質問
Exploreのさまざまなチケットコメントアクティビティをレポートするためのオプションにはどのようなものがありますか?
回答
「エージェントの返信」メトリックと「パブリックコメント」メトリックはどちらも、異なるアクターがチケットにコメントを追加する方法に関連しています。これらの2つのメトリックは、2つの異なるデータセットに保管されるなど、多くの違いがあります。
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パブリックコメント
パブリックコメントメトリックは、更新履歴のデータセット内にあります。パブリックコメントは、エンドユーザーとエージェントの両方のパブリックコメントを含む、チケット上のすべてのパブリックコメントを表します。
履歴のデータセットは、個々のチケットイベントを対象としています。このデータセットは、幅広いトレンドではなく、対象を絞った狭い範囲のレポーティング向けです。このデータセット内のその他のメトリックは、社内コメント、エージェントのコメント、エンドユーザーのコメントです。
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エージェントの返信
エージェントの返信メトリックは、エージェントがチケットに追加したすべてのパブリックコメントを表します(チケット作成時は除きます)。たとえば、エージェントがパブリックコメント付きのチケットを作成した場合、その最初のコメントはカウントされません。これにより、エージェントのパブリックコメントの合計が、エージェントの返信の値よりも高くなることがあります。
チケットのデータセットは、概要レポートをより効率的に、ハイレベルにするために設計されたチケットレベルのメトリックを対象にします。
詳細
チケットコメントアクティビティを分析する場合、そのコメントを追加したのは誰なのか(エージェントなのかエンドユーザーなのか)、そのコメントはどのようにしてチケットに追加されたのか、そのコメントはパブリックコメントなのか社内コメントなのかについて、レポートを作成することができます。社内コメントを投稿できるのは、エージェントだけです。詳細については、次の記事を参照してください:「チケットにコメントを追加する」
以下のメトリックを使用して、チケットのコメントに関するレポートを作成することができます。
- エージェントのコメント
- エンドユーザーのコメント
- パブリックコメント
- 社内コメント
- エージェントの返信
詳細については、次の記事を参照してください:「Exploreデータセットの概要」