Zendesk Talkは電話の発信と受信にインターネットを使用するため、高速で信頼性の高いインターネット接続が重要です。たとえば、Wi-Fiをオフにした有線ネットワークでは、より良い結果が得られます。ネットワーク構成に関係なく、ネットワークがTalkで正しく動作するように調整が必要な場合があります。
この記事の情報を活用してネットワークの問題を最小限に抑え、Talkを最大限に活用してください。自分で設定できない場合は、IT部門に問い合わせてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Talkの使用準備に関する一般的な情報については、「Talkの使用計画」を参照してください。
ネットワーク構成がTalkに与える影響
ネットワークの設定は、次の点に大きく影響します。
- レイテンシー：RTP（メディア）パケットが宛先に到着するまでの時間。レイテンシーが大きいということは、ネットワーク上でデータを伝送する際に大きな遅れが生じるということであり、その結果、音声配信の遅延などの中断が発生し、発話が重複することがあります。レイテンシーが小さければ、会話をスムーズに進めることができます。
- ジッタ：時間の経過に伴うレイテンシーの変動です。ジッターは、干渉音や、マイクの接続に問題があるかのように聞こえます。また、会話の一方がはっきり聞こえなくなることもあります。
- パケットロス：音声信号がデジタル化されて送信される際に、データパケットに分割されます。パケットの一部が宛先に到達できない場合、音声信号の細部が欠落し、電話の音声に歪みが生じます。
ネットワークの問題を最小限に抑えるには、すべてが有線で接続されていることを確認します。エージェントには有線の3.5mmジャックのヘッドセットを使用し、Wi-Fiではなく有線のインターネット接続を使用します。
一部のアプリケーション、特にストリーミングアプリは、帯域幅を大量に使用します。Zendesk Talkでは、Talkを使用する各オペレーターに対して、500kbpsの帯域幅が必要です。この条件では、TalkとZendesk Supportが同時に稼働している状態も考慮されています。たとえば、50人のエージェントがいる場合、それぞれ専用の500kbps、つまり最低25mbpsの回線が必要になります。
ネットワークの問題をトラブルシューティングする際のベストプラクティスは、まずNetflix、Spotify、YouTubeなど、ネットワーク負荷の高いアプリケーションをすべて終了することです。
Talkのネットワークを準備する
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
Talkに必要なIPアドレス、ポート、およびドメイン
送信接続を作成するトラフィックには次の2種類があり、それぞれ、応答で返ってくるトラフィックを許可する必要があります。
- メディアトラフィック。音声の送受信に使用されるSRTP（Secure Real-time Transport Protocol）接続。
- シグナリングトラフィック。通話を設定するための制御情報の送受信に使用される暗号化されたTransport Layer Security（TLS）接続。
| メディア接続 | |||
| セキュアメディア（ICE/STUN/SRTP）エッジロケーション | 宛先のIPアドレス範囲 | 宛先のポート番号範囲 | プロトコル |
| sydney (au1) sao-paulo (br1) dublin (ie1) frankfurt (de1) tokyo (jp1) singapore (sg1) ashburn (us1) umatilla (us2) roaming (gll) |
168.86.128.0/18 | 10,000 - 60,000 | UDP |
| シグナリング接続 | |||
| 説明 | 宛先 | 宛先のポート番号 | プロトコル |
| TwilioシグナリングゲートウェイへのセキュアなTLS接続 |
|
443 | TCP |
| Twilio地域シグナリングゲートウェイへのセキュアなTLS接続 |
|
443 | TCP |
| セキュアなTLSインサイトログゲートウェイ |
|
443 | TCP |
| - |
|
443 | TCP |
Talkに必要なURL
