通話の音声やネットワークの品質が低下すると、Talkコンソールに通知が表示されます。
最近では、より多くのエージェントがリモートで仕事をするようになってきており、Talkのコール品質の問題を診断するのに苦労しています。この記事では、コール品質の問題が発生したときにTalkがエージェントに通知する方法と、管理者がこれらの問題について報告し、改善のためにコンピュータやネットワークを設定する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ヘッドセットの音声レベルの通知
コールの音声品質が低下すると、Talk ProfessionalまたはEnterpriseのコンソールに警告アイコンが表示されます。
この警告アイコンが表示された場合は、ヘッドセットが接続されており、マイクの入力レベルが十分に高いことを確認してください。また、マイクをミュートにしていないことを確認してください。最後に、別のヘッドセットを試して、使用しているヘッドセットが故障していないことを確認します。
最良の音声品質を得る方法について、詳しくは「Zendesk Talkの通話品質の最適化」を参照してください。
Talkの接続に関する問題の通知
ネットワークの状態がコール品質に影響している場合、Talk ProfessionalまたはEnterpriseのコンソールに警告アイコンが表示されます。アイコンをクリックすると、問題に関する詳しい情報が表示されます。
「Talkネットワークの必要条件」の記事では、Talkを実行しているコンピュータと社内ネットワークのトラブルシューティングに役立つ情報をご紹介します。ネットワーク設定の一部を変更するには、管理者が設定する必要があるかもしれません。
コール品質の問題のレポーティング
コールレッグでは、以下のような問題が発生する可能性があります。
- silence：コール中に無音が検出されました。この問題は、音声ストリームがない場合や、完全に無音のストリームを受信した場合に発生する可能性があります。
- high_jitter：2つの条件により、平均ジッターが5ms、最大ジッターが30msの高ジッター、またはパケットの1%以上が200ms以上遅延した高ジッターでタグ付けされたコールが発生する可能性があります。
- high_packet_loss：パケットロスが5%を超えていました。
- high_pdd：ポストダイヤルディレイ（PDD）とは、電話番号の最後の桁をダイヤルしてから呼び出し音が鳴り始めるまでの経過秒数を指します。Talkは、接続先の国への全通話のうち、PDDが長い通話の割合を示し、その割合は全通話の99パーセンタイルと比較されています。
- high_latency：Twilio内部のRTP転送時間が150msを超えていました。
「Talkネットワークの必要条件」の記事の情報は、これらの問題のトラブルシューティングに役立ちます。次の2つの方法のいずれかを使用して、コール品質の問題をレポートできます。
コール品質に関する問題をExploreでレポート
Zendesk Exploreは、包括的なコール品質レポーティング機能を提供します。たとえば、良質なコール、低品質のコールをレポートしたり、コール品質に関する詳細な情報を調べることができます。
Explore Liteを使用している場合は、コール品質の監視に役立つさまざまなレポートを含む既定のダッシュボードにアクセスできます。詳細については、「Talkアクティビティの分析」を参照してください。
Explore Professional以降を使用している場合は、Exploreのメトリックおよび属性を使用して独自のレポートおよびダッシュボードを作成できます。レポートの作成については、「クエリの作成」を参照してください。使用可能なメトリックと属性については、「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照してください。
コール品質に関する問題をTalk incremental APIでレポート
Talk incremental APIを使用してデータを収集し、コール品質の問題をレポートできます。コール終了後すぐに、Talk incremental APIからコールレッグの品質に関する情報（エージェントレッグとカスタマーレッグ）にアクセスすることができます。