質問
Exploreのさまざまなチケットコメントアクティビティをレポートするためのオプションにはどのようなものがありますか？
回答
「エージェントの返信」メトリックと「パブリックコメント数」メトリックはどちらも、チケットにコメントを追加する方法を表します。これらはいくつかの点で異なり、異なるデータセット内に存在します。
パブリックコメント
「更新履歴」データセット
「パブリックコメント」メトリックは、更新履歴データセット内にあります。エンドユーザーやエージェントからのチケットに対する、すべてのパブリックコメントをカウントします。
更新履歴データセットは、個々のチケットイベントを対象としています。広範なトレンドではなく、ターゲットを絞ったレポートに使用してください。たとえば、「更新者名」などの「更新者」属性でフィルタリングして、特定のユーザーまたはエージェントによる更新をレポートする場合です。詳細については、「エージェントのコメント更新のカウント」を参照してください。
このデータセット内のその他のメトリックは、社内コメント、エージェントのコメント、エンドユーザーのコメントです。
エージェントの返信
「チケット」データセット
「エージェントの返信」メトリックは、エージェントがチケットに追加するすべてのパブリックコメントをカウントします（チケット作成時を除く）。たとえば、エージェントがパブリックコメント付きのチケットを作成した場合、その最初のコメントはカウントされません。その結果、エージェントのパブリックコメントの合計が、「エージェントの返信」の値よりも多くなることがあります。
チケットデータセットには、チケットレベルのメトリックが含まれています。効率的な概要レベルのレポートをサポートします。
データセットごとの定義の違い
「エージェントの返信」という用語の定義は、データセットによって異なります。
- チケットデータセットの場合、これはエージェントがチケットに追加するすべてのパブリックコメントを指します。
- メッセージングデータセットの場合、これはメッセージングベースの会話でエンドユーザーのメッセージに対してエージェントが送信する返信を指します。
メッセージングチャネルのチケットでエージェントの返信を計算する方法
メッセージングチャネルのチケットの場合、Exploreはエージェントの返信の計算方法が異なります。エージェントからのすべてのパブリックコメントに加えて、このメトリックは、少なくとも1つのエージェントメッセージを含むアクティブなメッセージング会話セッションの数もカウントします。
エージェントが1回のアクティブな会話セッションで送信する複数のエージェントメッセージは、1回のエージェント返信としてカウントされます。たとえば、エージェントが同じアクティブな会話で3つのメッセージを送信し、その後会話が終了した場合、そのやりとりは1回のエージェント返信としてカウントされます。
この方法では、データセット全体でメッセージベースのアクティビティがどのように表示されるかを統一し、関連するエージェントの応答を1つのインタラクションとして扱います。
詳細については、次の記事を参照してください：
メッセージングデータセット
「メッセージング」データセットの場合、「エージェントの返信」は、エージェントがメッセージングチケットに返信した数です。返信は、エンドユーザーのメッセージに続くエージェントの最初のメッセージです。同じ会話内のエージェントからのメッセージは、ユーザーが別のメッセージを送信するまで、新しい返信としてカウントされません。
この定義は、エージェントの返信にエージェントのすべてのパブリックコメントが反映されるチケットデータセットの場合とは異なります。「メッセージング」データセットの場合、「エージェントの返信」は、送信されたメッセージの数ではなく、エンドユーザーとエージェント間の会話の回数を測定します。
このデータセット内のその他のメトリックとして、エージェントメッセージ、リクエスタのメッセージ、リクエスタの返信があります。
詳細
チケットのコメントアクティビティを分析すると、コメントを投稿したユーザー（エージェントまたはエンドユーザー）とそのコメントがパブリックか社内かに関するレポートを作成できます。社内コメントを投稿できるのは、エージェントだけです。詳細については、「チケットへのコメントの追加」を参照してください。
以下のメトリックを使用して、チケットのコメントに関するレポートを作成することができます。
更新履歴データセットに含まれるもの
- エージェントのコメント
- エンドユーザーのコメント
- パブリックコメント
- 社内コメント
チケットデータセットに含まれるもの
- エージェントの返信
メッセージングデータセットに含まれるもの
- エージェントの返信
- エージェントメッセージ
- リクエスタのメッセージ
- リクエスタの返信
詳細については、「Exploreデータセットの概要」を参照してください。