Talkアクティビティの分析

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すべてのSuiteプランで利用可能すべてのTalkプランで利用可能

Zendesk Exploreには、コールセンターのアクティビティを監視するための既定のダッシュボードがあります。Talkダッシュボードで、コール量や待機時間、エージェントの効率性などを確認できます。

Talkダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「ダッシュボードの複製」を参照）。

ヒント：より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは「レポートの作成方法」を参照してください。

Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳しくは「各Exploreプランのデータ更新間隔」を参照してください。

以下のトピックでは、Talkダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。

Talkダッシュボードへのアクセス方法
Talkダッシュボードレポートの概要

Talkダッシュボードへのアクセス方法

次の手順を使用して、Talkダッシュボードにアクセスします。

Talkダッシュボードにアクセスするには

Zendesk Supportで、製品トレイを開きます。
Exploreアイコン（）をクリックします。
ダッシュボードのリストで、「Zendesk Talk」ダッシュボードをクリックします。

Talkダッシュボードレポートの概要

このダッシュボードには次のタブがあります。詳細については、以下のそれぞれのリンクをクリックしてください。

メモ：なお、別のプランからTalk ProfessionalまたはEnterpriseにアップグレードした場合、アップグレードプランの購入日よりも前のデータは分析には利用されないので、ご注意ください。

「Calls」タブ
「Efficiency」タブ
「Agent activity」タブ
「Quality」タブ

「Calls」タブ

「Calls」タブには、エージェントが発信および受信したTalkのコールに関する情報が表示されます。日付、Talkの電話番号、IVRグループ、およびエンドユーザーの組織などの条件でレポートをフィルタリングできます。

「Calls」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Calls：Talkを使用して行われたコールの合計件数。
Inbound calls：Talkへの着信コールの合計件数。
Outbound calls：エージェントが発信したコールの件数。
Voicemail calls：ボイスメールに転送されたコールの件数。
Completion rate：正常に完了したコールの割合（パーセント）。

「Calls」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

Inbound calls by hour（時間別着信コール）：1日の各1時間に受信した着信コール平均値（パーセント）。
Average inbound calls by day of week（曜日別の平均着信コール数）：曜日別の平均着信コール件数です。
Calls by date（日付別コール数）：選択した日付範囲におけるタイプ別のコール件数。
Calls by date（タイプ別コール数）：指定した日付範囲におけるタイプ別のコール件数と割合（パーセント）。
Unsuccessful inbound calls by type（タイプ別の成功しなかった着信コール）：成功しなかったコールの件数と割合（パーセント）をタイプ別に示す棒グラフ。
Unsuccessful inbound calls by date（日付別の成功しなかった着信コール）：指定した日付範囲における成功しなかったコールのタイプ別件数を日付ごとに示す棒グラフ。
Inbound calls by selected attribute (top 10)（選択した属性別の着信コール数（トップ10））：着信コールの件数をTalk番号ごとまたはコールグループごとに示します。
Outbound calls by selected attribute (top 10)（選択した属性別の発信コール数（トップ10））：発信コールの件数をTalk番号ごとまたはコールグループごとに示します。
Calls by selected attribute and date (top 10)（選択した属性別・日付別のコール数（トップ10））指定した日付範囲における、Talkの電話番号ごとまたはコールグループごとの日ごとの総コール件数を表示します。
Calls by month/year（年/月ごとのコール数）：指定した日付範囲における1か月ごとの総コール件数を表示します。

「Efficiency」タブ

「Efficiency」タブには、Talkコールにおけるエージェントの効率性に関する情報が表示されます。レポートは、日付、Talkの電話番号、IVR宛先グループ、エンドユーザーの組織などのフィルターを適用できます。

「Efficiency」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Call duration average：1コールあたりの平均時間。
Talk time average：コール中に発信者とエージェントが話していた平均時間。
Answer time average：Talkがコールに応答してから、発信者がエージェントにつながるまでの平均時間。
Queue wait time average：コールに応答があるまで、エンドユーザーがキュー内で待機していた平均時間。この時間には、録音された自動応答メッセージが再生されていた時間は含まれませんが、待機メッセージの再生時間は含まれます。
On-hold time average：エンドユーザーがコール中に保留になっていた平均時間。

