チケットトリガを編集および複製する
チケットトリガを編集および複製することができます。チケットトリガを複製して編集可能なコピーを作成し、他の目的に使用することができます。チケットトリガがユーザーに通知を送る場合、通知先を変更すると通知の本文がリセットされます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「チケット」タブをクリックします。
- 編集するトリガの名前をクリックします。
- 名前、説明、条件、アクションを必要に応じて変更します。
- 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
チケットトリガを複製するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックします。
- 複製するトリガの名前をクリックします。
- ページ上部で「アクション」をクリックし、「複製」を選択します。
トリガのコピーが作成され、編集できるように自動的に開きます。
- 必要に応じて、新しいトリガの名前や条件、アクションを変更します。
- 「保存」をクリックします。
トリガを並べ替える
チケットトリガのリストを並べ替えて、トリガが起動する順序を指定できます。チケットトリガの起動順序は重要です。すべてのアクティブなチケットトリガは、チケットが作成または更新されるたびに実行されます。また、1個のチケットトリガ内のアクションが、別のトリガ内のアクションに影響する可能性があります。詳しくは「トリガの実行タイミングについて」を参照してください。
- チケットの値を変更または更新するトリガ。ステータス、優先度、その他のフィールド値など、チケット値を変更するトリガを最初にリストする必要があります。これらのトリガは、チケットの割り当てと通知に影響を与える可能性があります。
- チケットを割り当てるトリガ。チケットの他の値を更新するトリガの後には、チケットをグループまたは個々のエージェントに割り当てるトリガをリストする必要があります。
- 通知を行うトリガ。ユーザーまたはターゲットに通知を送信するトリガは、最後にリストする必要があります。これは、メール通知を送信する前に、システムに必要な変更を加えておきたいからです。
トリガカテゴリを使用することで、一度に複数のチケットトリガの順序を並べ替えることができます。詳しくは「トリガカテゴリを並べ替える」と「カテゴリ内のトチケットリガを整理する」を参照してください。
チケットトリガの順序を更新しても、改訂履歴には反映されませんが、最後に更新されたトリガのタイムスタンプには反映されます。
ドラッグアンドドロップを使用してチケットトリガを並べ替えるには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックします。
- 右上にある「順序を編集」をクリックします。
デフォルトの並び順でチケットトリガのリストが表示されます。
- 移動するチケットトリガを選択します。
- 移動するチケットトリガのドラッグアンドドロップハンドル（
）をクリックして押さえたままにします。 - トリガを目的の位置にドラッグし、ハンドルを放します。上記の手順を繰り返し、チケットトリガのリストを並べ替えます。
- 「保存」をクリックします。
チケットトリガを検索する
管理者とビジネスルールを管理する権限のあるカスタムロールのエージェントは、チケットトリガを検索し、さまざまな要因に基づいてフィルターをかけることができます。名前、説明、条件、アクションなどの一つの条件に基づくシンプルなフィルターを定義することも、複数のフィルターに基づく詳細なフィルターを作成することもできます。
詳細については、「トリガの検索」を参照してください。
リスト内のトリガを並べ替える
デフォルトでは、チケットトリガは位置（起動の順番）でソートされます。並び順を変更するには、トリガページに表示される列見出しをクリックします。次のようなプロパティに基づいてソートすることができます。
- 名前
- 最終更新
- 作成日
- トリガ（過去1時間、過去24時間、過去7日間、過去30日間）
チケットトリガをソートしても、トリガの実行順序や起動順序には影響しません。トリガの起動順序を新しく設定したい場合は、「トリガを並べ替える」の手順に従ってください。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックします。
- チケットトリガのソートに使用する列見出しをクリックします。
選択したプロパティを基準にトリガがソートされます。
- 列見出しを再度クリックして、並び順を昇順から降順に変更します。
- 列見出しを3回クリックすると、デフォルトの並び順に戻ります。
- デフォルトの並び順に戻るには、「並べ替えを元に戻す」をクリックします。
- リストに表示される列見出しの一部を変更することで、ソートのオプションを増やすことができます。チケットトリガのリストの一番上にある列アイコン（
）をクリックし、必要に応じて列を選択または選択解除します。
チケットトリガを非アクティブにする
