。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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アプリおよびインテグレーションの定義
アプリとは、Zendeskの機能を拡張・強化するカスタムビルドのアプリケーションです。たとえば、タイムトラッキングアプリは、チケット管理システムと連携してエージェントがチケットに費やした時間を記録します。
アプリは、Zendeskを他のアプリケーションにリンクして情報や機能を共有できるようにするインテグレーションとは異なります。たとえば、Zendesk用のShopifyインテグレーションでは、Zendesk内でShopifyの顧客情報や注文情報を確認できます。インテグレーションを使うことで、Zendeskにオリジナルのユーザーインターフェイスを追加したり、他のアプリケーションとリンクさせるだけにとどめたりと、目的に応じた柔軟な連携が可能です。詳細については、「トップレベルのインテグレーションでZendeskを拡張」を参照してください。
パブリックアプリは、Zendeskマーケットプレイスで誰でも入手できます。
プライベートアプリは、各社で開発し、Zendeskにアップロードしたアプリです。このようなアプリは、Zendeskマーケットプレイスには公開されていません。また、ほかのZendeskカスタマーはインストールすることも使用することもできません。プライベートアプリは、Suite Growth以上、Support ProfessionalおよびChat Professional以上、Sell Growth以上で利用可能です。
エージェントインターフェイスの変更や拡張に関する特定の要件がある場合や、社内アプリケーションとZendeskを連携させたい場合には、プライベートアプリの構築を検討することになる可能性があります。プライベートアプリは、Zendeskマーケットプレイスには公開されていません。また、ほかのZendeskカスタマーがインストールしたり使用したりすることはできません。プライベートアプリは、Suite Growth以上、Support ProfessionalおよびChat Professional以上、Sell Growth以上で利用可能です。
Zendesk App Framework（ZAF）を使用して、独自のアプリを作成することができます。または、Zendeskパートナーを活用してソリューションを作成することもできます。
Zendeskマーケットプレイスのアプリの入手
Zendeskとパートナーが開発したアプリは、マーケットプレイス（Zendesk.com/apps）から入手できます。ヘルプセンターに適用するさまざまなテーマを見つけることもできます。アプリの検索とインストールの方法については、「Zendeskマーケットプレイスの使用」を参照してください。
多くのアプリが無料で利用できます。一部のアプリは有料です（エージェント1人あたり料金、月額料金など）。詳細はアプリリストをご覧ください。有料アプリは通常、無料のトライアル期間があるので、購入前にアプリが自分に合っているかどうかを確認することができます。
マーケットプレイスのアプリ一覧には、アプリ情報やスクリーンショット、ユーザーレビューなどが掲載されており、各アプリが自社のニーズに合っているかどうかを判断できます。
最もよく使われているアプリ
マーケットプレイスには、Zendeskとパートナー各社が作成した数百個のアプリが用意されています。役に立つアプリをすぐ見つけられるよう、最もよく使われているアプリを以下に挙げます。
| アプリ | 説明 |
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タイムトラッキングアプリ：Zendesk Supportチケットの処理にかかった時間をチケットごとに自動追跡します。チームが必要とする機能に合わせてアプリをカスタマイズしたり、インサイトを利用して追跡した時間データの詳細レポートを作成してチームのパフォーマンスを管理し、解決に最も時間がかかる問題や、より複雑な問題を抱えているカスタマーを特定することができます。 詳細については、「タイムトラッキングアプリの使用」を参照してください。 |
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最新チケットの表示アプリ：リクエスタが提出した最新のチケット5件を表示し、過去のサポートリクエストをより詳細に把握できるようにします。 詳細については、「最新チケットの表示アプリのインストールと使用」を参照してください。 |
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高度な検索アプリ：チケットやユーザー、組織の検索に使用する複雑な検索クエリをシンプルな視覚的なインターフェイスで作成できます。また、検索結果をCSV形式でエクスポートすることもできます。 詳細については、「高度な検索アプリのインストールと使用」を参照してください。 |
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メールアドレスの選択アプリ：管理者とエージェントがチケットに関連付けられているデフォルトのサポートメールアドレスを変更できるようにします。発信メッセージをパーソナライズしたり、着信チケットを適切なグループに再ルーティングしたりすることで、エージェントの効率を向上させ、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供できます。 詳細については、「メールアドレスの選択アプリのインストールと使用」を参照してください。 |
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関連チケットの表示アプリ：チケットの件名を分析して、他のすべてのチケットと照合して検索し、用語が一致するチケットを返します。エージェントは同じ問題に起因する複数の事象をすばやく認識して、特定することができます。事象チケットは問題チケットにリンクできるので、エージェントがより効率的に問題に取り組み、解決できるようになります。 |
アプリのインストール時の注意点
Zendeskインスタンスにアプリをインストールすると、優れた機能を追加で利用できるようになりいますが、事前に行うべきことや考慮すべきことがいくつかあります。
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マーケットプレイスに掲載されているアプリの情報をよく読む。
やりたいことがすべてできるか？必要なことでできないことはないか？他のアプリの方がニーズに合っていて、より良い解決策になるのではないか？
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インストール手順を読む。
インストールの前に準備しておくことはないか？参照できる他の関連記事があるか？
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フィードバックを求めたり、エージェントに何が変わるのかを伝える。
ユーザーはアプリを使用する用意ができているか？新しいアプリの使い方を説明する必要があるか？
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既存のアプリを考慮する。
Zendeskインスタンスにすでにインストールされているアプリがあるか？新しいアプリは、すでに使用している既存のアプリと共存できるか？競合が発生する可能性はないか？
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アプリをインストールできるのは管理者だけ。
アプリをインストールしたりアップデートしたりするために、Zendeskインスタンスへの管理者アクセス権を付与されているか？
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アプリを追加する前に、Zendeskインスタンスが適切に構成されていることを確認する。
自分のアカウントのワークフロー計画とメンバーのタスク管理は完了しているか？セキュリティとユーザー設定は構成しているか？