Web WidgetまたはモバイルSDKチャネルのメッセージング設定を作成したり変更したりした場合に、エンドユーザーの視点からメッセージング会話を体験するために、設定をテストすることができます。
会話ボットを使用しないデフォルトのメッセージング応答を搭載したウィジェットと、会話ボットを使用するウィジェットではテストプロセスが異なります。この記事では、両方のシナリオについて解説します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
会話ボットを使わないウィジェットをテストする
デフォルトのメッセージング応答を使用するWeb Widgetやモバイルチャネルを作成または編集していて、そのチャネルで会話ボットを使用していない場合、プレビューパネルにはカスタマーとの基本的なやりとりを示すプレビューが表示されます。これは、カスタマーエクスペリエンスをおおまかに把握するのに役立ちますが、全体像を提供するものではありません。
テストウィンドウを別途立ち上げることで、カスタマーエクスペリエンス全体をプレビューすることが可能です。テストウィンドウは、ウィジェットの作成プロセスまたは編集プロセスの任意の時点で使用できます。
- 新しいWeb Widgetを作成して構成するか、更新するウィジェットを開いて変更を加えます。
- プレビューパネルの上部で、「今すぐテスト」をクリックします。
- テストウィンドウの一番下にあるランチャーをクリックし、カスタマーとして会話のやりとりを開始します。
テストを完了したら、ウィンドウを閉じます。
会話ボットをテストする
ボットビルダーの製品内プレビューを使って、会話ボットがどのように動作するかを把握することができますが、次のような一部のインタラクションは表示されません。
- ユーザーが質問を入力するとどうなるか
- 「よくわかりません」などのシステムフロー
- エージェントへの引き渡しエクスペリエンス
- 在席状況やCSATのメッセージングトリガなどがのトリガが、いつどのように実行されるか。
このセクションでは、会話の開始からチケットの終了まで、会話ボットの動作をテストするためのさまざまな方法について説明します。
公開前に会話ボットをテストする
「ボットをテスト」ボタンを使って、ライブチャネルに公開する前に新規ボットをプレビューすることができます。既存のボットに加えた未公開の変更もプレビューできます。以下の項目についてテストできます。
- 挨拶やフォールバックメッセージなどの標準の応答
- ボットがカスタマーのメッセージをどのように回答の目的に適合させるか
- APIコールの実行や、営業時間による変化、クイック返信オプションの提供、データ収集などのステップを含む回答フローステップ
- リッチメディア、変数、またはヘルプセンターの記事を含むボットメッセージ
- 実際のエージェントとの会話を含む、エージェントへの転送。このような会話は、Zendesk Supportで実際のチケットを作成します。
公開前にボットをテストするには
- 更新したいボットを編集するか、新しいボットを作成します。
- ボットの編集ページで、「ボットをテスト」をクリックします。テスト用のサイドバーが開きます。
- このサイドバーを使用して、ボットとの会話を開始します。リセットして新しい会話を始めるには、再読み込みアイコン（
）をクリックします。
使用状況とレポーティング
「ボットをテスト」ボタンを使って作成されたテスト会話は、アカウントの月間アクティブユーザー数（MAU）にカウントされず、関連するExploreレポートやダッシュボードに表示されません。
制限事項
- エラーを含む回答
- 制限付きヘルプセンター（コンテンツを見るにはサインインが必要）のコンテンツを参照する回答
- プロアクティブメッセージ
- 自動翻訳
サンドボックス内で会話ボットをテストする（Growth、Professional、Enterpriseプラン）
一部のアカウントプランには、テストブランドを作成したりサンドボックスを使用するなどして、カスタマーに公開せずにボットをテストするオプションがあります。
Growth以上のプランタイプの場合は、複数のブランドを作成することが可能です。テスト目的に特化したヘルプセンターを持つブランドを作成することもできます。
メッセージング設定とボットはサンドボックスインスタンスに自動的にコピーされないため、手動で再作成する必要があります。詳細については、「サンドボックスでメッセージングを有効にする方法」を参照してください。
テスト方法に関するその他のヒント
会話の開始と再開
メッセージングでは、カスタマーがいったんチャットから離れても後で戻ることができるように、カスタマーの会話履歴を保存しています。このため、カスタマーがエージェントと話し始めるとボットは無効になり、ボットのテストが困難になることがあります。
カスタマーに最初に表示される会話を確認するには
- シークレットブラウザまたはプライベートブラウザのウィンドウを使用して、カスタマーが行うように会話を始めます。こうすることで、カスタマーが初めて会話を開始したときと同じように会話が表示されます。会話ボットは、カスタマーがアイコンをクリックしてウィジェットを開いた後に、カスタマーとのコンタクトを開始します。
カスタマーが会話に戻ってきた場合、それが関連するチケットが解決または終了となった後であっても、ボットからは会話を開始しません。その代わり、ボットはカスタマーがメッセージを送るのを待ちます。
リピーターのカスタマーに表示される会話を確認するには
- プライベートウィンドウまたはシークレットウィンドウで、カスタマーが行うのと同じように会話を開始します。エージェントが引き継ぐまで会話を続け、エージェントがテストチケットのステータスを解決済みに変更するようにします。
- プライベートブラウザのウィンドウを閉じます。
- 同じブラウザを使用し、キャッシュをクリアせずに、プライベートブラウザのウィンドウを再度開きます。
- メッセージを入力し、ボットの応答の違いに注目してください。
自動翻訳のテスト
自動翻訳により、エージェントが異なる言語を使用している場合でも、お客様とのコミュニケーションが可能になります。翻訳機能は、エージェントワークスペースで有効になっています。エージェントとカスタマーの両方の観点から、自動翻訳がどのように機能するかを確認できます。詳細については、「多言語ボットの設定」および「Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳」を参照してください。
自動翻訳をテストするには
- 上記のセクションで説明したように、ボットを作成し、自動翻訳を有効にします。
- ブラウザの言語を、プレビューする言語に変更します。Chrome用のLocale Switcher拡張機能のようなプラグインを使用できます。
- ボットを開き、ページを更新します。エージェントとの会話がすでに開かれている場合は、この方法は使用できないのでご注意ください。