問題チケットと事象チケットは、問題やサービスの中断が複数のメンバーから報告された場合に使用します。たとえば、オフィスのワイヤレスネットワークが停止するという問題が発生した場合、複数のユーザーがチケットを登録する可能性があります。これらのチケットを事象レポートとして扱うことができます。個別に対応するのではなく、各チケットを事象チケットとして1個の問題チケットにリンクします。問題チケットを解決することで、リンクされている事象チケットすべてが解決されます。
一般的なワークフローは次のようになります。
- ユーザーがチケットを送信する原因となったサービスの中断または問題を特定します。
- 問題に対処するためのチケットを作成して自分に割り当てます。
- それ以外のチケットを事象チケットに変更し、作成した問題チケットとリンクさせます。
- 問題チケットを解決します。
問題チケットを解決すると、リンクされた事象チケットのステータスも自動的にすべて「解決」に設定されます。解決時に問題チケットに追加されたコメントは、まだ解決されていないすべての事象チケットに追加されます。
事象チケットを直接解決することはしないでください。事象チケットを解決しても、ほかのチケットは未解決のまま放置されます。作業は問題チケットを解決するだけで済みます。リンクされているすべての事象チケットも自動的に解決されます。問題チケットが解決されると、リンクされた事象チケットの空の必須フィールドは無視され、事象チケットは自動的に解決されます。
問題チケットと事象チケットを作成するには
- ユーザーがチケットを送信する原因となっている問題を特定したら、その問題について記述したチケットを作成して自分に割り当て、チケットのタイプを「問題」に設定します。
- それ以外の同じ問題について報告しているチケットすべてについて、チケットタイプを「事象」に設定し、作成した問題チケットにリンクします。
タイプを「事象」に設定すると、事象チケットを問題チケットにリンクするためのメニューがタイプの下に表示されます。
必ず「更新」をクリックして、チケットに加えた変更を保存します。
- 問題チケットを解決します。
問題チケットには事象レポートへのリンクがあり、事象レポートを確認することができます。
問題チケットを解決すると、そのチケットにリンクされているすべての事象チケットも解決されます。リンクされた未解決の事象チケットには、問題チケットの解決時に追加されたコメントのみが含まれます。
ヒント：動的コンテンツのプレースホルダを使用すると、多人数への配布用にコメントをカスタマイズできます。以下に例を示します。
詳細については、「プレースホルダの使用」を参照してください。
解決済みの問題チケットを再オープンする場合、事象チケットは更新されません。事象チケットは解決済みのままです。問題チケットの解決が時期尚早だったり、チケットのリクエスタとさらなるやりとりが必要になった場合には、問題チケットを再び解決する前に、事象チケットを簡単に再オープンできます。問題チケットの閲覧中に「事象」タブをクリックし、すべてのチケットを一括編集します。「オープンとして送信」をクリックし、該当の問題チケットに対して再び解決処理を進めます。
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