ソーシャルメッセージングの使い方

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Zendesk Supportプランをご利用のお客様が追加できるソーシャルメッセージングは、パブリックチャネルのみです。詳しくは「パブリックFacebookチャネルの設定」および「X（旧Twitter）チャネルの設定」を参照してください。

この記事では、Zendeskアカウントでソーシャルメッセージングの使用を開始するために、管理者に必要な手順をひととおり説明します。

この記事で紹介する手順は、サードパーティのソーシャルメッセージングチャネルを統合するためののものです。Zendesk独自のメッセージング機能をWeb WidgetやモバイルSDKで設定する場合は、「Webおよびモバイルでのメッセージングの使い方」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• ソーシャルチャネルを追加する
• エージェントがソーシャルメッセージングの会話にアクセスできるようにする
• ワークフローを設定する
• エージェントの準備

ソーシャルチャネルを追加する

FacebookやX（旧Twitter）の公開アカウントと、プライベートなソーシャルメディアアカウントを接続することができます。ソーシャルチャネルの設定中に作業を行なうため、それぞれのチャネルによって作業手順が異なります。

パブリックチャネル：

• Facebook：人気のあるメッセージングアプリ。Facebookウォールへの投稿やコメントなどのパブリックメッセージを投稿できる。詳しくは「パブリックFacebookチャネルの設定」を参照してください。
• X：人気のあるメッセージングアプリ。旧Twitter。ツィートと呼ばれる公開メッセージを送信したり、ツィートへの公開メンション、返信、「いいね！」を行うことができる。詳しくは「X（旧Twitter）チャネルの設定」を参照してください。

プライベートチャネル：

• WhatsApp：世界180か国以上で15億人以上のユーザーが利用する人気のあるチャット＆音声メッセージングアプリ。詳しくは「ZendeskエージェントワークスペースへのWhatsAppチャネルの追加」を参照してください。
• WeChat：中国を拠点とし、利用者の多いモバイルテキストと音声メッセージングの通信サービス。「ZendeskエージェントワークスペースへのWeChatチャネルの追加」を参照してください。
• LINE：テキスト/音声/ビデオによる電話、モーメント、写真共有、ゲームを集約したオールインワンコミュニケーションアプリ。詳しくは「ZendeskエージェントワークスペースへのLINEチャネルの追加」を参照してください。
• Facebook Messenger：アメリカ発の人気のあるメッセージアプリ。Facebook経由でプライベートメッセージを送信できる。詳しくは「ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook Messengerチャネルの追加」を参照してください。
• Xダイレクトメッセージ（DM）：アメリカ発の人気のあるメッセージングアプリ。X（旧Twitter）経由でプライベートメッセージを送信できる。詳しくは「ZendeskエージェントワークスペースへのX（旧Twitter）DMチャネルの追加」を参照してください。
• Instagram Direct：Instagramのプライベートメッセージサービスで、他のユーザーと直接コミュニケーションをとることができます。詳しくは「Instagram Directの有効化と使用」を参照してください。
• Apple Messages for Business：メッセージアプリを使ってカスタマーと直接メッセージをやりとりできるAppleのサービス。詳しくは「Apple Messages for Businessチャネルの追加と設定」を参照してください。

Enterpriseアカウントは、サンドボックスにこれらのチャネルを設定し、公開する前にテストすることができます。詳しくは「サンドボックスにソーシャルメッセージを追加する」を参照してください。

エージェントがソーシャルメッセージングの会話にアクセスできるようにする

ソーシャルメッセージングチャネルを追加した後には、ソーシャルメッセージングの会話に参加する各エージェントにアクセス許可を付与する必要があります。そのためには、各エージェントにChatエージェントのロールを割り当てます。詳しくは「エージェントにメッセージングへのアクセスを許可する方法」を参照してください。

ワークフローの設定

チャネルが追加されたら、必要な設定を行い、受信したリクエストをエージェントが処理したり、対応状況を管理者が追跡できるようにします。

• 会話ルーティングを設定する。受信した会話を特定のエージェントに送るか、全員が受けとれるようにするかを定義してから、通知を設定します。
• 自動応答を有効にする。自動応答を使用して、応対できないエージェントの手を煩わせることなく、メッセージを受け取ったことをエンドユーザーに知らせることができます。
• カスタマーに連絡手段を周知する。エンドユーザーがソーシャルチャネルに気が付いて接続できるように、「メッセージを送信」ボタンをWebサイトやモバイルアプリ、ヘルプセンターに追加します。さらに、メールに「ソーシャルメディア」ボタンを追加することもできます。
• エンドユーザーにフィードバックを依頼する。満足度アンケートを有効にして、受けたサービスをカスタマーがどう評価したかを確認できるようにします。

エージェントの準備

エージェント側のすべてのメッセージングは、エージェントワークスペースで行われます。以下のリソースは、エージェントがソーシャルメッセージングを使い始める際に役立ちます。

• 無料のトレーニングコースを受講する。Zendeskのソーシャルメッセージングを初めて利用する管理者向けに作られているコースです。
• エージェントがソーシャルチャネルと連携する方法を学ぶ。メッセージへの返信、チケットの再割り当て、新しいメッセージの作成などのやり方を学びます。
• 通知リストを使用する。エージェントは、カスタマーを不機嫌にさせることなく、簡単かつスマートに複数の会話に応対することができます。