ネイティブの時間基準の定義について

メモ：この記事では、ネイティブのSupport基準のみを紹介しています。SLA基準にもまったく同じ名前があるかもしれませんが、SLA基準はライブカウンターであるため、動作が異なります。「SLAポリシーの定義と使用」をご覧ください。

質問

以下のネイティブの時間の基準は、Zendesk Supportではどのように定義および計算されますか？

• 初回返信時間
• 全体解決時間
• リクエスタの待機時間
• エージェントの待機時間
• 保留時間

回答

ネイティブの時間の基準は、ライブカウンターではなく特定のイベント間の所要時間が計算されます。そのため、システムは、2つのイベントタイムスタンプ間の時間差を計算し、結果に加算します。

このことから、以下の動作が想定されます：

• 新しい基準値は、特定のイベントが行われた後のみにチケットに記録されます。
• 基準値は、2つのイベントが少なくとも1回発生するまで「null」と表示されます。

初回返信時間

• 定義：チケットの作成時から、エージェントによる最初のパブリック返信までの時間。
• 最初のタイムスタンプ：チケット作成時。
• ２つ目のタイムスタンプ：エージェントによる最初のパブリック返信。
• 例外：チケットがエージェントにより作成され、最初のコメントがパブリックの場合は、2つ目のタイムスタンプは、エージェントの2番目のパブリックコメントになります。プライベート共有契約を介してチケットが作成された場合は、エージェントの最初のプライベートメモが2つ目のタイムスタンプとみなされます。詳細については、「初回応答時間の計算方法」をご覧ください

初回解決時間

• 定義：チケット作成時から、最初の解決までの時間。
• 最初のタイムスタンプ：チケット作成時。
• ２つ目のタイムスタンプ：チケットステータスの最初の「解決済み」設定時。
• 例外：ビジネスルールやAPIにより、未解決のチケットが「終了」と設定された場合、このイベントは2つ目のタイムスタンプとみなされます。

全体解決時間

• 定義：チケット作成時から、直近の解決時までの時間。
• 最初のタイムスタンプ：チケット作成時。
• 2つ目のタイムスタンプ：チケットステータスの最後の「解決済み」設定時。
• 例外：ビジネスルールやAPIにより、未解決のチケットが「終了」と設定された場合、このイベントは2つ目のタイムスタンプとみなされます。

リクエスタの待機時間

• 定義：チケットの「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスの合計時間。
• 最初のタイムスタンプ：チケットの「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスへの変更時。
• 2つ目のタイムスタンプ：チケットの「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスからその他のステータスへの変更時。

エージェントの待機時間

• 定義：チケットの「保留中」ステータスの合計時間。
• 最初のタイムスタンプ：チケットの「保留中」ステータスへの変更時。
• 2つ目のタイムスタンプ：チケットの「保留中」ステータスからその他のステータスへの変更時。

保留時間

• 定義：チケットの「待機中」ステータスの合計時間。
• 最初のタイムスタンプ：チケットの「待機中」ステータスへの変更時。
• 2つ目のタイムスタンプ：チケットの「待機中」ステータスからその他のステータスへの変更時。