エージェントのスキルに基づくチャットのルーティング

スキルベースルーティングは、訪問者の問い合わせ内容とそれに対応するエージェントに必要な所定のスキルを特定し、スキルに応じてチャットをルーティングする方法です。カスタマーは、関連性の高い、ターゲットを絞った必要なサポートを得ることができます。たとえば、スペイン語を話す訪問者やエージェントのためのスキルを作成して、チャットが自動的に適切にルーティングされるようにすることができます。

スキルベースルーティングを使用するには、割り当てられたチャットルーティングが有効になっている必要があります。詳しくは、「チャットルーティングの設定」を参照してください。

メモ：スキルベースルーティングは現在、Zendeskメッセージングでは機能しません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• スキルベースルーティングのロジックについて理解する
• スキルを作成する
• エージェントのスキルを指定する
• スキルタグを訪問者に追加する
• スキルベースルーティングを有効にする

スキルベースルーティングに関するよくある質問への回答については、「ChatチャットスキルベースルーティングのFAQ」を参照してください。

スキルベースルーティングのロジックについて理解する

スキルに基づくルーティングでは、チャットのルーティングに影響するいくつかの条件があります。以下の点にご注意ください。

• ある訪問者のチャットをルーティングする場合、エージェントには、訪問者と同じスキルがすべて必要です。たとえば、訪問者がスキルA、B、Cでタグ付けされている場合、その訪問者のチャットは、スキルA、Bしかタグ付けられていないエージェントにはルーティングされません。
• この機能を有効にすると、最大待機時間が設定されます。（以下の「スキルベースルーティングを有効にする」を参照）。最大待機時間では、該当するスキルを持つ特定のエージェントの割り当てをチャットが待機する時間を指定します。最大待機時間が経過すると、そのチャットは、応対中の同時チャットの数に基づいて、部門内の他のエージェントに割り当てられます。
• 「非表示」、「離席中」、「オフライン」に設定されているエージェントは、ルーティングのキューに含まれません。

スキルを作成する

スキルに基づいてチャットをルーティングするには、エージェントと訪問者に指定するためのスキルを作成する必要があります。

スキルを作成するには

1. 「設定」>「ルーティング」を選択し、「スキル」タブを選択します。
2. 「スキルを追加」をクリックします。
3. スキルの名前を入力します。
4. 「スキルを作成」をクリックします。

   

メモ：スキルベースルーティングを機能させるには、スキルを有効にする必要があります。スキルを有効にするには、「設定」>「ルーティング」で「スキル」タブを選択し、スキルをクリックして編集し、「スキルの状態」を「有効」に変更します。

エージェントのスキルを指定する

必要なスキルを作成したら、チャットが正しくルーティングされるように、それらのスキルをエージェントに指定する必要があります。エージェントには、最大で5つのスキルを割り当てることができます。

エージェントのスキルを管理するには、いくつかの方法があります。

エージェントのスキルを一括で指定するには

1. 「設定」>「エージェント」を選択します。
2. スキルを指定するエージェントの横にあるチェックボックスを選択します。
3. 「アクション」ドロップダウンメニューをクリックし、「スキルを指定」を選択します。
4. 表示されたウィンドウで、指定するスキルをドロップダウンメニューから選択します。

   

5. 「割り当てる」をクリックします。

個々のエージェントのスキルを指定または削除するには、

1. 「設定」>「エージェント」を選択します。
2. スキルを指定するエージェントの名前をクリックし、プロフィールを開きます。
3. 「スキル」フィールドで、ドロップダウンメニューを選択して、指定するスキルを検索または指定します。スキルを削除するには、フィールドの横にあるXをクリックします。
4. 「変更を保存」をクリックします。

スキルを自分自身に指定するには

1. 「設定」>「個人」>「プロフィール」を選択します。
2. 「プロフィール」タブの「基本設定」で、「スキル」フィールドのドロップダウンメニューをクリックし、指定するスキルを検索するか選択します。
3. 「変更を保存」をクリックします。

スキルタグを訪問者に追加する

次に、適切なスキルタグを適切な訪問者に指定します。トリガを使用するか、JavaScript APIを使用してこの作業を行います。エージェントと同様に訪問者には、最大で5つのスキルを割り当てることができます。

メモ：2文字の国コードで訪問者をタグ付けする場合は、コードが大文字であることを確認してください。小文字のコードはトリガで認識されません。

タグを指定するトリガを作成するには

1. ダッシュボードから、「設定」>「トリガ」の順に選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 作成するトリガの名前と簡単な説明を入力します。
4. 上部にある「有効」をクリックして、トリガを有効にします。
5. 「トリガのカスタマイズ」セクションで、スキルに関連する条件を確認し、結果に応じてタグを指定するように設定します。
6. 「トリガの作成」をクリックします。

トリガの設定について詳しくは、「トリガの操作」を参照してください。

JavaScript APIを使用して、スキルタグを追加するには

• JavaScript APIについて詳しくは、こちらをお読みください。

スキルベースルーティングを有効にする

最後の手順では、スキルに基づくルーティング機能を有効にします。なお、この機能を使用するには、あらかじめチャットのルーティングを有効にしておく必要があります。チャットのルーティングの詳細については、「チャットのルーティングの設定」を参照してください。

スキルに基づくルーティングを有効にするには

1. 「設定」>「ルーティング」を選択します。
2. 「設定」タブをクリックし、チャットのルーティングで「割り当て済み」が選択されていることを確認します。
3. 「スキルルーティング」セクションで、「オン」を選択します。
4. 「最大待機時間」フィールドで値を選択します。この設定は、スキルが一致するエージェントが応対可能になるまで訪問者がキューで待機してから、別の応対可能なエージェントに再割り当てされるまでの秒数を指定します。

   

5. 「変更を保存」をクリックします。