必要に応じて、エージェントに、Zendeskエージェントワークスペースのライブ会話チャネルからの受信メッセージを自動的に翻訳する権限を与えることができます。これにより、エージェントは、エンドユーザーや他のエージェントが異なる言語を使用していても、コミュニケーションをとることができます。
ライブ会話翻訳機能について詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ライブ会話翻訳機能について
このセクションでは、ライブ会話翻訳に関する次のトピックについて説明します。
ライブ会話翻訳について
ライブ会話翻訳では、Zendeskエージェントワークスペースで、（エンドユーザーからの）受信メッセージと（エンドユーザーへの）送信メッセージを自動的に翻訳するオプションをエージェントに提供します。ライブ会話翻訳は、次のチャネルからのライブ会話で機能します。
- オンラインチャット
- ソーシャルチャネル
- Sunshine Conversationsチャネル
- Zendeskメッセージング
さらに、エージェントは、エンドユーザーから送信された着信メールやAPIによって作成された着信メールのメッセージを翻訳することもできます。また、エージェントワークスペースのライブ翻訳機能では、Webフォーム、Webサービス、メッセージングWeb Widget、Web Widget（従来版）、終了済みチケットといったチャネルを介して届いたコメントの翻訳もサポートしますが、エンドユーザーに送信する発信メールの翻訳はサポートしません。
エンドユーザーの使用言語がエージェントの言語と異なる場合、言語に違いがあることの通知が翻訳バナーに表示され、エージェントはその会話の翻訳を有効にするかどうかを選択できます。
この機能には以下の制限があります。
- 翻訳できる文字数は1つのメッセージにつき最大で5,000文字です。5,000文字を超えたメッセージの部分は翻訳されません。
- SunCo速記語は翻訳ではサポートされません。
- サードパーティウィジェットの翻訳はサポートされていません。
会話の翻訳のしくみ
ユーザーが送信した最近のメッセージから使用言語が特定されると、Amazon翻訳を使用してテキストが翻訳されます。
メッセージの長さと件数は、言語解析に影響を与えることがあります。この長さがあれば必ず言語が検出されるという保証はできませんが、メッセージが長いほどより良い結果が得られます。
エージェントとエンドユーザーの言語が異なることがテキストスキャンで検出されると、翻訳バナーが表示されます。テキストスキャンが言語を検出できない場合は（たとえば、メッセージが短すぎて言語を特定できないなど）、バナーは表示されません。
エージェントが送信した元のメッセージと翻訳されたメッセージの両方がイベントログに表示されます。エンドユーザーからのメッセージは、元の言語でのみ表示されます。
ライブ会話翻訳機能でサポートされる言語
現在、ライブ会話翻訳でサポートされている言語は以下のとおりです。
| アラビア語（ar） | フランス語（fr） | イタリア語（it） | 簡体中国語（zh-cn） |
| ブルガリア語（bg） | フランス語（カナダ）（fr-ca） | 日本語（ja） | スペイン語（es） |
| チェコ語（cs） | ドイツ語（de） | 韓国語（ko） | スウェーデン語（sv） |
| デンマーク語（da） | ギリシャ語（el） | ノルウェー語（no） | タイ語（th） |
| オランダ語（nl） | ヘブライ語（he） | ポーランド語（pl） | 繁体中国語（zh-tw） |
| 英語（英国）（en-gb） | ヒンディー語（hi） | ポルトガル語（ブラジル）（pt-br） | トルコ語（tr） |
| 英語（米国）（en-us） | ハンガリー語（hu） | ルーマニア語（ro） | ウクライナ語（uk） |
| フィンランド語（fi） | インドネシア語（id） | ロシア語（ru） | ベトナム語（vi） |
エンドユーザー側の動作
エージェントが会話の自動翻訳をオンにしても、翻訳機能が有効にされたことはエンドユーザーには通知されません。検出されたエンドユーザーの使用言語でエージェントのメッセージが表示されるだけです。しかし、翻訳されたエージェントのメッセージは、会話の中で識別されます。
オンラインチャットでは、エンドユーザーは、翻訳されたメッセージに表示された「原文を表示」リンクをクリックしてメッセージの原文を表示することができます。
メッセージングやソーシャルメッセージングの会話では、翻訳されたメッセージには、検出された言語で「翻訳済み」という単語が付加されます。しかし、オンラインチャットの会話とは異なり、翻訳される前のメッセージの原文を表示することはできません。
エージェント向けのライブ会話翻訳機能をアクティブにする
アカウント管理者は、管理センターでライブ会話の翻訳機能をアクティブにすることで、エージェントに受信メッセージを自動的に翻訳する権限を与えることができます。
ライブ会話の翻訳をアクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「設定」タブで、「翻訳」セクションを見つけ、「エージェントが会話を翻訳可能」を選択します。
- 「タブを保存」をクリックします。
これで、エージェントは、エージェントワークスペースで受信メッセージを自動的に翻訳するかどうか選択できるようになります。
ライブ会話の翻訳を非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
- 「設定」タブで、「翻訳」セクションを見つけ、「エージェントが会話を翻訳可能」の選択を解除します。
- 「タブを保存」をクリックします。