コンテンツキューの概要

コンテンツキューでは、機械学習技術とGuideの記事利用データを活用することで、ナレッジベースの健全性を改善する機会とタスクを見つけ出すことができます。

コンテンツの状態を示すシグナルは次の2つです。

• サポートトピック：AI活用により特定された、サポートに関するトピックです。届いたSupportチケットを自動的に確認し、頻出する質問およびキーワードを識別します。基になるサポートチケットを確認し、ヘルプセンターの記事を通じてカスタマーをより効果的に支援する方法を理解するよい機会となります。
• 確認する記事：ヘルプセンターの記事のうち、最も効果の高いものと低いものの両方を識別します。過去60日間で最も効果の高かったコンテンツを特定することで、効果の高いコンテンツが問題解決に役立つ最新の情報であることを確認することができます。効果の低いコンテンツを特定することで、問題解決に役立たないコンテンツを改善したり、アーカイブしたりすることができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• アカウントの要件
• コンテンツキューの閲覧権限
• Guideコンテンツキューの管理ページにアクセスする

アカウントの要件

コンテンツキュー機能を問題なく使用するには、Zendeskアカウントが次の要件を満たしている必要があります。

	サポートトピック	確認する記事
プランの種類	Guide Enterprise	Guide Enterprise
ユーザーの設定/閲覧権限	Supportでチケットへのフルアクセス権限を持つGuideのエージェントまたは管理者	Guideのエージェントまたは管理者
その他の要件	過去60日間に、以下のサポートされている言語でメール、API、Webフォームによる1～7件の返信があったサポートチケットが100件以上あること。 英語 ドイツ語 ポルトガル語 スペイン語 メモ：20MB以上のサイズのチケットは含まれません。	英語によるヘルプセンター記事が5件以上あること。

コンテンツキューの閲覧権限

コンテンツキューに表示される内容は、ユーザーのロールに応じて異なります。これは、コンテンツキュー機能で、Guideの記事とSupportチケットの両方が使用されるためです。Supportチケットにはカスタマーの個人情報が含まれている可能性があるため、Supportチケットを表示するには、Guideの権限に加えて、Supportのユーザーロール権限が必要です。

コンテンツキューのロールと閲覧権限は次のとおりです。

• Guideの管理者：コンテンツキューのすべてのタブを表示できます。これは、Guide管理者は、Supportの管理者権限をすでに持っているためです。
• Guideのエージェント：「確認する記事」タブを表示することができます。「サポートトピック」タブは表示できません。

  Guideのエージェントが「サポートトピック」タブを表示するには、Support内での無制限エージェント権限を必要とします。

Guideコンテンツキューの管理ページにアクセスする

コンテンツキュー管理ページでは、コンテンツの提案を表示、検討、却下、または解決できます。

コンテンツキューの管理ページにアクセスするには

1. Guideで、ページ上部の「Guide管理」をクリックし、記事の管理アイコン（）をクリックします。
2. 左側のメニューの「リスト」タブで、「コンテンツキュー」をクリックします。

   

3. タブをクリックして、コンテンツのシグナルを確認し、必要なアクションをとります。

   

• サポートトピック：Supportチケットでよく取り上げられるトピックがリストされています。「提案されたサポートトピックをコンテンツキューで確認する方法」を参照してください。
• 確認する記事：更新または見直しが必要なヘルプセンター内の記事がリストされています。「更新する記事をコンテンツキューで確認する方法」を参照してください。