不要になったチケットトリガは、削除するか、非アクティブにすることができます。削除したトリガは完全に消去され、二度と使用できなくなります。将来的にトリガを再び使用する可能性があるが、現在は必要ない場合、そのトリガを非アクティブにすることができます。非アクティブなトリガは、チケットトリガのリストの一番上にある「ステータス」ドロップダウンで「非アクティブ」を選択すると表示され、必要に応じて再アクティブ化することができます。チケットトリガを再度アクティブにした場合に、過去のチケットに対してさかのぼって実行されることはありません。
チケットトリガのカテゴリを使用して複数のトリガを一度に削除することができます。詳しくは、「チケットトリガのカテゴリを削除する」を参照してください。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックし、非アクティブにしたいトリガを探します。
- オプションメニューアイコン（
）をクリックし、「非アクティブにする」を選択します。トリガのステータスが非アクティブに変わります。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックします。
- 削除したい各チケットトリガの横にあるチェックボックスを選択し、ページ下部の「非アクティブにする」をクリックします。
- 確認ダイアログで、「非アクティブにする」をクリックします。
チケットトリガを削除する
不要になったトリガは、削除するか、非アクティブにすることができます。削除したトリガは完全に消去され、二度と使用できなくなります。トリガは、削除する前に非アクティブにする必要があります。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックします。
- 削除したいトリガがまだアクティブな場合は、手順に従ってトリガを非アクティブにします。
- トリガリストのすぐ上にある「ステータス」ドロップダウンリストで「非アクティブ」を選択します。
- 削除するトリガの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。
必要な場合は、カテゴリの横にある拡張アイコン（>）をクリックして、カテゴリ内のチケットトリガを表示します。
- 確認画面で「トリガを削除」をクリックします。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックします。
-
トリガリストのすぐ上にある「ステータス」ドロップダウンリストで「非アクティブ」を選択します。
- 削除したい各トリガの横にあるチェックボックスを選択し、ページ下部の「削除」をクリックします。
- 確認画面で「削除」をクリックします。
チケットトリガを非アクティブにする
通常、新しいトリガは自動的にアクティブになります。ただし、非アクティブなトリガとして作成し、後でアクティブにすることもできます。さらに、トリガをいったん非アクティブにして、再度アクティブにする必要がある場合もあります。
トリガをアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックします。
- トリガリストのすぐ上にある「ステータス」ドロップダウンリストで「非アクティブ」を選択します。
- アクティブにするトリガの横にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「アクティブにする」を選択します。
必要な場合は、カテゴリの横にある拡張アイコン（>）をクリックして、カテゴリ内のチケットトリガを表示します。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックします。
- トリガリストのすぐ上にある「ステータス」ドロップダウンリストで「非アクティブ」を選択します。
- アクティブにする各トリガの横にあるボックスをチェックし、ページ下部の「アクティブにする」をクリックします。
チケットトリガの改訂履歴を表示する
Enterpriseプランを使用している場合は、トリガに加えられた変更を「チケットトリガの改訂履歴」で確認できます。
改訂履歴に表示される情報：
- 現在閲覧中のバージョンの設定
- 変更を加えたユーザー
- 変更が加えられた日時
- 表示されたリビジョンのトリガに対する変更内容（オプション）
チケットトリガの改訂履歴を表示するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「チケット」タブをクリックします。
- 表示したいトリガをクリックし、トリガのタイトルの下にある「改訂履歴」をクリックします。
チケットトリガの履歴ページが開きます。
- トリガの履歴ページでは、これまでのすべてのバージョンがサイドバーに表示されます。表示したいバージョンをクリックします。
- この画面で、次のことができます。
- 選択したバージョンに加えられた変更の表示と非表示を切り替える
- 選択したバージョンの読み取り専用設定を表示する
- 別のバージョンをクリックして表示する
- 編集ページに戻る
詳細については、チケットトリガの改訂履歴を表示する方法についてのビデオ（英語）を参照してください。