自動化の条件およびアクションのリファレンス

この記事では、トリガの作成時に使用できるさまざまな条件とアクションについて説明します。新しい自動化の作成については、「時間ベースのイベント用の自動化の作成と管理」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 自動化の条件文を作成する
• 自動化のアクション文を作成する

自動化の条件文を作成する

トリガの場合と同様に、自動化用に作成する条件文には、条件、演算子、値が含まれます。これらには、優先度、ステータス、担当者など、想定されるような条件が含まれます。自動化は、チケットが更新されてからの経過時間に基づいて実行されるため、Zendeskには以下のような時間ベースの条件が用意されています。

• 作成されてからの時間数
• オープンになってからの時間数
• 保留中になってからの時間数
• 待機中にしてからの時間数
• 解決されてからの時間数
• 終了してからの時間数
• 割り当てられてからの時間数
• 更新してからの時間数
• リクエスタが更新してからの時間数
• 担当者が更新してからの時間数
• 期限を過ぎてからの時間数（「タスク」タイプに設定されているチケット）
• 期限までの時間数（「タスク」タイプに設定されているチケット）
• 最後のSLA違反からの時間
• 次のSLA違反までの時間
• [チケットのステータス名] になってからの時間数
  メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、「[チケットスのステータス]からの時間」の条件は、すべて「[ステータスのカテゴリ]からの時間」に変更されます。

  システムチケットステータスに応じた既存の時間ベース条件の変更と、自動化で作成した新しいチケットステータスの使用方法について、詳しくは「ビジネスルールでチケットステータスを使用する」を参照してください

時間ベースの条件を使用するときは、次の制限に注意してください。

• 時間ベースの条件は、自動化作成機能の「これらの条件のいずれかを満たす」セクションからは使用できません（「時間ベースのイベントの自動化の作成と管理」を参照）。自動化は、継続的に実行されないようにするため、無効化条件を必要とします。
• 「期限」は、アカウントのタイムゾーンの午後12時を指します。
• これらの条件の値には、整数のみを使用できます。たとえば、「作成されてからの時間数=（カレンダー）等しい=1」は有効な条件です。小数はサポートされません。作成されてからの時間数を1.5に設定した場合、1として解釈されます。つまり、切り捨てられ、整数に変換されます。
• 「オープンになってからの時間数」など、「[status]になってからの時間数」の条件は、チケットのステータスまたはステータスカテゴリが変わらない限り起動します。たとえば、「オープンになってからの時間数 ＝ 2」のときに起動する自動化を作成した場合、2時間経過する前にステータスが「オープン」から「保留中」に変化した場合には起動しません。
• 「からの時間数」の「=（等しい）」条件は、特定の時間枠に対してのみ適用されます。たとえば、「解決されてからの時間数 = 24」の条件を含む自動化を作成した場合、24時間経過した後にその自動化が実行されると、その自動化は起動しません。このようなタイプの条件には「より大きい」または「より小さい」の使用を検討してください。
• 「更新してからの時間数」は、自動化の実行を含む何らかの形でのチケットの更新をうけて、チケットが更新されることを意味します。
• 「からの時間数」>「より小さい」は、包括的な条件です（「より小さい」と「等しい」の両方の条件を含みます）。たとえば、「次のSLA違反までの時間数」>「より小さい」> 2」は、SLA違反が起きるちょうど2時間前に起動することができます。それ以外の時間ベースの条件はすべて排他的です。

