質問
Facebookページ でのカスタマーとの プライベートな会話 でチケットが作成されませんでした。カスタマーまたはFacebookページ管理者からの個別の返信によってチケットが作成されませんでした。なぜでしょうか？
回答
プライベートメッセージがZendeskに表示されない理由はいくつかあります。
チケットがありません
特定の会話のメッセージがZendeskでチケットを作成せず、他のメッセージが期待どおりに機能する場合、ユーザーがサードパーティのアプリによるアクセスを無効にした可能性があります。
サードパーティアプリによるアクセスを無効にしたユーザーとの会話を継続するには、Facebookページの管理者にFacebookで直接ユーザーに返信してもらってください。ユーザーがFacebookの権限を変更すると、その後のメッセージが正常に転送されます。詳しくは、次の記事を参照してください：Facebook経由で作成されたチケットで、リクエスタに名前ではなく「Facebookユーザー」と表示されるのはなぜですか？
個々の返信がありません
個々の返信がない場合、会話は Facebookにアーカイブされている可能性があります。Facebook管理者に、会話をすぐにアーカイブしないように働きかけます。返信は 数分で転送されますが、返信直後に会話をアーカイブすると、コメントがチケットに届かない場合があります。
Zendeskアカウントのプランが間違っています
Facebookのプライベートメッセージングは、Zendesk SuiteプランまたはZendesk Supportプラン（ ソーシャルメッセージングアドオン付き）のカスタマーが利用できます。ご利用のプランでプライベートメッセージングが許可されていない場合、アカウントに次のエラーメッセージが表示されます。
Facebook Messengerを設定するにはソーシャルメッセージングが必要です。アカウントオーナーが、サブスクリプションにソーシャルメッセージングを購入できます。
アカウントにソーシャルメッセージングアドオンが表示されない場合は、「 管理センター」>「アカウント」>「請求」>「サブスクリプション 」に移動し、ソーシャルメッセージングアドオンを 購入 してください。購入したら、Facebook Messengerチャネルを追加できます。
その他の参考資料
この記事の情報で問題が解決しなかった場合は、以下の記事を参照してください。
- FacebookアカウントをZendeskに追加できません
- Facebookのインテグレーションが機能しなくなりました
- Facebookの投稿や広告からの新規コメントはどうしてチケットに追加されないのですか？
- Facebookチャネルの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？
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