ソーシャルメッセージングの使い方

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メモ：ソーシャルメッセージングチャネルをインストールするには、エージェントワークスペースが必要です。

この記事では、管理者がZendeskアカウントでソーシャルメッセージングの使用を開始するために必要な手順をひととおり説明します。

この記事で紹介する手順は、サードパーティのソーシャルメッセージングチャネルを統合するためののものです。Zendesk独自のメッセージング機能をWeb WidgetやモバイルSDKで設定する場合は、「Webおよびモバイルでのメッセージングの使い方」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ソーシャルチャネルの追加
• ワークフローの設定
• エージェントの準備

ソーシャルチャネルの追加

FacebookやTwitterの公開アカウントと、プライベートなソーシャルメディアアカウントを接続することができます。ソーシャルチャネルの設定中に作業を行なうため、それぞれのチャネルによって作業手順が異なります。

プライベートチャネル：

• Facebook： Facebookウォールへの投稿やコメントなど、パブリックメッセージを投稿できる人気のメッセージングアプリ。詳しくは「パブリックFacebookチャネルの設定」を参照してください。
• Twitter： 人気のメッセージングアプリ。ツイートと呼ばれる公開メッセージを送信したり、ツイートへの公開メンション、返信、「いいね！」を行うことができる。詳しくは「Twitterチャネルの設定」を参照してください。

プライベートチャネル：

• WhatsApp：世界180か国以上で15億人以上のユーザーが利用する人気のあるチャット＆音声メッセージングアプリ。「ZendeskエージェントワークスペースへのWhatsAppチャネルの追加」を参照してください。
• WeChat：中国を拠点とし、利用者の多いモバイルテキストと音声メッセージングの通信サービス。「ZendeskエージェントワークスペースへのWeChatチャネルの追加」を参照してください。
• LINE：テキスト/音声/ビデオによる電話、モーメント、写真共有、ゲームを集約したオールインワンコミュニケーションアプリ。「ZendeskエージェントワークスペースへのLINEチャネルの追加」を参照してください。
• Facebook Messenger：Facebook経由でプライベートメッセージを送信できる、アメリカ発人気のメッセージアプリ。「ZendeskエージェントワークスペースへのFacebook Messengerチャネルの追加」を参照してください。
• Twitterダイレクトメッセージ（DM）：Twitter経由でプライベートメッセージを送信できる、アメリカうまれの人気のメッセージングアプリ。「ZendeskエージェントワークスペースへのTwitter DMチャネルの追加」を参照してください。
• Instagram Direct：Instagramのプライベートメッセージサービスで、他のユーザーと直接コミュニケーションをとることができます。詳しくは「Instagram Directの有効化と使用」を参照してください。
• Webメッセージング（Web Widget）：上記のソーシャルメッセージングチャネルに加えて、ZendeskのWeb Widgetチャネルでは、ZendeskのメッセージングオプションをWebサイトやヘルプセンターに埋め込むことができます。詳しくは「メッセージングについて」を参照してください。

Enterpriseアカウントは、サンドボックスにこれらのチャネルを設定し、公開する前にテストすることができます。詳しくは「サンドボックスにソーシャルメッセージを追加する」を参照してください。

ワークフローの設定

チャネルが追加されたら、必要な設定を行い、受信したリクエストをエージェントが処理したり、対応状況を管理者が追跡できるようにします。

• 会話ルーティングを設定する。受信した会話を特定のエージェントに送るか、全員が受けとれるようにするかを定義してから、通知を設定します。
• 自動応答を有効にする。自動応答を使用して、応対できないエージェントの手を煩わせることなく、メッセージを受け取ったことをエンドユーザーに知らせることができます。
• カスタマーに連絡手段を周知する。エンドユーザーがソーシャルチャネルに気が付いて接続できるように、「メッセージを送信」ボタンをWebサイトやモバイルアプリ、ヘルプセンターに追加します。さらに、メールに「ソーシャルメディア」ボタンを追加することもできます。
• エンドユーザーにフィードバックを依頼する。満足度調査を有効にして、受けたサービスをカスタマーがどう評価したかを確認できるようにします。

エージェントの準備

エージェント側のすべてのメッセージングは、エージェントワークスペースで行われます。以下のリソースは、エージェントがソーシャルメッセージングを使い始める際に役立ちます。

• 無料のトレーニングコースを受講する。Zendeskのソーシャルメッセージングを初めて利用する管理者向けに作られているコースです。
• エージェントがソーシャルチャネルと連携する方法を学ぶ。メッセージへの返信、チケットの再割り当て、新しいメッセージの作成などのやり方を学びます。
• 通知リストを使用する。エージェントは、カスタマーを不機嫌にさせることなく、簡単かつスマートに複数の会話に応対することができます。