サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがカスタマーとの間で、応答および解決策を提供するまでのそれぞれの時間の設定と測定を定義したポリシーです。SLAポリシーの定義には、7つのメトリックを使用できます。
詳細設定は、初回返信時間、次の返信時間、更新間隔の各メトリックで使用できます。これらを使うことで、メトリックのアクティブ化条件と達成条件のロジックを、ポリシーごとにカスタマイズできます。詳細設定は、新規のSLAポリシーだけでなく、既存のポリシーにも適用できます。
これらのメトリックの詳細設定を定義することで、SLAポリシーをより多くの状況に適用できるようにカスタマイズし、ビジネスに最も重要な要素を測定することができます。これは、サポートプロセスの効率改善と、エージェントおよびエンドユーザーのエクスペリエンスの向上につながります。
たとえば、SLAポリシーの詳細設定を定義して、パブリック返信による更新だけでなく、社内メモによる定期的な更新も測定できるようにします。これにより、カスタマーに新しい情報を提供できない状況でも、チケットでは作業が継続され、監視されます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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SLAの詳細設定を定義する
SLAの詳細設定は、初回返信時間、次の返信時間、更新間隔の各メトリックで使用できます。詳細設定は、新規のSLAポリシーだけでなく、既存のポリシーにも適用できます。
既存のSLAポリシーに詳細設定を定義した場合、SLAの達成度や違反が以前とは異なる方法で測定されるため、レポート結果が変更される可能性があります。変更前と変更後のレポートの変化を比較するために、ポリシーに変更を加えた日付をメモしておきます。
または、以前と同じ基準を使用し、新しい詳細設定を適用して、別の名前でSLAポリシーを新規作成します。新しいポリシーを作成する場合は、古いSLAポリシーが適用されないように、必ずポリシーの順序を変更します。
SLAの詳細設定を定義するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「サービスレベルアグリーメント」を選択します。 -
新しいSLAポリシーを定義するか、既存のポリシーを編集します。
編集または作成するポリシーに、初回返信時間、次の返信時間、または更新間隔の各メトリックが定義されていることを確認します。
- 「詳細設定」をクリックします。
- ポリシーに適用する設定のチェックボックスを選択します。
詳細については、「SLAメトリックの詳細設定について」を参照してください。
- 「追加」をクリックし、「ポリシーを保存」をクリックします。
メトリックに適用した詳細設定は、ポリシーの基準を満たすチケットが次回作成または更新されたときに有効になります。既存のポリシーを編集した場合、SLAポリシーの変更内容は、変更後に作成または更新されたチケットのみに適用されます。遡及的に適用されることはありません。
SLAメトリックの詳細設定について
このセクションでは、初回返信時間、次の返信時間、更新間隔の各メトリックで使用できる詳細設定の概要を説明します。メトリックの詳細設定では、淡色表示されたチェックボックスによって、メトリックがいつアクティブになり、いつ達成されたと見なされるかという標準的な基準が示されます。標準的な基準は変更できず、メトリックのアクティブ化または達成の基準として常に適用されます。
選択した詳細設定は、メトリックの標準的な基準に追加される形で適用されます。たとえば、ポリシーを作成し、初回返信時間メトリックを定義し、詳細設定で「チケットがエンドユーザー用に社内メモ付きで作成されたとき」を選択した場合、エンドユーザーがパブリックコメントを含むリクエストを送信した場合でも、初回返信時間がチケットに対してアクティブになります。
初回返信時間
初回返信時間は、チケットの作成（目標のアクティブ化）からエージェントによる最初の返信（目標の達成）までの時間を測定するために使用されます。
目標をアクティブにする
最初の返信の開始設定により、どのアクションで目標がアクティブ化されるかが決まります。
標準設定は常に選択されており、以下のアクションによって目標がアクティブ化されます。
- エンドユーザーがパブリックコメント付きでリクエストを送信したとき
- エージェントがエンドユーザーからのメールを転送してチケットを作成したとき
- エージェントがサイドカンバセーションの子チケットを作成したとき
詳細設定では、以下のアクションで目標をアクティブにすることができます。
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チケットがエンドユーザー用にパブリックコメント付きで作成されたとき。チケットリクエスタはエンドユーザー（カスタマー）でなければなりません。これはボイスメールチケットにも適用されます。ボイスメールチケットで初回返信時間SLAをアクティブにするには、「新しいアクティブコールの内容をパブリックにしますか？」オプションを有効にする必要があります。詳しくは「コール録音にユーザーがアクセスできるように設定する」を参照してください。
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チケットがエンドユーザー用に社内メモ付きで作成されたとき。チケットの送信者はチームメンバーである必要があります。ただし、ライトエージェントであってはなりません。リクエスタはエンドユーザーでなければなりません。
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ライトエージェントがエンドユーザーからのメールを転送してチケットを作成したとき。
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エージェントがリクエスタとして自分でチケットを作成したとき。チケットの送信者およびリクエスタはチームメンバーでなければなりません。エージェントが社内の部門に助けを求める場合に役立ちます。チケットを作成したエージェントは、目標を達成できないことに注意してください。
目標を達成する
「初回返信時間」の標準設定では、エージェントが最初のパブリック返信を追加したときに目標を達成したとマークされます。詳細設定では、エージェントやライトエージェントがチケットに社内メモを追加した場合も、目標達成とすることができます。
次の返信時間
次の返信時間メトリックは、回答されていないカスタマーのコメントのうち最も古いものが作成されてから、エージェントによる次の返信までの時間を測定します。
目標をアクティブにする
標準設定は常に選択されており、以下のアクションによって、次の返信時間の目標がアクティブになります。
- エンドユーザーのリクエスタが新しいコメントを追加したとき
詳細設定では、以下のアクションで目標をアクティブにすることができます。
- エンドユーザーがチケットに返信し、その返信が社内メモとして追加されたとき。返信するエンドユーザーは、チケットリクエスタである必要はありません。これは、CCされたチケットに他のエンドユーザーが返信する場合に役立ちます。
- エージェントがチケットのリクエスタであり、新しいコメントを残したとき。新しいコメントは、パブリックコメントでも社内メモでもかまいません。
- ライトエージェントのリクエスタが社内メモを追加したとき。この目標をアクティブにするには、「初回返信時間」メトリックで「エージェントがリクエスタとして自分でチケットを作成したとき」の設定と「エージェントがチケットに社内メモを追加したとき」の目標達成の詳細設定オプションを選択する必要があります。
目標を達成する
「次の返信時間」の標準設定では、エージェント（リクエスタでない）が次のパブリック返信を追加したときに、目標を達成したとマークされます。詳細設定では、エージェント（リクエスタでない）が社内メモを追加した場合も、目標達成とすることができます。
更新間隔時間
更新間隔メトリックは、エージェントがコメントする際の間隔を測定します。
目標をアクティブにする
標準設定は常に選択されており、以下のアクションによって、次の返信時間の目標がアクティブになります。
- エージェントがパブリック返信を追加したとき。エージェントは、標準エージェント、カスタムエージェント、ライトエージェントのいずれかです。
詳細設定では、以下のアクションで目標をアクティブにすることができます。
- エージェントが社内メモの返信を追加したとき。エージェントは、標準エージェント、カスタムエージェント、ライトエージェントのいずれかです。