Talkアクティビティの分析

Zendesk Exploreには、コールセンターのアクティビティを監視するためのダッシュボードがあらかじめ用意されています。Talkダッシュボードで、コール量や待機時間、エージェントの効率性などを確認できます。

Talkダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「既定のダッシュボードの複製」を参照）。

ヒント：より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは、「レポートの作成方法」を参照してください。

Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳細については、「各Exploreプランのデータ更新間隔」を参照してください。

以下のトピックでは、Talkダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。

• Talkダッシュボードへのアクセス方法
• Talkダッシュボードレポートの概要

Talkダッシュボードへのアクセス方法

次の手順を使用して、Talkダッシュボードにアクセスします。

Talkダッシュボードにアクセスするには

1. Zendesk Supportで、製品トレイを開きます。
2. Exploreアイコン（）をクリックします。
3. ダッシュボードのリストで、「Zendesk Talk」ダッシュボードをクリックします。

Talkダッシュボードレポートの概要

このダッシュボードには次のタブがあります。詳細については、以下のそれぞれのリンクをクリックしてください。

メモ：なお、別のプランからTalk ProfessionalまたはEnterpriseにアップグレードした場合、アップグレードプランの購入日よりも前のデータは分析には利用されないので、ご注意ください。

• 「Calls」タブ
• 「Efficiency」タブ
• 「Agent activity」タブ
• 「Quality」タブ

「Calls」タブ

「Calls」タブには、エージェントが発信および受信したTalkのコールに関する情報が表示されます。日付、Talkの電話番号、IVRグループ、およびエンドユーザーの組織などの条件でレポートをフィルタリングできます。

「Calls」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Calls：Talkを使用して行われたコールの合計件数。
• Inbound calls：Talkへの着信コールの合計件数。
• Outbound calls：エージェントが発信したコールの件数。
• Voicemail calls：ボイスメールに転送されたコールの件数。
• Completion rate：正常に完了したコールの割合（パーセント）。

「Calls」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Inbound calls by hour（時間別着信コール）：1日の各1時間に受信した着信コール平均値（パーセント）。

  

• Average inbound calls by day of week（曜日別の平均着信コール数）：曜日別の平均着信コール件数です。

  

• Calls by date（日付別コール数）：選択した日付範囲におけるタイプ別のコール件数。

  

• Calls by date（タイプ別コール数）：指定した日付範囲におけるタイプ別のコール件数と割合（パーセント）。

  

• Unsuccessful inbound calls by type（タイプ別の成功しなかった着信コール）：成功しなかったコールの件数と割合（パーセント）をタイプ別に示す棒グラフ。

  

• Unsuccessful inbound calls by date（日付別の成功しなかった着信コール）：指定した日付範囲における成功しなかったコールのタイプ別件数を日付ごとに示す棒グラフ。

  

• Inbound calls by selected attribute (top 10)（選択した属性別の着信コール数（トップ10））：着信コールの件数をTalk番号ごとまたはコールグループごとに示します。

  

• Outbound calls by selected attribute (top 10)（選択した属性別の発信コール数（トップ10））：発信コールの件数をTalk番号ごとまたはコールグループごとに示します。

  

• Calls by selected attribute and date (top 10)（選択した属性別・日付別のコール数（トップ10））指定した日付範囲における、Talk番号ごとまたはコールグループごとの日ごとの総コール件数を表示します。

  

• Calls by month/year（年/月ごとのコール数）：指定した日付範囲における1か月ごとの総コール件数を表示します。

  

「Efficiency」タブ

「Efficiency」タブには、Talkコールにおけるエージェントの効率性に関する情報が表示されます。レポートは、日付、Talkの電話番号、IVR宛先グループ、エンドユーザーの組織などのフィルターを適用できます。

「Efficiency」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Call duration average：1コールあたりの平均時間。
• Talk time average：コール中に発信者とエージェントが話していた平均時間。
• Answer time average：Talkがコールに応答してから、発信者がエージェントにつながるまでの平均時間。
• Queue wait time average：コールに応答があるまで、エンドユーザーがキュー内で待機していた平均時間。この時間には、録音された自動応答メッセージが再生されていた時間は含まれませんが、待機メッセージの再生時間は含まれます。
• On-hold time average：エンドユーザーがコール中に保留になっていた平均時間。

「Efficiency」タブのレポートメトリック

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Calls by talk time brackets（通話時間バケット別コール数）：コール時間をバケット化してパーセントで表します。たとえば、このレポートには、20分間～30分間通話したコールの件数とパーセントが示されています。（Not recordedは、値がnullであること、つまり、エージェントが着信に応答しなかったことを意味します。）

  