自動化に使用できる他の条件については、以下の表で説明します。

表1. 自動化条件

条件	説明
チケット:ステータス	メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、既存のシステムチケットステータスはステータスカテゴリになります。既存の条件で「ステータス」を使用するものがある場合、それらは対応するステータスのカテゴリに変更されます。 システムチケットのステータスは以下の値をとります。 新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスです（エージェントには割り当てられていません）。 オープン：チケットがエージェントに割り当てられていることを示します。  保留中：リクエスタに情報の提供を求めている状態であり、その情報を受け取るまでチケットが保留状態となることを示します。 待機中：サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフの一員ではない、Zendeskにエージェントアカウントを持たない第三者を指します。このステータスはオプションなので、使用の際はZendeskに追加する必要があります（「チケットのステータス「待機中」のZendeskへの追加」を参照）。 解決済み：カスタマーのサポート案件が解決されたことを示します。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。 終了：チケットがロックされ、再びオープンにすることも、更新することもできないことを意味します。 ステータスを選択する際には、フィールド演算子「より小さい」と「より大きい」を使用して、ステータスに基づいてチケットの範囲を絞り込めます。ステータスの値は、「新規」が最小値で、「終了」が最大値となります。たとえば、新規、オープン、および保留中のチケットだけを返す条件文は次のようになります。 ステータス より小さい 解決済み
チケット:ステータスのカテゴリ	メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、システムチケットステータスと手動で作成したチケットステータスは、ステータスのカテゴリにグループ化されます。各ステータスカテゴリには、デフォルトのチケットステータスが含まれています。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。 ステータスのカテゴリは次の値をとります。 新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスのカテゴリです（エージェントには割り当てられていません）。 オープン：チケットがサポートチームによって作業される準備ができていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。 保留：サポートチームがリクエスタの返答を待っていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。 待機中：サポートリクエストが第三者（サポートスタッフのメンバーではなく、Zendeskのエージェントアカウントを持っていないユーザー）からの解決策を待っていることを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。このステータスカテゴリはオプションなので、使用の際はZendeskに追加する必要があります（「チケットのステータス「待機中」のZendeskへの追加」を参照）。 解決済み：リクエスタの問題が解決されたことを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。 終了：チケットがロックされ、再開または更新できないことを示す終了済みシステムチケットのステータスを含むステータスのカテゴリです。 ステータスのカテゴリを選択する際には、フィールド演算子「より小さい」と「より大きい」を使用して、ステータスのカテゴリに基づいてチケットの範囲を絞り込めます。ステータスのカテゴリの値は、「新規」が最小値で、「終了」が最大値となります。たとえば、新規、オープン、および保留中のカテゴリに含まれるチケットだけを返す条件文は次のようになります。 ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
チケット:チケットのステータス	カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、システムチケットステータスと、条件として作成した新しいチケットステータスを選択することができます。
チケット:フォーム （Enterpriseプランのみ）	チケットフォームは条件として使用できます。特定のフォームを選択してください。 「各種リクエストに応じたさまざまなチケットフォームの作成」を参照してください。
チケット:タイプ	チケットタイプの値は以下のとおりです。 質問 事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。 問題：解決しなければならないサポート案件です。 タスク：サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。
チケット:優先度	優先度の値には、それぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。 フィールド演算子を使用することで、ステータスと同様に、優先度の範囲を指定してチケットを選択することができます。たとえば、次の文は、優先度が緊急でないすべてのチケットを返します。 優先度 より小さい 緊急
チケット:グループ	グループの値は以下のとおりです。 (—)：チケットにグループが割り当てられていないことを意味します。 グループ名は、チケットに割り当てられているグループの実際の名前です。 ビューでは、さらに次の値も使用されます。 （現在のユーザーのグループ）：エージェントが所属しているすべてのグループです。
チケット:担当者	担当者の値は以下のとおりです。 （—）：チケットに担当者が割り当てられていないことを示します。 （リクエスタ）：チケットリクエスタです。たとえば、このオプションを選択すると、リクエスタと担当者が同一メンバーであるようなチケットが返されます。このようなチケットは、チケットを作成したエージェントが、そのままそのチケットの担当者になるような場合に発生します。 エージェント名：チケットに割り当てられているエージェントの実際の名前です。 ビューでは、さらに次の値も使用されます。 （現在のユーザー）：現在そのビューを表示しているエージェントです。たとえば、ビューの条件が「担当者> = > （現在のユーザー）」の場合、ビューを表示しているエージェントには、自分が担当者になっているチケットがすべて表示されます。これにより、各エージェントが個々にビューを作成しなくても、1つの共通ビューで自分に関連するチケットを表示できます。