一部のTalk機能を使用するには、pubsub-shardC-P-N.zendesk.comなどのURLに接続できる必要があります。これは、Talkへの接続が、他のZendeskへの接続リクエスト（たとえばmydomain.zendesk.com）と同じURL経由で行われないためです。代わりに、Talk接続ではpubsub-shardC-P-N.zendesk.com（例：https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com）という形式が使用されます。
- C：アカウントのクラスタ（1から3の間の値）
- P：アカウントのポッド
- N：1から4までの乱数
pubsub-shardC-P-N.zendesk.com接続を特定するには
- Chromeを開き、オプション（
）メニューをクリックします。 - 「その他のツール」>「開発者ツール」をクリックします。
- 「Network」タブに移動します（非表示の場合は「>>」をクリック）。
- 「Filter」フィールドに、「pubsub」と入力します。
- ブラウザ画面を更新します。
- 表示されたエントリの1つをクリックし、「ヘッダー」タブを確認します。
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-2.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-3.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-4.zendesk.com
推奨事項と非互換性
- ZendeskとTwilioのIPアドレスとドメインの両方を必ずステートフルパケットインスペクション（SPI）から除外してください。そうしないと、ユーザーデータグラムプロトコル（UDP）たはTCPの接続に時間がかかる恐れがあります。
- ルーターにSIPアプリケーションレベルゲートウェイ（ALG）機能が装備されている場合は、Zendesk Talkを使用するネットワークでこれらの機能を両方とも非アクティブにします。
- スマートスイッチに接続することを想定していないハードウェアを接続しないでください。スイッチやその他のネットワークハードウェアが正しく設定されていないCisco Smart Switchに接続された場合、許可されたドメインとIPアドレスが上書きされる可能があります。そのため、スマートスイッチがこの記事に記載されている設定どおりに構成されているか、ネットワークチームに確認してください。
- Zendesk Talkは、Microsoft Azure Virtual Desktop（旧Windows Virtual Desktop）やCitrix Virtual Apps and Desktopsなどの仮想デスクトップ環境（VDI）とは互換性がありません。
プロキシ、MPLS、またはVPNでTalkを使用する
プロキシ、MPLS、またはVPNを使用する必要がある場合は、スプリットトンネルを設定することが不可欠です。スプリットトンネルの実装は、Zendesk、Twilio、およびZendeskサブドメインへの送信トラフィックをローカルのネットワークへ直接誘導するために必要です。これは、ZendeskとTwilioのトラフィックをプロキシ、MPLS、またはVPNから除外し、エージェントの物理的な場所にあるインターネットに直接アクセスできるようにすることを意味します。
この設定は、Global Low-Latency（GLL）の存在によって必要になっています。GLLは、コールを処理するための最も効率的なネットワークパスを決定するバックグラウンドサービスです。プロキシ、MPLS、またはVPN構成が使用されている場合、エージェントの実際の所在地が正確に表示されないことがあります。その結果、最適でないコールルーティング、遅延に関わる潜在的な問題、およびコール品質に影響するその他の懸念が発生する可能性があります。
プロキシ、MPLSまたはVPNの使用が避けられないシナリオでは、FQDNのsubdomain.zendesk.com、および付属のドキュメントで説明されている指定IPアドレスを含む、ZendeskとTwilioのドメインに向けられたトラフィックを除外することが重要です。この除外は、これらのネットワーク構成でTalkが適切に機能するために非常に重要です。
DSCPを使用する
DSCPを実装するためのガイドラインについては、「WindowsドメインでのTalkのサービス品質（QoS）設定の構成」を参照してください。
パケット内のDSCPタグによって、ネットワークアプライアンスにトラフィックの優先順位を通知することができます。デフォルトでは、TalkコールのDSCPタグは46です。ネットワークで輻輳が発生する場合は、このセクションの手順を使用してDSCPを実装することを検討してください。Twilioクライアント1.3以降は、Google Chromeなどの互換性のあるブラウザではデフォルトでDSCPを有効にします。