• Calls by wait time brackets（待機時間バケット別コール数）：バケット化された待機時間別にコール件数とパーセントを表します。たとえば、このレポートには、コール元が30秒間～60秒間待機したコールの件数とパーセントが示されています。（Not recordedは、値がnullであること、つまり、コールに応答される前にエンドユーザーがキューで待機する必要がなかったことを意味します。）

  

• Regular inbound call end-user journey（通常の着信コールとエンドユーザージャーニー）：指定した日付範囲における日ごとのコールの平均応答時間、平均通話時間、平均保留時間を示します。

  

• Voicemail end-user journey（ボイスメールでのエンドユーザージャーニー）：指定した日付範囲内おける日ごとの平均コール待機時間と、平均ボイスメール通話時間が表示されます。

  

「Agent activity」タブ

「Agent activity」タブには、Talkのコール処理に関するエージェントの統計情報が表示されます。レポートは、日付、Talkの電話番号、IVR宛先グループ、エンドユーザーの組織などのフィルターを適用できます。

「Agent Activity」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Accepted call legs：エージェントに応答されたコールレッグの数を表示します。
• Missed call legs：エージェントに応答されなかったコールレッグの数を表示します。
• Declined call legs：エージェントに拒否されたコールレッグの数を表示します。
• Leg duration average：エージェントのコールレッグの平均継続時間を表示します。
• Leg talk time average：各レッグでエージェントがエンドユーザーとの通話に費やした平均時間を表示します。

「Agent activity」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Call routing to agents by date：指定した日付範囲おける受け付けたコールレッグ、未対応コールレッグ、拒否されたコールレッグの数を表示します。

  

• Call routing to agents（エージェントへのコールルーティング）：指定した日付範囲おける受け付けたコールレッグ、未対応コールレッグ、拒否されたコールレッグの合計数を表示します。

  

• Call time KPIs（コール時間KPI）：さらにヘッドラインメトリック（KPI）を表示して、エージェントが保留になっていた時間、コンサルティングしていた時間、電話会議に参加していた時間、コール終了後のまとめに費やした時間の平均を示します。

  

• Agent call journey（エージェントのコールジャーニー）：指定した期間について、エージェントが様々なコールステージで費やした合計時間に関する情報を表示します。

  

• Agent activity：担当者が受信したコール、発信したコール、未対応のコールに関するさまざまな情報。「レッグエージェントの名前」または「コールグループ」を選択し、必要な結果のみを表示するように「トップ」および「ボトム」フィルターを設定することもできます。

  

「Quality」タブ

「Quality」タブには、エージェントが発信および受信したTalkコールの品質に関する情報が表示されます。レポートは、日付、グループ、レッグエージェント名、Talkの電話番号、コール方向、コールタイプ、および組織名などのフィルターを適用できます。

「Quality」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Quality rate：良質なTalkコールの割合（パーセント）。
• Good quality calls：良質なTalkコールの件数。
• Bad quality calls：ネットワークまたは音声の品質に1つ以上の問題があったコールの件数。
• Bad quality agent legs：ネットワークまたは音声の品質に1つ以上の問題があったエージェントコールレッグの数。
• Bad quality end-user legs：ネットワークまたは音声の品質に1つ以上の問題があったエンドユーザーコールレッグの数。

「Quality」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Quality rate by date：良質なコール率とエージェントレッグの良質なコール率を、低品質コールの件数と比較します。

  

• Quality by leg type（レッグタイプ別の品質）：エージェント、エンドユーザー、および外部コールについて、品質の良いコールレッグと悪いコールレッグの数をまとめます。

  

• Agent leg quality issues（エージェントレッグの品質問題）：コールで発生した特定の問題の件数を比較する棒グラフを表示します。エージェント、エンドユーザー、外部コールのうち、1つ以上を表示するように選択できます。

  

• Agent leg quality issues by date（日付別エージェントレッグの品質問題）：指定した日付範囲おける、エージェントおよびグループが遭遇した特定のコール問題を示す線グラフを表示します。

  

• Leg quality by agent or group（エージェント/グループ別のレッグ品質）：エージェントまたはグループごとの良質なレッグと低品質のレッグの数、および良質なコールの割合を表示します。「レッグエージェントの名前」または「コールグループ」を選択し、必要な結果のみを表示するように「トップ」および「ボトム」フィルターを設定することもできます。

  

• Leg quality issues by agent or group（エージェント/グループ別レッグ品質問題）：エージェントやグループが遭遇したコールに関する具体的な問題の内訳を示します。「レッグエージェントの名前」または「コールグループ」を選択し、必要な結果のみを表示するように「トップ」および「ボトム」フィルターを設定することもできます。