トリガと自動化の違いは何ですか？

質問

トリガと自動化の違いは何ですか？

回答

自動化とトリガの違いは、サポートワークフローにおいて時間とアクションのどちらに依存しているかの違いです。

自動化

Zendesk Support内の「自動化」は特に時間に依存しています。あるアクションがワークフローで設定した期間に従って自動的に行われるようにしたい場合に、自動化を使用します。終了済みになっていないすべてのチケットに対して、自動化が1時間ごとに実行されます。

自動化をいつ、どのように設定するかを検討する1つの方法は、サポートワークフローの各手順を書き出し、時間的要件が関連づけられている手順があるかどうかを確認することです。たとえば、カスタマーからの情報を3日間以上待っている場合に、カスタマーにリマインダメールを送信するように自動化を使用します。

トリガ

Support内の「トリガ」は、他の特定のアクションが行われたときに起動します。トリガは、チケットの状態が変更されるたびに実行され、変更がトリガで定義された条件と一致するとそのトリガが実行されます。

トリガを使用するのは、特定のアクションを他のアクションが実行されたときにのみ実行する場合です。たとえば、あるタイプの質問が届いたときに、その質問に対する既定の回答を送信するのにトリガを使用します。チケットが編集されたり、属性が変更されたり、コメントが追加されたりするたびに、変更された内容が、トリガ条件のいずれかに一致するかどうかがシステムによって確認され、一致した場合はトリガが起動します。

たとえば、チケットのトラブルシューティングに必要な​​調査を自動化することはできない可能性がありますが、チケットのエスカレーションを自動化することはできます。また、エージェントが別のグループにチケットを割り当てたときに、そのグループのメンバーにメールを送信するトリガを作成できます。