互換性のあるブラウザは、WebRTCメディアパケットにタグを付けることで、LAN上で差別化された処理を可能にするため、リアルタイムメディアを他のネットワークトラフィックよりも優先させることができます。Differentiated Services（DS）フィールドは、IPv4ヘッダーのTOSオクテットまたはIPv6トラフィッククラスのオクテットにあります。DS準拠のネットワークノード（ルーターなど）には、DSフィールドの値に基づいてパケットを選択する分類器と、バッファ管理、DSフィールドの値によって示される特定のパケット転送処理を配信できるおよびパケットスケジューリングメカニズムが含まれます。
Twilioクライアント1.3では、送信されたRTPパケットはローカルWiresharkパケットキャプチャにDiffServコードポイントを持ちます。DSCPを有効にすると、WebRTCエンジンはRTPパケットにEF（完全優先転送）をマークします。以下はこのタイプの転送に関連する値です。
- バイナリ：101 110
- 16進数：0x2e
- 十進数：46
WebRTCをサポートするChromeやFirefoxなどのブラウザを使用する必要があります。DSCPを実装する場合は（推奨）、Chrome（ベータ版を除く最新バージョン）を使用してください。DSCPをサポートしているのはChromeのみです。
Chromeが最新バージョンかどうかを確認するには
- Chromeのアドレスバーで「chrome://help/」に移動します。
- 「再起動」をクリックしてChromeを更新します。
このセクションでは、以下のトピックについて説明します。
DSCP機能を正しく使用する
一部のWindowsベースの環境では、ネットワークがDSCP用に設定されているにもかかわらず、DSCPタグが除外されます。ネットワーク担当チームは、Wiresharkでキャプチャを実行することにより、DSCPタグがWindowsによって除外されているかどうかを確認できます。DSCPを強制するグループポリシーを実装するか、コンピューターがドメイン内にない場合は、コンピューターごとにDSCPを実装します。
ドメイン内のマシンのDSCPタグを確認する
ドメイン内のマシンについては、異なるグループポリシールールを設計することによって、特定のアプリケーションに使用されるQoS設定を制御します。
ダイアラーが最適に機能するようにするには、クライアントマシンに新しいグループポリシールールを取得させる必要があります（通常は再起動すると取得されます）。次の手順を使用すると、WebRTCパケットが優先され、ダイヤラーが最適に動作するようになります。
ドメイン内のマシンのDSCPタグを確認するには
- コマンドラインに「gpedit.msc」と入力し、「グループポリシーのルール」を開きます。
- 「グループポリシーのルール」の「コンピューターの構成」で、「ポリシーベースのQoS」を選択します。
- 右クリックして、「新規ポリシーの作成」を選択します。
開いたウィザードインターフェイスで、使用するQoSルールを構成します。
- ポリシー名に「Salesloft DSCP」と入力します。DSCP値に「46」と入力します。
- 「次へ」をクリックします。
- 次のダイアログで、「次の実行可能ファイル名を持つアプリケーションのみ」を選択し、「Chrome.exe」と入力します。
- 「次へ」をクリックします。
- ダイアログでは「次へ」をクリックします（設定を入力する必要はありません）。
- 次のダイアログで、QoSを適用するプロトコルを選択します。Salesloft Dialerの場合、これは「UDP」に制限されます。
ドメインにないマシンのDSCPタグを確認する
このセクションでは、グループポリシーの設定に基づくQoS設定を指定できるように、レジストリの設定を変更します。
ドメイン内にないマシンのDSCPタグを確認するには
- 「HKEY_LOCAL_MACHINE」>「CurrentControlSet」>「Services」>「tcpip」>「QoS」に移動します。
- QoSキーが存在しない場合、「TCP/IP」を右クリックして「新規キー」を選択します。
- 名前に「QoS」と入力します。
- 「QoS」キーを選択します。
- 文字列がまだ存在しない場合は、「NLAを使用しない」という新しい文字列値を作成します。
- 値に「1」を設定します。
- コンピュータを再起動すると、新しい設定が有効になります。
