ExploreにおけるGuideデータとGoogleアナリティクスのデータの不一致

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Zendesk Guideのデータは、Guide自体の中でレポートすることも、GoogleアナリティクスやZendesk Exploreを使ってレポートすることもできます。この記事では、これら3つのツール間のデータレポーティングの違いについて、よく尋ねられる質問にお答えします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ExploreのGuideのデータとGoogleアナリティクスのデータが一致しないのはなぜですか？
• 削除された記事や非公開の記事でも閲覧されてしまうのはなぜですか？
• 2021年1月18日以前のナレッジベースのデータがExploreに表示されないのはなぜですか？
• Zendeskの既存のレポーティングとExploreのダッシュボードとの間で、一致しないデータがあるのはなぜですか？

ExploreのGuideのデータとGoogleアナリティクスのデータが一致しないのはなぜですか？

Googleアナリティクスは、あらゆるWebサイトにおけるユーザーの活動を追跡するための汎用ツールです。そのため、GuideとExploreのインテグレーションよりも、幅広い機能が備わっています。

また、GuideとExploreのインテグレーションと異なる点として、Googleアナリティクスはコンテキストに基づいた情報を提供しません。たとえば、Googleアナリティクスでは、ページビューがエージェントによるものか、エンドユーザーによるものかを自動判別することはできません。

両者は設計目的に違いがあり、そのため実装方法も異なります。さらに、Googleアナリティクスはユーザーによる設定が可能なため、その動作は個人のインストール環境によって大きく異なります。

2つのツールの違いを修正できますか？

一般的な話として、できません。ZendeskにはGoogleアナリティクスの実装方法に関する情報がありません。そのため、GuideとExploreのインテグレーションの機能との比較でしか、Googleアナリティクスのトラッキングや集計の機能の働きを推測できません。

削除された記事や非公開の記事でも閲覧されてしまうのはなぜですか？

記事が削除されたり、非公開になっているのに、閲覧されたように見える理由はいくつかあります。

• 最も一般的なのは、それらの記事に複数の翻訳があり、そのうちの1つだけが削除または非公開になっている場合です。たとえば、フランス語版と英語版の2つのバージョンを公開している場合、英語版だけを削除しても、フランス語版が閲覧されることがあります。削除された言語のバージョンや非公開の言語のバージョンが閲覧されないようにするには、Exploreで言語でフィルタリングして除外します。

• また、Exploreが求めるユーザーアクティビティの登録はユーザーが使用するWebブラウザに依存しており、そのため、Webブラウザによっては、アーカイブ済みの記事の閲覧が登録されている可能性があります。通常の状況では、Exploreがユーザーの記事表示を追跡する場合、一連のイベントとして次のようなステップで行われます。

  1. ユーザーがWebブラウザで記事のURLにアクセスします。
  2. ユーザーがブラウザで記事のURLにアクセスすると、ヘルプセンターのサーバーから、記事の内容に加え、Exploreのアクティビティ追跡システムによる記事閲覧の登録を求めるコードがユーザーのブラウザに返信されます。
  3. ユーザーのブラウザは、ヘルプセンターから提供された情報（ユーザーが閲覧した記事、または記事を閲覧したユーザーなど）を含むリクエストをアクティビティ追跡システムに送信します。
  4. アクティビティ追跡システムは、ユーザーのブラウザからリクエストを受けて、記事の閲覧を登録します。

  ほとんどの場合、ステップ3はステップ2の直後に行われ、ユーザーのブラウザがリクエストするまでわずか数ミリ秒です。しかし、ブラウザの動作はユーザーがコントロールできるものではないため、ステップ3に進むまでにどれくらいの時間がかかるのかはわかりません。

  たとえば、ステップ2とステップ3の間にユーザーのインターネット接続が切断され、その後再接続された場合、ユーザーのアクティビティは再接続されるまで登録されないことがあります。また、ユーザーのブラウザがクラッシュした場合も、ユーザーがブラウザを再起動するまで、ステップ3が発生しないこと可能性があります。

  最終的に追跡イベントを受け取ったときに、ユーザーが実際に記事を閲覧したことを確信できます。しかし、追跡イベントを受信したタイミングをもって、実際に閲覧されたタイミングを保証することはできません。

2021年1月18日以前のナレッジベースのデータが表示されないのはなぜですか？

Exploreのナレッジベースのデータセットは、2021年1月18日に開始されました。それ以前のデータは、Exploreでは提供されません。

Zendeskの既存のレポーティングとExploreのダッシュボードとの間で、一致しないデータがあるのはなぜですか？

ZendeskエージェントインターフェイスにビルトインされていたレポートダッシュボードをExploreデータセットに移行しています。たとえば、エージェントインターフェイスのレポートセクションにある「ナレッジベース」タブは、Exploreのナレッジベースデータセットに置き換えられます。この2つのレポートツールの機能を同等にすることを目指していますが、両者は実装方法が異なります。その結果、不一致が生じることがあります。データセットがExploreで利用できるようになったら、そちらを正しいデータソースと考えてください。

なぜExploreは記事のすべての閲覧数をレポートしないのですか？

Exploreの記事の閲覧数がGoogleアナリティクスの閲覧数と異なる理由は複数あります。

• 広告ブロッカーが、Exploreによる記事閲覧数の記録を妨げる場合があります。
• 下書きの記事、アーカイブ済みの記事、削除された記事の閲覧数は、Exploreには記録されません。