チケット:Requesterリクエスタ	リクエスタの値は以下のとおりです。 （担当者）：チケットに割り当てられているメンバーです。条件文「リクエスタ ＝ 担当者」は、リクエスタがチケットの担当者でもある場合に真となります。  このようになるのは、チケットを作成したエージェントがそのままそのチケットの担当者になった場合です。 エージェント名：エージェントの実際の名前です。 ビューでは、さらに次の値も使用されます。 （現在のユーザー）：現在そのビューを表示しているエージェントです。自分がこのビューを見ている場合、自分がリクエスタになっているチケットが表示されます。
チケット:組織	組織の値は以下のとおりです。 (—)：チケットにどの組織も追加されていないことを意味します。 組織が複数ある場合、組織数が一定数以下の場合は（—）が表示されますが、その数を超えると空欄が表示されます。組織の数が多い場合は、組織名をまず入力し、一致するものを探します。 組織名：組織の名前です。
チケット:タグ	チケットに特定のタグが含まれているかどうかを判断するには、この条件を使用します。「少なくとも次の語句の1つを含む」演算子または「次のいずれも含まない」演算子を使用することで、条件文にタグを含めたり除外したりすることができます。複数のタグを追加できます。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。
チケット:説明	この説明はチケットに付けられる最初のコメントです。チケットの件名行のテキストは含まれません。 「少なくとも次の1つを含む」または「次のいずれも含まない」演算子を使用する場合は、入力した検索語の一部を含む語句が検索されます。たとえば、この条件に「none」を使用すると、「nonetheless」を含むチケットの説明が返されます（「次のいずれも含まない」の場合、この語を含む結果が除外されます）。 説明条件は、HTMLやチケットの元のソースに含まれるデータも取得します。
チケット:チャネル	チケットチャネルとは、チケットが作成される場所です。このリストの内容は、アクティブにしたチャネルおよび使用しているインテグレーションに応じて異なります。 設定可能なチャネルについて詳しくは、「Zendesk Supportの各種チャネルについて」および「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。
チケット:インテグレーションアカウント	この条件は、チケットの送信元である特定のFacebookページや、Twitterハンドル、その他GooglePlayといったチャネルインテグレーションアカウントをチェックします。設定済みのインテグレーションアカウントのいずれかをドロップダウンメニューから選択します。
チケット:受信メールアドレス	この条件は、チケットを受け取ったメールアドレスと、最初にチケットを受け取ったメールアドレスとを照合します。これらのアドレスは多くの場合同じですが、常に同じであるとは限りません。[e-mail]などのZendeskメールドメインで受け取ることができるだけでなく、[e-mail]などの外部メールドメインで受け取ることもできます。外部メールドメインは、「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」の説明に従ってセットアップされている必要があります。それ以外の場合、この条件は機能しません。 この条件は、サポートメールアドレスが有効なユーザーのメールアドレスである場合にのみ機能します。CCフィールドのメールアドレスは、そのアドレスがユーザーアカウントに関連付けられていればこの条件を満たすことができます。CCフィールドのメールアドレスが、ユーザーアカウントに関連付けられていないメールアドレス（Googleグループ、エイリアス、配信グループなど）である場合、この条件を満たすことはできません。 この条件は、チケットの送信元チャネルをチェックしないので、メールで受信していないチケットでも真になることがあることに注意してください。たとえば、「メールアドレスの選択」アプリを使用すれば、受信者のメールアドレスを指定できるため、エージェントインターフェイスで作成されたチケットでも、この条件を満たすことがあります。
チケット:満足度 （Teamプランでは利用不可）	この条件を使用すると、次のカスタマー満足度の値が返されます。 未提供：アンケートの依頼メールが過去に送信されたことはありません。 提供済み：アンケートの依頼メールは送信済みです。 不満：チケットがマイナスの評価を受けたことを示します。 不満（コメント付き）：チケットがマイナスの評価を受け、コメントが添えられていることを示します。 満足：チケットがプラスの評価を受けたことを示します。 満足（コメント付き）：チケットがプラスの評価を受け、コメントが添えられていることを示します。
チケット:プライバシー	この条件は、チケットにパブリックコメントが含まれているかどうかを確認します。以下のいずれかを選択します。 チケットにパブリックコメントがあります チケットにパブリックコメントがありません
チケット:カスタムフィールド	カスタムチケットフィールドは条件として使用できます。
リクエスタ:言語	チケットを送信したメンバーの使用言語です。
リクエスタ:カスタムフィールド	カスタムユーザーフィールドは条件として使用できます。
リクエスタ:ロール	トリガに条件を追加し、リクエスタがエンドユーザーであるかエージェントであるかに応じて、異なるワークフローを作成します。
組織:カスタムフィールド	カスタム組織フィールドは条件として使用できます。 自動化に次のような条件がある場合： 組織:フィールド > ≠ > 値 この文は、チケットに組織があり、その組織のフィールドが一致しない場合にのみ、真となります。チケットに組織がない場合、このタイプの条件は真になりません。
チケット共有:送信先	特定のチケット共有の契約を通じて、チケットが別のZendeskと共有されるかどうかをチェックします。
チケット共有:送信元	チケットが、特定のチケット共有の契約を通じて別のZendeskから共有されるかどうかをチェックします。

