エージェントは、エージェントワークスペースの翻訳機能を活用することで、エンドユーザーや他のエージェントが自分とは異なる言語を使用している場合でも、互いにコミュニケーションを取ることができます。
この翻訳機能は、エージェントワークスペースを使用するすべてのカスタマーに対してデフォルトで有効になっています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
翻訳機能について
エージェントワークスペース付属の翻訳機能を活用して、エージェントは、以下のチャネルでエンドユーザーからの着信メッセージとエンドユーザーへの発信メッセージを翻訳することができます。
- オンラインチャット
- ソーシャルチャネル
- Sunshine Conversationsチャネル
- Zendeskメッセージング
さらに、エージェントは、エンドユーザーから送信された着信メールやAPIによって作成された着信メールのメッセージを翻訳することもできます。また、エージェントワークスペースのネイティブ翻訳機能では、Webフォーム、Webサービス、メッセージングWeb Widget、Web Widget（従来版）、終了済みチケットといったチャネルを介して届いた着信メールの翻訳もサポートしますが、エンドユーザーに送信する発信メールの翻訳はサポートしません。
ユーザーが送信した最近のメッセージから使用言語が特定されると、Google翻訳を使用してテキストが翻訳されます。
エンドユーザーの使用言語がエージェントの言語と異なる場合、言語に違いがあることの通知が翻訳バナーに表示され、エージェントはその会話の翻訳を有効にするかどうかを選択できます。
エージェントが送信した元のメッセージと翻訳されたメッセージの両方がイベントログに表示されます。エンドユーザーからのメッセージは、元の言語でのみ表示されます。
この機能には以下の制限があります。
- 翻訳できる文字数は1つのメッセージにつき最大で5,000文字です。5,000文字を超えたメッセージの部分は翻訳されません。
- SunCo速記語は翻訳ではサポートされません。
- サードパーティウィジェットの翻訳はサポートされていません。
ワークスペースの翻訳機能を使用する
エージェントワークスペースでは、現在エンドユーザーと会話しているエージェントが翻訳機能を管理します。このセクションでは、次のトピックについて説明します。
翻訳機能を有効にする
着信メッセージで言語の違いが検出されると、ワークスペースに表示されるバナーにエンドユーザーの使用言語が通知され、エージェントが翻訳機能を選択して有効にすることができます。
着信会話で翻訳機能を有効にするには
- 翻訳バナーで「翻訳」をクリックします。バナーが更新され、翻訳ステータスが表示されます。
- 会話の翻訳を有効にしたくない場合は、「X」をクリックしてバナー表示を閉じます。
初めから会話の翻訳を無効にしていた場合でも、会話中に翻訳機能を有効にすることができます。
会話中に翻訳機能を有効にするには
-
会話ヘッダーで「オプション」メニュー（
）をクリックして、「翻訳」をクリックします。翻訳バナーが表示され、上図のような翻訳のステータスが表示されます。
翻訳機能を無効にする
また、翻訳が不要になった場合には、翻訳機能を無効にすることもできます。たとえば、新しいエンドユーザーが会話を引き継いだ場合や、エンドユーザーと同じ言語を話す別のエージェントに会話を引き継がせた場合などです。
翻訳機能を無効にするには
-
翻訳バナーで、「停止」をクリックします。または、会話ヘッダーで、「オプション」メニュー（
）をクリックして、「翻訳を停止」をクリックします。
メッセージの原文と翻訳の表示を切り替える
エージェントは、エンドユーザーの翻訳されていないメッセージの原文だけでなく、自分のメッセージの翻訳も見ることができます。
エンドユーザーのメッセージの原文を表示するには
- エンドユーザーのメッセージの最後にある「原文を表示」をクリックします。未翻訳のメッセージが表示されます。
自分のメッセージの翻訳を表示するには
- メッセージの最後にある「翻訳を表示」をクリックします。メッセージの翻訳が表示されます。
エンドユーザー側の動作
エージェントが会話の翻訳を有効にしても、翻訳機能が有効にされたことはエンドユーザーには通知されません。検出されたエンドユーザーの使用言語でエージェントのメッセージが表示されるだけです。しかし、翻訳されたエージェントのメッセージは会話の中で識別されます。
オンラインチャットでは、エンドユーザーは、翻訳されたメッセージに表示された「原文を表示」リンクをクリックしてメッセージの原文を表示することができます。
ソーシャルメッセージングおよびZendeskメッセージングの場合、翻訳されたメッセージに、検出された言語で「翻訳」と表示されますが、メッセージの原文を表示することはできません。
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