質問

Exploreのさまざまなチケットコメントアクティビティをレポートするためのオプションにはどのようなものがありますか？

回答

「エージェントの返信」メトリックと「パブリックコメント」メトリックはどちらも、異なるアクターがチケットにコメントを追加する方法に関連しています。これらの2つのメトリックは、2つの異なるデータセットに保管されるなど、多くの違いがあります。

パブリックコメント

「更新履歴」データセット

パブリックコメントメトリックは、更新履歴のデータセット内にあります。パブリックコメントは、エンドユーザーとエージェントの両方のパブリックコメントを含む、チケット上のすべてのパブリックコメントを表します。

履歴のデータセットは、個々のチケットイベントを対象としています。このデータセットは、幅広いトレンドではなく、対象を絞った狭い範囲のレポーティング向けです。たとえば、「更新者 - 名前」などの更新者の属性でフィルタリングし、個々のユーザーまたはエージェントによって行われた更新の数をレポートするために使用できます。詳細については、次の記事を参照してください：エージェントコメントの更新のカウント
このデータセット内のその他のメトリックは、社内コメント、エージェントのコメント、エンドユーザーのコメントです。

エージェントの返信

「チケット」データセット

エージェントの返信メトリックは、エージェントがチケットに追加したすべてのパブリックコメントを表します（チケット作成時は除きます）。たとえば、エージェントがパブリックコメント付きのチケットを作成した場合、その最初のコメントはカウントされません。これにより、エージェントのパブリックコメントの合計が、エージェントの返信の値よりも高くなることがあります。

チケットのデータセットは、概要レポートをより効率的に、ハイレベルにするために設計されたチケットレベルのメトリックを対象にします。
「エージェントの返信」メトリックは、メッセージングチャネルのチケットと、エージェントがチケットに追加したすべてのパブリックコメントに対して異なる方法で計算されます。また、少なくとも1つのエージェントメッセージが含まれているアクティブな会話数とメッセージングの会話数に基づいて計算されます。このため、エージェントの返信のメトリックが、エージェントのメッセージとパブリックのエージェントのコメントの合計よりも低くなることがあります。たとえば、エージェントが1回のアクティブな会話セッション中に3件のメッセージを送信し、その後会話が終了した場合、エージェントの返信は1回分で計算されます。

詳細については、次の記事を参照してください：

メッセージングデータセット

「エージェントの返信」メトリックは、エージェントがメッセージングチケットに返信した回数を表します。返信は、エンドユーザーからのメッセージへの応答としてエージェントから送信されるメッセージを指します。たとえば、ユーザーがメッセージを送信し、エージェントが返信した場合、これは1回のエージェントの返信として記録されます。同じ会話中にエージェントが送信した追加のメッセージは、ユーザーが新しいメッセージを送信するまで値を増加させません。
このデータセット内のその他のメトリックとして、エージェントメッセージ、リクエスタのメッセージ、リクエスタの返信があります。

詳細

チケットコメントアクティビティを分析する場合、そのコメントを追加したのは誰なのか（エージェントなのかエンドユーザーなのか）、そのコメントはどのようにしてチケットに追加されたのか、そのコメントはパブリックコメントなのか社内コメントなのかについて、レポートを作成することができます。社内コメントを投稿できるのは、エージェントだけです。詳細については、次の記事を参照してください：「チケットにコメントを追加する」

以下のメトリックを使用して、チケットのコメントに関するレポートを作成することができます。

更新履歴データセットに含まれるもの

エージェントのコメント
エンドユーザーのコメント
パブリックコメント
社内コメント

チケットデータセットに含まれるもの

エージェントの返信

メッセージングデータセットに含まれるもの

エージェントの返信
エージェントメッセージ
リクエスタのメッセージ
リクエスタの返信

詳細については、次の記事を参照してください。「Exploreデータセットの概要」