自動化のアクション文を作成する

アクション文では、すべての条件文が真である場合、トリガを起動して実行する操作を定義します。アクション文は、then文と見なすことができます。もしすべての条件が真であれば（if）、これらの操作を実行してチケットを更新し（then）、必要があれば通知を送信します。

表2. 自動化アクション

アクション	説明
チケット:ステータス	メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、既存のシステムチケットステータスはステータスカテゴリになります。既存のアクションで「ステータス」を使用するものがある場合、それらは対応するステータスのカテゴリのデフォルトのステータスに変更されます。 システムのチケットステータスには、以下の値を設定できます。 新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスです（エージェントには割り当てられていません）。 オープン：チケットがエージェントに割り当てられていることを示します。  保留中：リクエスタに情報の提供を求めている状態であり、その情報を受け取るまでチケットが保留状態となることを示します。 待機中：サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフの一員ではない、Zendeskにエージェントアカウントを持たない第三者を指します。 解決済み：カスタマーのサポート案件が解決されたことを示します。必須チケットフィールドが空白のままでも、チケットは解決されてます。詳しくは「必須フィールドと自動化について」を参照してください。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。チケットがいつ終了になるかは、ワークフローの終了プロセス用に定義した、自動化を使用したビジネスルールに基づいて決まります。 終了：チケットがロックされ、再びオープンにすることも、更新することもできないことを意味します。
チケット:ステータスのカテゴリ	メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、システムチケットステータスと手動で作成したチケットステータスは、ステータスのカテゴリにグループ化されます。各ステータスカテゴリには、デフォルトのチケットステータスが含まれています。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。 ステータスのカテゴリをアクションとして使用する場合、チケットスのテータスがカテゴリのデフォルトチケットステータスに設定されます。 ステータスのカテゴリは次の値をとります。 新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスのカテゴリです（エージェントには割り当てられていません）。 オープン：チケットがサポートチームによって作業される準備ができていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。 保留：サポートチームがリクエスタの返答を待っていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。 待機中：サポートリクエストが第三者（サポートスタッフのメンバーではなく、Zendeskのエージェントアカウントを持っていないユーザー）からの解決策を待っていることを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。このステータスカテゴリはオプションなので、使用の際はZendeskに追加する必要があります（「チケットのステータス「待機中」のZendeskへの追加」を参照）。 解決済み：リクエスタの問題が解決されたことを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。 終了：チケットがロックされ、再開または更新できないことを示す終了済みシステムチケットのステータスを含むステータスのカテゴリです。
チケット:チケットのステータス	カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、チケットのステータスを新規またはシステムのステータスに設定するアクションを指定できます。
チケット:フォーム （Enterpriseプランのみ）	チケットフォームはアクションとして使用できます。特定のフォームを選択してください。 「各種リクエストに応じたさまざまなチケットフォームの作成」を参照してください。
チケット:優先度	優先度には、「低」、「普通」、「高」または「緊急」を設定できます。
チケット:タイプ	タイプは次のいずれかに設定できます。 質問 事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。 問題：解決しなければならないサポート案件です。 タスク：サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。
チケット:グループ	グループには、次のいずれかを設定することができます。 (—)：グループの割り当てを解除するのに使用します（グループがすでに割り当てられている場合）。 グループ名は、チケットに割り当てられているグループの実際の名前です。 マクロでは、さらに次に値も使用されます。 （現在のユーザーのグループ）：チケットを更新しているエージェントが属するすべてのグループです。
