Zendeskを使用してカスタマーサポートを行う場合、「最初にチケットが作成されてからエージェントがチケットに回答するまでに、通常はどのくらい時間がかかりますか？」という質問を受けることがよくあります。
Zendesk Supportでは、チケットが作成されてからエージェントが最初のパブリックコメントを投稿するまでの時間を記録しています。Zendesk Exploreが、この値を読み込み、「初回返信時間」というメトリックで利用できるようにしています。
この記事では、初回返信時間の仕組みや、レポートで初回返信時間を使用する方法を説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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初回返信時間の計算方法
Zendeskの初回返信時間のメトリックでは、チケットが作成されてからエージェントが最初のパブリックコメントを投稿するまでの時間を計測します。
最初のパブリック返信の後、初回返信時間がカレンダー時間と営業時間で計算されます。どちらのメトリックもチケットデータとともに保存されるため、どちらのメトリックを使用してもレポートを作成できます。
初回返信時間の測定は、チケットの作成元のチャネルに関係なく、基本的に同じように機能します。以下はその例です。
- カスタマーのメールをきっかけにチケットが作成されます。チケットが作成された時点で測定が開始され、エージェントが最初のパブリックコメントを投稿した時点で測定が終了します。
- エージェントがチケットを作成します。チケットが作成された時点で測定が開始され、エージェントが次のパブリックコメントを投稿した時点で測定が終了します。
- エージェントが電話に応答し、これをきっかけとしてチケットが作成されますが、電話での対応でチケットが解決し、新しいコメントは何も残されません。この後で、カスタマーがチケットを再オープンし、エージェントがパブリックコメントでチケットに返信します。エージェントによるパブリックコメントが投稿された時点で、初回返信時間の測定が終了します。
エージェントがチケット共有を使用して他のアカウントからパブリックコメントを追加した場合、あなたのアカウントの初回返信時間にはカウントされません。
メッセージングとオンラインチャットの初回返信時間に関する追加情報
初回返信時間は、エージェントの返信のみに基づいて計算されます。つまり、初回返信時間を計算する際に、会話中に実行された自動化アクションまたはボット関連のアクションは考慮されません。すべてのチャネルにおいて、チケットが作成されると初回返信タイマーが自動的に起動します。ライブ会話チャネルも例外ではありません。ただし、パブリック返信はオンラインチャットやメッセージングチケットのエージェント応答オプションではないため、タイマーを停止するアクションは異なります。
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メッセージングチケットでは、エージェントが会話中の最初のメッセージング応答で「送信」をクリックすると、タイマーが停止します。
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返信時間SLAがオンになっているオンラインチャットチケットでは、エージェントが会話の最初のコメントで「送信」をクリックすると、タイマーが停止します。
メッセージングチケットとオンラインチャットには、「初回返信時間（秒）」という追加のメトリックもあります。このメトリックは、通常、他のチャネルよりもやりとりが速く進むライブ会話のチケットの初回返信時間を正確に示す優れた尺度です。標準の「初回返信時間」メトリックとは異なり、「初回返信時間（秒）」メトリックは、メッセージングの営業時間とオンラインチャットの営業時間の設定を無視します。
初回返信時間のレポーティング
以下のセクションでは、Zendeskのレポーティングツールで初回返信時間の情報を読み込む方法をご説明します。
Exploreを使用したレポーティング
ExploreはSupportから初回返信時間の情報を読み取ります。このレポートでは次のようなことが可能です。
- Zendesk APIを使用して、Supportからデータを読み込む。この場合、カレンダー時間や営業時間は計算されません。
- カレンダー時間で組み込みのレポートの情報を表示する。ただし、営業時間のメトリックも利用できるので、こちらを使用して独自のレポートを作成することもできます。
詳しくは「Zendesk Supportのメトリックと属性」、「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」、および「オンラインチャットのメトリックと属性」を参照してください。
外部の分析ツールを使用したレポーティング
Zendeskのレポーティング機能を全く使用していなくても、Zendesk APIを使用すれば、初回返信時間の情報を読み込むことができます。カレンダー時間の初回返信時間のデータは、営業時間の初回返信時間のデータとともに保存されており、ひと目で内容がわかる名前が付けられています。APIメトリックのドキュメントを参照してください。
旧バージョンのレポーティングの「概要」タブを使用するレポーティング
Zendesk Exploreが含まれているプランでは、旧バージョンのレポーティングの「概要」は利用できません。
レポーティングの「概要」では次のことが可能です。
- Zendesk Supportから直接、初回返信時間のメトリックを表示する
- カレンダー時間でのデータだけを表示し、営業時間でのデータは表示しない
- すべてのチケットの平均返信時間を表示する
詳しくは「旧バージョンのレポーティングの「概要」タブの使用」を参照してください。
ZendeskのSLAと初回返信時間
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがカスタマーとの間で、応答および解決策を提供するまでのそれぞれの時間の設定と測定を定義したポリシーです。これらの時間を決定するために、SLAポリシーで初回返信時間のメトリックを使用することもできます。
ただし、SLAの場合は、初回返信時間メトリックの動作に重要な違いがあります。
- エージェントのパブリックコメントの付いたチケットが作成された場合は、初回返信時間のSLA目標は開始されません。
- プライベートコメントの付いたチケットが作成された場合は、そのチケットにエンドユーザーがパブリックコメントを初めて付けるまで、初回返信時間のSLA目標は開始されません。
例外として、リクエスタがライトエージェントの場合は、パブリックコメントがなくても、初回返信時間のSLA目標は作成時から開始されます。
- エージェントがチケットにパブリックコメントを付けなくても、チケットが解決した場合は、初回返信時間のSLA目標の処理は終了します。
- SLA目標の処理はカレンダー時間、営業時間のいずれかで実行され、両方の時間で実行されることはありません。
- 営業時間でのSLA目標の処理は営業時間外には停止し、営業時間になった時点で再開します。
詳細については、「SLAポリシーの定義」を参照してください。