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Zendesk Exploreには、コールセンターのアクティビティを監視するための既定のダッシュボードがあります。Talkダッシュボードで、コール量や待機時間、エージェントの効率性などを確認できます。

Talkダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます(「ダッシュボードの複製」を参照)。

ヒント:より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは「レポートの作成方法」を参照してください。

Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳細については「各Exploreプランのデータ更新間隔」を参照してください。

以下のトピックでは、Talkダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。

  • Talkダッシュボードへのアクセス方法
  • Talkダッシュボードレポートの概要

Talkダッシュボードへのアクセス方法

次の手順を使用して、Talkダッシュボードにアクセスします。

Talkダッシュボードにアクセスするには

  1. Zendesk Supportで、製品トレイを開きます。
  2. 製品リストから、「分析」をクリックします。Exploreが開き、ダッシュボードライブラリが表示されます。
  3. ダッシュボードのリストで、「Zendesk Talk」ダッシュボードをクリックします。

Talkダッシュボードレポートの概要

このダッシュボードには次のタブがあります。詳細については、それぞれのリンクをクリックしてください。

メモ:なお、別のプランからTalk ProfessionalまたはEnterpriseにアップグレードした場合、アップグレードプランの購入日よりも前のデータは分析には利用されないのでご注意ください。
  • 「Calls」タブ
  • 「Efficiency」タブ
  • 「Agent activity」タブ
  • 「Quality」タブ

「Calls」タブ

「Calls」タブには、エージェントが発信および受信したTalkのコールに関する情報が表示されます。日付、Talkの電話番号、IVRグループ、およびエンドユーザーの組織などの条件でレポートをフィルタリングできます。

「Calls」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック(KPI)が表示されます。

  • Calls:Talkを使用して行われたコールの合計件数。
  • Inbound calls:Talkへの着信コールの合計件数。
  • Outbound calls:エージェントが発信したコールの件数。
  • Voicemail calls:ボイスメールに転送されたコールの件数。
  • Completion rate:正常に完了したコールの割合(パーセント)。

「Calls」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

  • Inbound calls by hour(時間別着信コール):1日の各1時間に受信した着信コール平均値(パーセント)。

  • Average inbound calls by day of week(曜日別の平均着信コール数):曜日別の平均着信コール件数です。

  • Calls by date(日付別コール数):選択した日付範囲におけるタイプ別のコール件数。

  • Calls by date(タイプ別コール数):指定した日付範囲におけるタイプ別のコール件数と割合(パーセント)。

  • Unsuccessful inbound calls by type(タイプ別の成功しなかった着信コール):成功しなかったコールの件数と割合(パーセント)をタイプ別に示す棒グラフ。

  • Unsuccessful inbound calls by date(日付別の成功しなかった着信コール):指定した日付範囲における成功しなかったコールのタイプ別件数を日付ごとに示す棒グラフ。

  • Inbound calls by selected attribute (top 10)(選択した属性別の着信コール数(トップ10)):着信コールの件数をTalk番号ごとまたはコールグループごとに示します。

  • Outbound calls by selected attribute (top 10)(選択した属性別の発信コール数(トップ10)):発信コールの件数をTalk番号ごとまたはコールグループごとに示します。

  • Calls by selected attribute and date (top 10)(選択した属性別・日付別のコール数(トップ10))指定した日付範囲における、Talkの電話番号ごとまたはコールグループごとの日ごとの総コール件数を表示します。

  • Calls by month/year(年/月ごとのコール数):指定した日付範囲における1か月ごとの総コール件数を表示します。

「Efficiency」タブ

「Efficiency」タブには、Talkコールにおけるエージェントの効率性に関する情報が表示されます。レポートは、日付、Talkの電話番号、IVR宛先グループ、エンドユーザーの組織などのフィルターを適用できます。

「Efficiency」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック(KPI)が表示されます。

  • Call duration average:1コールあたりの平均時間。
  • Talk time average:コール中に発信者とエージェントが話していた平均時間。
  • Answer time average:Talkがコールに応答してから、発信者がエージェントにつながるまでの平均時間。
  • Queue wait time average:コールに応答があるまで、エンドユーザーがキュー内で待機していた平均時間。この時間には、録音された自動応答メッセージが再生されていた時間は含まれませんが、待機メッセージの再生時間は含まれます。
  • On-hold time average:エンドユーザーがコール中に保留になっていた平均時間。

「Efficiency」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

  • Calls by talk time brackets(通話時間バケット別コール数):コール時間をバケット化してパーセントで表します。たとえば、このレポートには、20分間~30分間通話したコールの件数とパーセントが示されています。(Not recordedは、値がnullであること、つまり、エージェントが着信に応答しなかったことを意味します。)

