カスタムロールを持つエージェントに、サイドカンバセーションの開始や返信をさせないようにするには、その権限を無効にする必要があります。この設定を行わないと、すべてのエージェントがサイドカンバセーションを開始したり返信したりすることができます。
たとえば、複数の階層のエージェントが存在し、エスカレーションプロセスの一環として、より上位のエージェントだけが外部パートナーに連絡できるようにする必要があるとします。サイドカンバセーションの権限を持たないカスタムロールを作成し、下位レベルのエージェントに適用することで、それらのエージェントが作業中のチケットに関係のない者にメールを送信することを防ぐことができます。このようにすることで、サイドカンバセーションの機能そのものが画面に表示されなくなるので、エージェントはタスクに集中することができます。この設定を無効にしても、エージェントは引き続きチケット上のすべてのサイドカンバセーションを見ることができます。特定のエージェントに対してサイドカンバセーションの表示を禁止する設定はありません。
カスタムエージェントのサイドカンバセーションへのアクセス権限を無効にするには
- 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（
）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。 - 編集するロールを見つけ、「編集」をクリックします。
- 下へスクロールし、「エージェントのワークフロー」セクションを表示して、「サイドカンバセーションへの投稿」を無効にします。
- 「保存」をクリックします。