Windowsコンピューターの要件
QWAVEをアクティブにして、スタートアップを自動にするには
- Windowsのスタートメニューを開きます。
- 検索バーに「cmd」と入力します。
- 「コマンドプロンプト」を右クリックし、「管理者として実行」をクリックします。
- 次のテキストをコマンドラインに貼り付けます。
net start QWAVE
-
Enterキーを押すと、次のような結果が表示されます。
- サービスのスタートアップの種類が恒久的に自動に設定されるようにするには、以下のコードをコマンドプロンプトに貼り付けます。
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Enterキーを押します。
「QWAVE」サービスのスタートアップの種類が「自動」に設定されました。上記の手順を実行中にエラーが発生した場合は、ITチームのメンバーまたはコンピューター管理者に相談してください。
ネットワーク上にグループポリシーオブジェクトを作成し、すべてのクライアントコンピューターのサービスを自動に設定します。これにより、各コンピューターを手動で設定する必要がなくなります。
トラブルシューティング
Talkのコール品質と接続の問題
接続や音声に問題が発生した場合、ネットワーク構成に起因するか、IP接続を監視およびブロックするように設計されたインストール済みのソフトウェアが関係している可能性があります。これに該当するソフトウェアとして、たとえば、ファイアウォール、マルウェア対策プログラム、ウイルス対策プログラム、侵入防止システム（IPS）、侵入検知システム（IDS）、Webアプリケーションファイアウォール（WAF）、Webフィルター、広告ブロッカーなどがあります。
以下のテストは、ほとんどの音声や接続の問題のトラブルシューティングに役立ちます。
- 干渉するソフトウェアを無効にする：IP接続を監視・ブロックする可能性のあるソフトウェアを一時的に無効にします。無効にするソフトウェアは、ファイアウォールやウイルス対策ソフトウェア、Webフィルター、広告ブロッカーなどです。このことは、これらのソフトウェアが接続の問題の原因であるかどうかを判断するのに役立ちます。新たにテストコールを行い、状況を再評価します。システムを安全に保つため、テスト終了後は必ずセキュリティソフトウェアを再度アクティブにしてください。
- 制限のないインターネットアクセス：接続性テストのために、コンピューターでインターネットアクセスが制限されていないことを確認してから、新しいテストコールを実行し、状況を再評価します。シームレスなVoIP通話には、安定した高品質のインターネット接続が不可欠です。
- Twilio WebRTC診断テストを実行する：ネットワークを変更する前と変更直後に、診断テストを実行します。テスト前とテスト後の結果を比較することで、問題の原因がどこにあるのかを明確に示すことができます。結果の見かたがわからない場合は、「TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？」を参照してください。この記事で、テスト結果を一行ずつ説明しています。
これらのテストを実行することで、コールに関する問題がネットワーク構成などの特定の領域から発生しているのか、接続をブロックしているソフトウェアに起因するのかを識別できます。
トラブルシューティングの詳細については、「Talkの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？」を参照してください。
エラーメッセージ：Talkの一部の機能が利用できません
「現在Talkの一部の機能が利用できません。コールの送受信は引き続き行えます」というエラーメッセージが表示されることがあります。このメッセージは、ブラウザまたはコンピューターがZendesk TalkのURLに接続できないことを意味します。通信を許可しない場合、コールの受け入れと拒否、およびコールの終了しかできず、次のようなTalkの機能が複数動作しません。
- 後処理メモ：後処理がアクティブになっている場合、ユーザーはすぐにコールから切断されます。
- 録音
- 転送
- 保留
このエラーを解決するには
- ネットワーク管理者に連絡して、ネットワークをアクティブにしてコンピューターまたはブラウザと通信できるようにしてください。
- 「Playモードでのエージェントコリジョンのトラブルシューティング」の手順に従います。
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