  • Calls by wait time brackets(待機時間バケット別コール数):バケット化された待機時間別にコール件数とパーセントを表します。たとえば、このレポートには、コール元が30秒間~60秒間待機したコールの件数とパーセントが示されています。(Not recordedは、値がnullであること、つまり、コールに応答される前にエンドユーザーがキューで待機する必要がなかったことを意味します。)

  • Regular inbound call end-user journey(通常の着信コールとエンドユーザージャーニー):指定した日付範囲における日ごとのコールの平均応答時間、平均通話時間、平均保留時間を示します。

  • Voicemail end-user journey(ボイスメールでのエンドユーザージャーニー):指定した日付範囲内における日ごとの平均コール待機時間と、平均ボイスメール通話時間が表示されます。

「Agent activity」タブ

「Agent activity」タブには、Talkのコール処理に関するエージェントの統計情報が表示されます。レポートは、日付、Talkの電話番号、IVR宛先グループ、エンドユーザーの組織などのフィルターを適用できます。

「Agent Activity」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック(KPI)が表示されます。

  • Accepted call legs:エージェントに応答されたコールレッグの数を表示します。
  • Missed call legs:エージェントに応答されなかったコールレッグの数を表示します。
  • Declined call legs:エージェントに拒否されたコールレッグの数を表示します。
  • Leg duration average:エージェントのコールレッグの平均継続時間を表示します。
  • Leg talk time average:各レッグでエージェントがエンドユーザーとの通話に費やした平均時間を表示します。

「Agent activity」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

  • Call routing to agents by date(日付別エージェントへのコールルーティング):指定した日付範囲における受け付けたコールレッグ数、未対応コールレッグ数、拒否されたコールレッグ数を表示します。

  • Call routing to agents(エージェントへのコールルーティング):指定した日付範囲における受け付けたコールレッグ数、未対応コールレッグ数、拒否されたコールレッグ数の合計を表示します。

  • Call time KPIs(コール時間KPI):さらにヘッドラインメトリック(KPI)を表示して、エージェントが保留になっていた時間、コンサルティングしていた時間、電話会議に参加していた時間、コール終了後のまとめに費やした時間の平均を示します。

  • Agent call journey(エージェントのコールジャーニー):指定した期間について、エージェントが様々なコールステージで費やした合計時間に関する情報を表示します。

  • Agent activity(エージェントのアクティビティ):担当者が受信したコール、発信したコール、未対応のコールに関するさまざまな情報。「レッグエージェントの名前」または「コールグループ」を選択し、必要な結果のみを表示するように「トップ」および「ボトム」フィルターを設定することもできます。

「Quality」タブ

「Quality」タブには、エージェントが発信および受信したTalkコールの品質に関する情報が表示されます。レポートは、日付、グループ、レッグエージェント名、Talkの電話番号、コール方向、コールタイプ、および組織名などのフィルターを適用できます。

「Quality」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック(KPI)が表示されます。

  • Quality rate:良質なTalkコールの割合(パーセント)。
  • Good quality calls:良質なTalkコールの件数。
  • Bad quality calls:ネットワークまたは音声の品質に1つ以上の問題があったコールの件数。
  • Bad quality agent legs:ネットワークまたは音声の品質に1つ以上の問題があったエージェントコールレッグの数。
  • Bad quality end-user legs:ネットワークまたは音声の品質に1つ以上の問題があったエンドユーザーコールレッグの数。

「Quality」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

  • Quality rate by date(日付別の品質率):良質なコール率とエージェントレッグの良質なコール率を、低品質コールの件数と比較します。

  • Quality by leg type(レッグタイプ別の品質):エージェント、エンドユーザー、および外部コールについて、品質の良いコールレッグと悪いコールレッグの数をまとめます。

  • Agent leg quality issues(エージェントレッグの品質問題):コールで発生した特定の問題の件数を比較する棒グラフを表示します。エージェント、エンドユーザー、または外部コールを1つ以上表示するように選択できます。

  • Agent leg quality issues by date(日付別エージェントレッグの品質問題):指定した日付範囲における、エージェントおよびグループが遭遇した特定のコール問題を示す線グラフを表示します。

  • Leg quality by agent or group(エージェント/グループ別のレッグ品質):エージェントまたはグループごとの良質なレッグと低品質のレッグの数、および良質なコールの割合を表示します。「レッグエージェントの名前」または「コールグループ」を選択し、必要な結果のみを表示するように「トップ」および「ボトム」フィルターを設定することもできます。

  • Leg quality issues by agent or group(エージェント/グループ別レッグ品質問題):エージェントやグループが遭遇したコールに関する具体的な問題の内訳を示します。「レッグエージェントの名前」または「コールグループ」を選択し、必要な結果のみを表示するように「トップ」および「ボトム」フィルターを設定することもできます。

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