質問
チケットトリガと自動化の違いは何ですか？
回答
自動化とチケットトリガの違いは、サポートワークフローにおいて時間とアクションのどちらに依存しているかの違いです。
自動化
Zendesk Support内の「自動化」は特に時間に依存しています。あるアクションがワークフローで設定した期間に従って行われるようにしたい場合に、自動化を使用します。終了済みになっていないすべてのチケットに対して、自動化が1時間ごとに実行されます。
自動化をいつ、どのように設定するかを検討するには、サポートワークフローの各手順を書き出し、時間的要件が関連づけられている手順を確認します。たとえば、カスタマーからの情報を1日間以上待っている場合に、カスタマーにリマインダメールを送信するように自動化を使用します。以下の例の自動化の条件は、「保留中」のチケットステータスで24時間を経過したチケットをターゲットにします。
チケットトリガ
Support内の「チケットトリガ」は、チケットが作成または更新されるたびに実行され、チケットの変更がトリガで定義された条件と一致した場合にアクションを実行します。
チケットトリガを使用するのは、チケットイベントが発生したときにのみ特定のアクションを実行する場合です。たとえば、チケットトリガを使用して、チケットトリガ条件「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」｜件名のテキストまたは「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」｜コメントテキストを使用して、よくある質問に対する回答を送信できます。エンドユーザーの件名テキストをターゲットとするチケットトリガ条件の例については、以下を参照してください。
チケットの属性が変更されるたびに、またはユーザーがコメントを追加するたびに、システムはチケットトリガ条件が変更と一致するかどうかを確認し、一致した場合にトリガを起動します。上記の例では、「オブジェクト」>「チケット」>「チケット」 | = | 作成日時という条件により、チケットトリガはライフサイクルの開始時に一度だけ起動します。
自動化とトリガの作成の詳細については、以下の記事を参照してください。