チケット:担当者	担当者には、次のいずれかを設定することができます。 (—)：担当者を設定しない場合に使用します（未割り当て）。 （リクエスタ）：チケットリクエスタです。たとえば、このオプションを選択すると、リクエスタと担当者が同一メンバーであるようなチケットが返されます。このようなチケットは、チケットを作成したエージェントが、そのままそのチケットの担当者になるような場合に発生します。 エージェント名：チケットに割り当てられているエージェントです。 トリガとマクロでは、さらに次の値も使用されます。 （現在のユーザー）：チケットを最後に更新したメンバーです。このメンバーが必ずしもチケットに割り当てられているメンバーと同じであるとは限りません。チケットが更新されるたびに、現在のユーザー（最後にチケットを更新したメンバー）が変わります。
チケット:満足度	このアクションには「リクエスタに提供済み」を指定できます。チケットのリクエスタにアンケートの依頼を送信済みであることを示します。
チケット:タグを設定	チケットにタグを挿入します。「タグを設定」アクションは、チケットに現在適用されているすべてのタグ、またはチケットフィールドに関連付けられているすべてのタグを削除し、それらを置き換えます。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。
チケット:タグを追加	既存のタグリストにタグを追加します（該当するリストがある場合）。  複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。
チケット:タグを削除	チケットに含まれている既存のタグリストからタグを削除します（該当するリストがある場合）。  複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。
チケット:CCを追加	チケットの更新通知に含めるエージェントを追加します。このアクションは、チケットのCCをアクティブにしたときに利用できます。
チケット:カスタムフィールド	カスタムチケットフィールドはアクションとして使用できます。
チケット:以下とチケットを共有 （Zendesk Suite Growth以上またはSupport Professional以上のみ）	指定されたアカウントとチケットを共有します。チケット共有契約の締結が必要です。 詳しくは「他のSupportアカウントとチケットを共有する方法」および「共有チケットに対するビジネスルールの使用」を参照してください。
通知:ユーザーにメールを送信	メールが送られるユーザーには、次のいずれかを設定することができます。 （リクエスタ）：チケットリクエスタです。 （担当者）：チケットに割り当てられたエージェントです。 メールユーザー：メールを受け取るエージェントの実際の登録名です。 トリガと自動化では、さらに次の値も使用されます。 （現在のユーザー）：最後にチケットを更新したメンバーです。 （リクエスタとCC）は、チケットのリクエスタと、チケットのCCにリストされているユーザーです。この値は、「CCとフォロワー」が有効な場合に使用できます。CCとフォロワーがロールバックされると、動作はリクエスタへのメール送信のみに戻り、この値は使用できなくなります。 このメール通知は、更新にパブリックコメントが含まれている場合にのみ送信されます。更新にプライベートコメントがある場合またはコメントがない場合でも、トリガまたは自動化は他のアクションを起動できますが、通知は送信されません。 トリガで「ユーザーにメールを送信 - （リクエスタとCC）」アクションと「チケット = 更新された」条件を使用する場合、既知の制限があります。これらが一緒に使用された場合、チケットの更新を行ったのがユーザー本人である場合、そのユーザーにはメール通知が送信されません。これは、メールが重複して送られることのないようにするための動作です。メール通知の非表示については、「CCとメール通知の非表示について」についてを参照してください。 メールユーザーのアクションの追加により、メールの件名と本文のテキストを入力できます。本文のテキストは、HTMLまたはプレースホルダを使用して書式設定できます。プレースホルダの書式設定について詳しくは、「プレースホルダの使用」を参照してください トリガまたは自動化の編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。
通知:グループにメールを送信	メールグループは次のいずれかに設定できます。 （割り当てられたグループ）：割り当てられているグループへの参照です。 メールグループ名：グループの実際の名前です。 トリガの編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。
通知:アクティブなWebhookを通知する	通知を行うようにアクティブなWebhookを設定します。Webhookの使用について詳しくは、「Webhookの作成」を参照してください。 トリガの編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。
通知:ターゲットに通知	通知対象の外部ターゲットを設定します。ターゲットの使用の詳細については、「外部ターゲットへの通知」を参照してください。 トリガの編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。
通知:リクエスタにツイートする	Twitterのリクエスタにツイートで返信します。@メンションと、チケットの短縮URLがメッセージに追加されるので、ツイートの最大文字数を超えないようにしてください。
リクエスタ:言語	リクエスタの言語を、サポートされる言語のいずれかに設定します。
リクエスタ:カスタムフィールド	カスタムユーザーフィールドはアクションとして使用できます。
組織:カスタムフィールド	カスタム組織フィールドはアクションとして使用できます。