「Efficiency」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

Calls by talk time brackets（通話時間バケット別コール数）：コール時間をバケット化してパーセントで表します。たとえば、このレポートには、20分間～30分間通話したコールの件数とパーセントが示されています。（Not recordedは、値がnullであること、つまり、エージェントが着信に応答しなかったことを意味します。）
Calls by wait time brackets（待機時間バケット別コール数）：バケット化された待機時間別にコール件数とパーセントを表します。たとえば、このレポートには、コール元が30秒間～60秒間待機したコールの件数とパーセントが示されています。（Not recordedは、値がnullであること、つまり、コールに応答される前にエンドユーザーがキューで待機する必要がなかったことを意味します。）
Regular inbound call end-user journey（通常の着信コールとエンドユーザージャーニー）：指定した日付範囲における日ごとのコールの平均応答時間、平均通話時間、平均保留時間を示します。
Voicemail end-user journey（ボイスメールでのエンドユーザージャーニー）：指定した日付範囲内における日ごとの平均コール待機時間と、平均ボイスメール通話時間が表示されます。

「Agent activity」タブ

「Agent activity」タブには、Talkのコール処理に関するエージェントの統計情報が表示されます。レポートは、日付、Talkの電話番号、IVR宛先グループ、エンドユーザーの組織などのフィルターを適用できます。

「Agent Activity」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Accepted call legs：エージェントに応答されたコールレッグの数を表示します。
Missed call legs：エージェントに応答されなかったコールレッグの数を表示します。
Declined call legs：エージェントに拒否されたコールレッグの数を表示します。
Leg duration average：エージェントのコールレッグの平均継続時間を表示します。
Leg talk time average：各レッグでエージェントがエンドユーザーとの通話に費やした平均時間を表示します。

「Agent activity」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

Call routing to agents by date（日付別エージェントへのコールルーティング）：指定した日付範囲における受け付けたコールレッグ数、未対応コールレッグ数、拒否されたコールレッグ数を表示します。
Call routing to agents（エージェントへのコールルーティング）：指定した日付範囲における受け付けたコールレッグ数、未対応コールレッグ数、拒否されたコールレッグ数の合計を表示します。
Call time KPIs（コール時間KPI）：さらにヘッドラインメトリック（KPI）を表示して、エージェントが保留になっていた時間、コンサルティングしていた時間、電話会議に参加していた時間、コール終了後のまとめに費やした時間の平均を示します。
Agent call journey（エージェントのコールジャーニー）：指定した期間について、エージェントが様々なコールステージで費やした合計時間に関する情報を表示します。
Agent activity（エージェントのアクティビティ）：担当者が受信したコール、発信したコール、未対応のコールに関するさまざまな情報。「レッグエージェントの名前」または「コールグループ」を選択し、必要な結果のみを表示するように「トップ」および「ボトム」フィルターを設定することもできます。

「Quality」タブ

「Quality」タブには、エージェントが発信および受信したTalkコールの品質に関する情報が表示されます。レポートは、日付、グループ、レッグエージェント名、Talkの電話番号、コール方向、コールタイプ、および組織名などのフィルターを適用できます。

「Quality」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Quality rate：良質なTalkコールの割合（パーセント）。
Good quality calls：良質なTalkコールの件数。
Bad quality calls：ネットワークまたは音声の品質に1つ以上の問題があったコールの件数。
Bad quality agent legs：ネットワークまたは音声の品質に1つ以上の問題があったエージェントコールレッグの数。
Bad quality end-user legs：ネットワークまたは音声の品質に1つ以上の問題があったエンドユーザーコールレッグの数。

「Quality」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

Quality rate by date（日付別の品質率）：良質なコール率とエージェントレッグの良質なコール率を、低品質コールの件数と比較します。
Quality by leg type（レッグタイプ別の品質）：エージェント、エンドユーザー、および外部コールについて、品質の良いコールレッグと悪いコールレッグの数をまとめます。
Agent leg quality issues（エージェントレッグの品質問題）：コールで発生した特定の問題の件数を比較する棒グラフを表示します。エージェント、エンドユーザー、または外部コールを1つ以上表示するように選択できます。
Agent leg quality issues by date（日付別エージェントレッグの品質問題）：指定した日付範囲における、エージェントおよびグループが遭遇した特定のコール問題を示す線グラフを表示します。
Leg quality by agent or group（エージェント/グループ別のレッグ品質）：エージェントまたはグループごとの良質なレッグと低品質のレッグの数、および良質なコールの割合を表示します。「レッグエージェントの名前」または「コールグループ」を選択し、必要な結果のみを表示するように「トップ」および「ボトム」フィルターを設定することもできます。
Leg quality issues by agent or group（エージェント/グループ別レッグ品質問題）：エージェントやグループが遭遇したコールに関する具体的な問題の内訳を示します。「レッグエージェントの名前」または「コールグループ」を選択し、必要な結果のみを表示するように「トップ」および「ボトム」フィルターを設定することもできます。