トリガとチケットのトラブルシューティング

トリガがチケットに表示されない場合、またはZendeskでエラーが発生する場合は、このガイドを使用して問題をトラブルシューティングしてください。

ヒント：Copilotアドオンをお持ちの場合は、AI推奨事項を確認して、ビジネスルールを管理および最適化してください。Copilotは、冗長で未使用のビジネスルールにフラグを立て、インテリジェントトリアージ予測に基づくトリガ提案を行います。

この記事では、次のトピックについて説明します。

トリガの設定をデバッグするには、次の手順に従います。

免責事項：タイトルに「リクエスタへの通知」という標準トリガは変更したり、非アクティブにしたりしないでください。メールによるコミュニケーションは、これらのトリガに依存します。エージェントがチケットにパブリックコメントを追加するたびに、バックエンドでそれらのトリガがカスタマーにメールを送信します。

チケットイベントを確認する

チケットに対してトリガが実行されたかどうかを確認するには

チケットにトリガが表示されることを期待しているのに表示されない場合は、トリガを開き、各条件をチケットと比較します。

よくあるエラーには、すべての条件を一度に満たさないチケットや、数学的に不可能な条件などがあります。チケットと一致するようにトリガ条件を修正します。以下はその例です。

条件に特定の組織またはチャネルが含まれていても、チケットがその条件を満たしていない場合、トリガは実行されません。代わりに、トリガ条件がチケットと一致することを確認してください。
「次の条件をすべて満たす」の下に複数のチケットステータスが表示された場合、チケットは一度に1つのステータスしか持つことができないため、トリガは実行されません。代わりに、「以下の条件のいずれかを満たす」の下に、これらの複数のチケット>ステータス条件を追加します。

トリガがチケットに間違ったタイミングで表示されたり、別のトリガに依存している場合は、トリガリストの順序を確認してください。トリガがリスト内のどこに表示されるかは、実行順序に影響します。

順序を編集

チケットイベントにトリガとメールが表示されていても、エンドユーザーにこれらのメールが届かない場合は、メールトラブルシューティングガイドに従って、CCの問題がないことを確認してください。

条件またはトリガの順序を修正したら、テストチケットを作成し、結果に問題がないことを確認します。

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