Zendesk Talkのコール録音オプションの使い方

Suite Professional、Enterprise、Enterprise Plus

Talkでコール録音を有効にすると、デフォルトですべてのコールが録音され、コールに関連付けられたサポートチケットに添付されます。ただし、任意の電話番号の録音をオフにしたり、発信者にコールの録音を承諾または拒否させることができます。この記事では、コール録音の設定方法を学びます。

重要：Zendesk Talkの録音機能は、すべての適用法令に従って使用する責任があります。一部の法域では、エンドユーザーまたはエージェント、あるいは両者の同意がないと記録を開始できない場合があります。コール録音を有効にすることにより、機能の使用者はかかる同意を得たことに同意するものとします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

コール録音について
コール録音のオプションを設定する
コール録音にユーザーがアクセスできるように設定する
チケットからコール録音を削除する
コール録音をダウンロードする

コール録音について

電話からチケットが作成され、その電話番号（Talk番号や外線番号）に対して「全コールを録音する」オプションが有効になっている場合、Talkはコールを録音します。

録音対象になるもの

ボイスメール
エージェントが、Webブラウザまたはエージェント転送番号経由で応答したコール
エージェントによって外部の電話番号に転送されたコール（「外部へ転送後、コール録音を停止する」が有効になっている場合を除く）

録音対象にならないもの

ユーザーが待機状態にあり、エージェントが対応可能になるまで待っている間のコールの内容
通常、コールを別の相手に転送する（コール中転送）前のコンサルテーション
コールを外部の電話番号に転送するIVR電話ツリーブランチにルーティングするコール（Talk ProfessionalおよびEnterprise）。デジタル回線には適用されません。
エージェントがコール録音を停止した場合（Talk ProfessionalおよびEnterprise）
発信者がコール録音を拒否した場合（Talk ProfessionalおよびEnterprise）。デジタル回線には適用されません。

メモ：上記のイベントは録音されないため、録音の長さは、コールの詳細に表示される「コールの時間」よりも短くなる場合があります。

コール録音のオプションを設定する

電話番号ごとにコール録音を個別に設定します。使用できるオプションは、設定する回線タイプによって異なります。

コール録音を有効にしてオプションを設定するには

管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
「Talk」ページで、「回線」タブをクリックします。
設定する回線をクリックします。
電話番号の設定ページで、「コール録音」タブをクリックします。
必要に応じて以下のオプションを設定します。
- コール録音の承諾：発信者によるコール録音のオプトイン/オプトアウトの権限を設定します。これは、グループルーティングとIVRルーティングの両方に適用されます。
  - 全コールを録音する（着信/送信）：着信および発信コールをすべて録音します。
  - 発信者に録音を承諾させる(着信のみ)：デフォルトでは、コール（発信コールを含む）は録音されません。発信者は3を押すことで録音をオプトインできます。デジタル回線には適用されません。
  - 発信者に録音を拒否させる(着信のみ)：デフォルトでは、コール（発信コールを含む）は録音されます。発信者は3を押すことで録音をオプトアウトできます。発信コールは録音されます。発信コールは録音されます。デジタル回線には適用されません。
  - コールを録音しない（着信/送信）：着信コールも発信コールもすべて録音しません。
  これらの設定に関係なく、発信者がボイスメールを残すことを選択した場合、ボイスメールは必ず録音され、チケットが作成されます。
  
  コール録音の承諾および拒否の詳細については、「コール録音権限（承諾および拒否）の概要」を参照してください。
- メッセージを録音：コール録音のオプトイン/オプトアウトが有効になっている場合の発信者に再生されるメッセージを選択します。Talk設定ページの「メッセージ」タブの「コール録音」カテゴリからカスタムメッセージを追加できます。メッセージの内容が発信者にコール録音をオプトインまたはオプトアウトする方法を案内していることを確認してください。デジタル回線には適用されません。
  
  メモ：グループルーティングを使用すると、このメッセージが再生されます。IVRルーティングを使用している場合は、IVRのメッセージを別個に録音する必要があります。詳細については、「コール録音の承諾および拒否について」を参照してください。
- エージェントがコール録音の開始と停止を行う：エージェントがTalkのコール録音を一時停止および再開できるようにします（Talkの電話番号または外線番号が対象）。詳細については、「エージェントの録音コントロールによるコール録音の一時停止と再開」を参照してください。
- 外部へ転送後、コール録音を停止する：電話番号（Talkの電話番号または外線番号）でコール録音が有効になっている場合、グループルーティング機能を使用してコールが外部の電話番号に転送されたときにコールの録音を停止させる場合は、この設定を有効にします。
- 自動削除：ドロップダウンリストから、コール録音を保持する期間を選択するか、無期限に保持する場合は「無期限」を選択します。
「変更を保存」をクリックします。

Talkの電話番号の録音設定

外線番号の録音設定

Talkの外線番号の録音設定のコントロール

デジタル回線の録音設定

コール録音にユーザーがアクセスできるように設定する

Talkを設定して、チケットに関連付けられたコール録音をユーザーが聞くことを許可またはブロックできます。この設定を有効にすると、Talkのすべての電話番号からの受信コールに適用されます。

コール録音をユーザーに聞かせるかどうかを指定するには

管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
Talkページの「設定」タブで、「新しいアクティブコールの内容をパブリックにしますか？」オプションを有効または無効にします。
「保存」をクリックします。

チケットからコール録音を削除する

チケットに録音を含めたくない場合は、録音を完全に削除することができます。チケットから個々の録音を削除できるのは、管理者だけです。

メモ：この機能を無効にすることはできません。

チケットから録音を削除するには

Zendesk Supportで、チケットを開きます。
チケットの会話エリアで、コール録音を見つけ、「録音を削除」をクリックします。
「確認」ダイアログで「OK」をクリックし、録音の削除を確定します。

録音は削除され、「録音を利用できません」の表示に置き換えられます。

コール録音をダウンロードする

Talkの録音をダウンロードしてオフラインでアクセスするには、Zendeskの録音データのダウンロードアプリを使用できます。

このアプリには次のような機能があります。

1回のクリックで、すべての着信コールと発信コール、およびボイスメールをダウンロード可能
発信者名、電話番号、日時などのオリジナルのチケット情報
Zendeskがサポートするすべてのブラウザ（Safari、Firefox、Chrome、Edge）における録音データのダウンロード
オーディオ再生
ロール別およびグループ別のアクセスの管理

アプリの詳細とインストール方法については、アプリディレクトリの録音データのダウンロードアプリのページをご覧ください。