通話音声やネットワークの品質が低下すると、Talkコンソールに通知が表示されます。
最近では、より多くのエージェントがリモートで仕事をするようになってきており、Talkのコール品質の問題を診断するのに苦労しています。この記事では、コール品質の問題が発生したときにTalkがエージェントに通知する方法と、管理者がこれらの問題について報告し、改善のためにコンピュータやネットワークを設定する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ヘッドセットの音声レベルの通知
コールの音声品質が低下すると、Talk ProfessionalまたはEnterpriseのコンソールに警告アイコンが表示されます。
この警告が表示された場合は、ヘッドセットが接続されており、マイク入力レベルが十分に高いことを確認してください。また、マイクをミュートにしていないことを確認してください。最後に、別のヘッドセットを試して、使用しているヘッドセットが故障していないことを確認します。
最良の音声品質の実現について詳しくは、「Zendesk Talkの通話品質の最適化」を参照してください。
Talkの接続に関する問題の通知
ネットワークの状態がコール品質に影響している場合、Talk ProfessionalまたはEnterpriseのコンソールに警告アイコンが表示されます。アイコンをクリックすると、問題に関する詳しい情報が表示されます。
「Talkネットワークの必要条件」の記事では、Talkを実行しているコンピュータと社内ネットワークのトラブルシューティングに役立つ情報をご紹介します。ネットワーク設定の一部を変更するには、管理者が設定する必要があるかもしれません。
コール品質の問題のレポーティング
コールレッグでは、以下のような問題が発生する可能性があります。
- silence：コール中に無音が検出されました。これは、音声ストリームがない場合や、完全に無音のストリームを受信した場合に発生する可能性があります。
- high_jitter：2つの条件により、平均ジッターが5ms、最大ジッターが30msの高ジッター、またはパケットの1%以上が200ms以上遅延した高ジッターでタグ付けされたコールが発生する可能性があります。
- high_packet_loss：パケットロスが5%を超えていました。
- high_pdd：この国では、ダイヤル後の遅延（SIP INVITEと18x応答の間の時間）がp95を超えていました。
- high_latency：Twilio内部のRTP転送時間が150msを超えていました。
「Talkネットワークの必要条件」の記事の情報は、これらの問題のトラブルシューティングに役立ちます。次の2つの方法のいずれかを使用して、コール品質の問題をレポートできます。
Exploreによるコール品質のレポーティング
Zendesk Exploreは、包括的なコール品質レポーティング機能を提供します。たとえば、良質なコール、低品質のコールをレポートしたり、詳細なコール品質情報を調べることができます。
Explore Liteを使用している場合は、コール品質の監視に役立つさまざまなレポートを含む既定のダッシュボードにアクセスできます。詳細については、「Talkアクティビティの分析」を参照してください。
Explore Professional以降を使用している場合は、Exploreのメトリックおよび属性を使用して独自のレポートおよびダッシュボードを作成できます。レポートの作成については、「クエリの作成」を参照してください。使用可能なメトリックと属性については、「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照してください。
Talk増分APIによるコール品質のレポーティング
Talk増分APIを使用してデータを収集し、コール品質の問題をレポートできます。コール終了後すぐに、Talk増分APIからコールレッグの品質に関する情報（エージェントレッグとカスタマーレッグ）にアクセスすることができます。
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