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サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがカスタマーとの間で、応答および解決策を提供するまでのそれぞれの時間の設定と測定を定義したポリシーです。
Enterpriseプランでは、グループSLAを定義することができます。グループSLAは、社内チーム間の個別のポリシーであり、グループの目標オーナーシップ時間を定義します。
この記事では、SLAおよびグループSLAポリシーの編集、複製、および削除の方法を説明します。
メモ：チケットに適用されているSLAポリシーを編集または削除した場合、ポリシーはチケットが更新されるまで引き続きチケットに適用されます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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SLAポリシーを編集する
既存のSLAポリシーは管理センターで編集できます。
SLAまたはグループSLAのポリシーを編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「サービスレベルアグリーメント」を選択します。 - 編集するSLAポリシーを見つけます。
既存のグループSLAポリシーを編集する場合は「グループSLA」を選択し、編集するグループSLAポリシーを見つけます。
- SLAポリシーのタイトルの横にあるオプションメニュー（
）をクリックし、「編集」をクリックします。 - 必要に応じてポリシーを編集し、「ポリシーを保存」をクリックします。
編集したSLAポリシーは、すでに適用されているチケットに引き続き適用されます。チケットを更新して、編集したポリシーを再適用します。たとえば、チケットの優先度が変更されます。
SLAポリシーを複製する
既存のSLAポリシーを複製して、新しいポリシーを作成することができます。
既存のSLAポリシーを複製するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「サービスレベルアグリーメント」を選択します。
- 複製するSLAポリシーを見つけます。
既存のグループSLAポリシーを複製する場合は「グループSLA」を選択し、複製するグループSLAポリシーを見つけます。
- SLAポリシーのタイトルの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「複製」をクリックします。
- 複製したポリシーを必要に応じて編集し、「ポリシーを保存」をクリックします。
複製を編集した新しいSLAポリシーがリストの一番下に追加されます。詳細については、「SLAポリシーの順序付け」を参照してください。
SLAポリシーを削除する
SLAポリシーは、不要になった場合に削除できます。
SLAまたはグループSLAのポリシーを削除するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「サービスレベルアグリーメント」を選択します。
- 削除するSLAポリシーを見つけます。
グループSLAポリシーを削除する場合は「グループSLA 」を選択し、削除するグループSLAポリシーを見つけます。
- SLAポリシーのタイトルの横にあるオプションメニュー（）をクリックし、「削除」をクリックします。
- 選択したアクションを確定します。
削除したSLAポリシーが、すでに適用されているチケットに引き続き適用されます。チケットを更新することで、削除したSLAポリシーをチケットから削除できます。