検証済みのAI要約◀▼
標準の自動化機能を活用してチケットワークフローを効率化できます。デフォルト設定を使用することも、編集または複製して独自にカスタマイズすることもできます。主な自動化には、解決済みのチケットを4日後に終了するもの、24時間後または5日後に保留通知を送信するもの、顧客満足度評価の依頼を送信するものがあります。これらの自動化は、チケットステータスの管理やカスタマーフィードバックの向上に役立ちますが、無効化できない自動化もあります。
Zendesk Supportには、一般的なチケットワークフローのベストプラクティスとなる自動化セットが標準で用意されています。
標準の自動化は、そのまま使用することもできますし、必要に応じて編集したり複製したりすることもできます。デフォルトの状態に戻したくなったときのために、自動化の複製を作り、その複製に変更を加えておくほうがよいでしょう。チケットを終了させる標準の自動化を除いて、必要のない自動化を無効にすることができます。
標準の自動化のリセットが必要な場合、この記事のスクリーンショットを参考にしてください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
「自動化」の管理ページへのアクセス
「自動化」の管理ページでは、すべての自動化を確認することができます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットが終了
この自動化は、チケットが「解決済み」に設定されてから4日後に、自動的にチケットのステータスを「終了」に設定します。この自動化を編集し、終了までの期間を最大で28日に延長することができます。ただし、この自動化を無効または削除することはできません。これは、アカウントでパフォーマンスの問題が生じないようにするためです。
トリガや自動化によって終了されていない「解決済み」ステータスのチケットは、解決済みになってから28日後に、自動的に「終了」ステータスになります。その期間中にチケットが更新されたかどうかには、関係ありません。
この自動化は、自動化によるチケット更新は100回までというルールの例外です。チケットが自動化によって100回を超えて更新されている場合でも、この自動化は実行されます。
保留通知24時間（登録時には非アクティブ）
この自動化は、チケットが保留状態に設定されてから24時間経過し、かつステータスが変更されない場合に、チケットのリクエスタにメール通知を送信します。この自動化は、アクティブにしない限り、アカウントで非アクティブのままです。
保留通知5時間（登録時には非アクティブ）
この自動化は、チケットが保留状態に設定されてから5日間経過し、かつステータスが変更されない場合に、チケットのリクエスタにメール通知を送信します。この自動化は、アクティブにしない限り、アカウントで非アクティブのままです。
カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）
Suite Growth、またはSupport Professional以上あるいはSupport Enterprise以上を使用していて、カスタマー満足度評価を有効にしている場合は（「CSATの有効化と使用」を参照）、カスタマー満足度評価リクエストという自動化がアカウントに追加され、カスタマー満足度調査が自動的に送信されます。
