コンテンツキューの概要

コンテンツキューでは、機械学習技術とGuideの記事利用データを活用することで、ナレッジベースの健全性を改善するチャンスとタスクを見つけ出すことができます。

コンテンツキューには2つのタイプがあります。

• Supportトピック：AI活用により特定された、サポートに関するトピックです。届いたSupportチケットを自動的に確認し、頻出する質問およびキーワードを識別することにより特定されます。このプロセスの一環として、対応するSupportトピックのIDとともに、コンテンツキューは関連するチケットにタグを付けます。サポートチケットの内容を確認し、関連するヘルプセンターの記事を更新または作成して、お客様を適切にサポートする方法を理解する必要があります。
• 確認する記事：ヘルプセンターの記事のうち、サポート効果の高いものと低いものの両方を特定します。過去60日間で最も効果の高かったコンテンツを特定し、コンテンツが問題解決に役立つ最新の情報であるかどうか確認します。効果の低いコンテンツを特定し、関連性がなくなったコンテンツを改善するか、またはアーカイブする機会を提供します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• アカウントの要件
• コンテンツキューの閲覧権限
• Guideのコンテンツキューの管理画面へアクセスする

アカウントの要件

コンテンツキュー機能を問題なく使用するには、Zendeskアカウントが次の要件を満たしている必要があります。

	Supportトピック	確認する記事
プランの種類	Guide Enterprise	Guide Enterprise
ユーザー設定/閲覧権限	Supportチケットにフルアクセスの権限があるGuideエージェントまたは管理者	Guideエージェントまたは管理者
その他の要件	過去60日間にメール、API、Webフォームで、次のいずれかの1つ以上の言語で、1～7回の返信を行なったサポートチケットが100枚以上あること。 オランダ語 英語 フランス語 ドイツ語 イタリア語 日本語 ポルトガル語 スペイン語 メモ：サイズが20MB以上のチケットは含まれません。	英語のヘルプセンター記事が5件以上あること。

コンテンツキューの閲覧権限

コンテンツキューに表示される内容は、ユーザーのロールに応じて異なります。これは、コンテンツキュー機能で、Guideの記事とSupportチケットの両方が使用されるためです。Supportチケットにはカスタマーの個人情報が含まれている可能性があるため、Supportチケットを表示するには、Guideの権限に加えて、Supportのユーザーロール権限が必要です。

コンテンツキューのロールと閲覧権限は次のとおりです。

• Guideの管理者：コンテンツキューのすべてのタブを閲覧できます。これは、Guideの管理者は、Supportの管理者権限をすでに持っているためです。
• Guideのエージェント:「確認する記事」タブを閲覧できます。「Supportトピック」タブは閲覧できません。

  Guideのエージェントが「Supportトピック」タブを閲覧するには、Support内での無制限エージェント権限を必要とします。

Guideのコンテンツキューの管理画面へアクセスする

コンテンツキュー管理ページでは、コンテンツの提案を表示、検討、却下、または解決できます。

コンテンツキューの管理ページにアクセスするには

1. Guideで、ページ上部の「Guide管理」をクリックし、記事の管理アイコン（）をクリックします。
2. 左側のメニューの「リスト」タブで、「コンテンツキュー」をクリックします。

   

3. タブをクリックし、コンテンツの状態を表すシグナルを確認し、必要なアクションをとります。

   

• Supportトピック：Supportチケットでよく言及されるトピックが含まれています（「コンテンツキューで提案されるSupportトピックの確認」を参照）。
• 確認する記事：更新または確認が必要なヘルプセンターの記事をリストアップします（「コンテンツキューで更新する記事の確認」を参照）。