Zendesk Support用Salesforceアプリのインストールと設定

現在のプランを確認

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのSupportプランで利用可能 Zendesk用Salesforceアプリを使用すると、エージェントがSupportチケット内でSalesforceのユーザー情報を確認できるようになります。ユーザー情報とは、契約レベルや、特定のアカウントにオープンな商談があるかどうか、カスタマーに関する補足情報などです。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

SalesforceアプリをSupportにインストールして有効にする
Zendesk SupportからSalesforceへ接続する
Salesforceアプリを設定する
Salesforce情報をZendesk Supportチケットに表示する

Salesforceインテグレーション関連のリソース

SalesforceアプリをSupportにインストールして有効にする

SalesforceアプリはZendeskマーケットプレイスからダウンロードしてインストールすることができます。

Salesforceアプリをインストールするには

管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。
「マーケットプレイス」をクリックし、検索ボックスに「Salesforce」と入力してSalesforceアプリを探します。
Salesforceアプリをクリックして、「インストール」をクリックします。
ドロップダウンメニューを使用してSalesforceをインストールするアカウントを選択し、「インストール」をクリックします。Salesforceアプリは、Zendesk Supportアカウントにインストールされていますが、有効になっていません。
「アプリ」>「管理」を選択して、Salesforceアプリをクリックします。
トグルを使用して、Salesforceアプリを有効にします。

Zendesk SupportからSalesforceへ接続する

Salesforceアプリをインストールしたら、ZendeskをSalesforceに接続する必要があります。接続するには、Salesforce管理者の資格情報が必要です。

SalesforceアプリをZendeskに接続するには

「Zendesk for Salesforceインテグレーションの設定」の手順に従って接続アプリケーションを作成し、Salesforceで認証します。インテグレーションをすでに設定している場合は、次の手順に進みます。
管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceで「設定」をクリックします。
「Supportアプリ」サイドタブをクリックし、「Salesforceのデータキャッシュを有効にする」をクリックします。
「保存」をクリックします。

Salesforceアプリを設定する

このセクションで説明したように、Salesforceアプリを設定して、Salesforceアプリに表示されるデータとデータの更新頻度をカスタマイズできます。これらの設定は、チケットからSalesforce情報を表示するときに適用され、1つのプロセスの一部として構成されます。

メモ：このアプリは現在、Salesforceのアカウント階層をサポートしていません。

Zendeskの管理者は、Supportチケットを開いたり、サイドバーにSalesforceアプリを見つけたり、設定リンクをクリックして、アプリの設定リンクからこれらの設定を行うことができます。Salesforceアプリにアクセスするためには、チケットにリクエスタが必要です。

メモ：FirefoxではCSS処理の問題によりアプリ設定を構成できませんが、それ以外のすべてのWebブラウザでアプリ設定を構成できます。

アプリにSalesforceオブジェクトを追加する

このプロセスでは、Supportのアプリに表示されるSalesforceオブジェクトを定義します。

アプリを設定できるのは、Zendesk管理者権限を持つユーザー、またはカスタムロールで「チャネルと拡張機能の管理」権限を持つユーザーのみです。アプリの「設定を行います」リンクをクリックすると、構成設定にアクセスできます。

SalesforceアプリにSalesforceオブジェクトを追加するには

既存のチケットをSupportチケットビューで開きます。「アプリケーション」サイドバーで、Salesforceアプリを見つけます。
設定をクリックし、「オブジェクトを追加」ボタンをクリックします。
「表示するSalesforceフィールドを選択します」セクションで、ドロップダウンを使用して、アプリに表示するSalesforceオブジェクト（またはレコードタイプ）を選択します。

「表示するSalesforceフィールドを選択します」セクションには、選択したSalesforceオブジェクトで使用可能なすべてのフィールドが表示されます。
「SALESFORCE項目」ウィンドウで、そのオブジェクトのSalesforceアプリに表示する各項目の横にある追加（+）をクリックします。選択したフィールドのいずれかに、Zendeskのフィールドに一致するデータが含まれている必要があります。
Salesforceフィールドのリストを下方向にスクロールして、いずれかの関連オブジェクトを展開してそのフィールドを表示し、展開したオブジェクトからフィールドを追加します。
選択した各オブジェクト内のフィールドをドラッグ＆ドロップして、順序を変更することができます。設定に表示される順序に従って、Salesforceアプリに表示されるフィールドの順序が決まります。
「フィールドをマッピングして、レコードの参照を有効にします」セクションで、「選択されたSALESFORCEフィールド」ドロップダウンを使用してSalesforceフィールドを選択し、「Zendeskフィールド」ドロップダウンを使用してフィールドをマッピングしてレコードの参照を有効にします。マッピングに使用できるのは、テキストとドロップダウンのフィールドタイプのみです。

