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サービスレベルアグリーメント（SLA）は、サポートチームがお客様との間で、応答および解決策を提供するまでのそれぞれの時間を取り決めたものです。サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、標準に基づいた予測可能なサービスを確実に提供することができます。また、問題発生時に見通しを立てやすくなります。
Enterpriseプランでは、グループSLAを定義することができます。グループSLAは、社内チーム間の個別のポリシーであり、グループの目標オーナーシップ時間を定義します。一般的にはOperational Level Agreement（OLA）（オペレーショナルレベルアグリーメント）とも呼ばれ、複数のチームがチケットを解決するワークフローで使用されます。
重複するポリシーを作成することは論理的には可能ですが、1つのチケットに適用できるSLAポリシーとグループSLAポリシーは常に1つだけです。チケットに一致するSLAポリシーが複数ある場合、ポリシーの適用順序を使用して、ポリシーに順位を付けます。どのポリシーがどのような順序でチケットに適用されたかを確認するには、「チケットに適用されているSLAポリシーを確認する」を参照してください。
ポリシーの効果を最大限に引き出すには、最も制限の強いポリシーから、制限の緩いポリシーの順に、ポリシーを大まかに並べ替えます。
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SLAポリシーを順序付けるには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「サービスレベルアグリーメント」を選択します。 - 順序を変えるSLAポリシー名にマウスのポインタを合わせて、ハンドルをハイライトさせます。
- ポリシーを順序内の新しい位置へドラッグします。
グループSLAポリシーを順序付けるには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「サービスレベルアグリーメント」を選択します。
- 「グループSLA」を選択します。
- 順序を変えるグループSLAポリシー名にマウスのカーソルを合わせて、ハンドルをハイライトさせます。
- ポリシーを順序内の新しい位置へドラッグします。