すべてのZendeskチケットについて、Salesforce内のレコードとの照合が行われます。選択したSalesforceオブジェクトおよび項目から、指定したZendeskフィールド内に含まれるデータと正確に一致するデータが検索されます。ドロップダウンフィールドの場合、タイトルの代わりにフィールドタグ値が使用されます。

メモ：レコードの参照のために、Salesforce項目をカスタムユーザーフィールドまたはカスタム組織フィールドにマッピングすることはできません。また、数値フィールドのマッピングはサポートされていません。
レコードを返さないルックアップレコードを追加することは可能です。その場合、フィールドの実際の値ではなく、SalesforceのレコードIDが返されます。詳細については、「Salesforce：Zendesk Supportの検索フィールド情報の連携について」を参照してください。
「オブジェクトを追加」をもう一度クリックすると、Salesforceアプリに別のオブジェクトが追加されます。
「完了」ボタンをクリックして設定ウィンドウを閉じます。ウィンドウを閉じると、新しい設定を使用して現在のチケットのCRMデータが取得されます。新しい設定で残りのチケットのCRMデータを取得する場合、（有効なCRMデータの数に応じて）時間がかかることがあります。

以下の図は、Salesforceアプリを設定した後、取引先責任者の情報がZendeskチケットにどのように表示されるかの例です。

Salesforceデータのキャッシュを設定する

Zendeskチケットを開くと、「アプリにSalesforceオブジェクトを追加する」で説明した手順で選択したSalesforceデータが取り出されて表示されます。デフォルトでは、データは60分ごとに更新されます。

データ更新設定では、SalesforceデータがZendeskデータベースにキャッシュされる期間（60分、45分、30分、15分のいずれか）を定義できます。

更新間隔が短いということは、データがSalesforceからより頻繁に収集され、最新である可能性が高いことを意味します。ただし、Salesforce APIのレート制限に影響する可能性があります。
更新間隔が長ければ、データの収集頻度は少なくなりますが、Salesforce APIのレート制限に達するリスクは軽減されます。

データ更新設定へのアクセスは、Zendeskカスタマーサポートに問い合わせることでリクエストできます。アクセス許可はアカウント単位で付与されます。

Salesforceアプリデータの更新設定を設定するには

管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Salesforceで「設定」をクリックします。
Supportアプリケーションのサイドタブをクリックし、「Salesforceのデータキャッシュを有効にする」でドロップダウンリストからデータ更新設定を選択します。
「保存」をクリックします。

返されたオブジェクトをフィルタリングする

返されたオブジェクトをアプリでフィルタリングできます。

これらのオブジェクトをフィルタリングするオプションを使用できのは、1対多の関係を持つオブジェクトのみです。次の例では、取引先責任者オブジェクトには1対多の関係はありませんが、取引先オブジェクトにはあります。

返されたオブジェクトをフィルタリングするには

オブジェクトリストで、操作するオブジェクトの横にある「フィルター」をクリックします。
「レコード絞り込み」ダイアログで、返されるオブジェクトの数（最大5つ）を選択し、結果をフィルタリングする条件を設定します。たとえば、商談を絞り込みたい場合、「終了＝ false」と設定すると、オープンの商談だけが表示されます。終了時に成約した商談だけを表示するには、「成約＝ true」と設定します。
「保存」をクリックします。

Salesforce情報をZendesk Supportチケットに表示する

Zendesk for Salesforceアプリのインストールを完了したら、Salesforce情報をZendeskのチケットで簡単に確認できるようになります。

メモ：チケットやアプリの設定を変更した後、最近閲覧したチケットがSalesforceアプリに更新されて表示されるまでに最大60分かかることがあります。更新間隔の変更について詳しくは、「Salesforceデータのキャッシュを設定する」を参照してください。

Salesforce情報をZendeskチケットに表示するには

Zendeskでチケットをオープンし、チケットページの右上にある「アプリ」ボタンをクリックします。Salesforceアプリが右側のサイドバーに表示されます。