Chatアクティビティの分析

Zendesk Exploreには、Zendesk Supportと統合されたChatアカウントを使用してChatアクティビティを監視できるダッシュボードがあらかじめ用意されています。Chatダッシュボードを使用して、Chatがサポートリクエストを解決しているかどうか、チャットが完了するまでの時間、チャット応答に対するユーザーの満足度などを確認できます。

メモ：Chatダッシュボードを使用できるのは、ChatアカウントがZendesk Supportアカウントにリンクされている場合のみです。スタンドアロン（Chat専用）アカウントはExploreを使用できません。

Chatダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「Exploreダッシュボードの複製」を参照）。

ヒント：より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは、「レポートの作成」を参照してください。

Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳細については「各Exploreプランのデータ更新間隔」を参照してください。

以下のトピックでは、Chatダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。

• Chatダッシュボードにアクセスする
• Chatダッシュボードレポートの概要

Chatダッシュボードにアクセスする

次の手順を使用して、Chatダッシュボードにアクセスします。

Chatダッシュボードにアクセスするには

1. Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン（）をクリックします。
2. ダッシュボードのリストからZendesk Chatダッシュボードを選択します。

Chatダッシュボードレポートの概要

このダッシュボードには、以下のタブがあります。

• 「Chats」タブ
• 「Efficiency」タブ
• 「Satisfaction」タブ
• 「Agent Activity」タブ
• 「Agent concurrency」タブ

「Agent concurrencyc」タブでは、「Chat:Chat concurrency 」データセットを使用します。その他すべてのタブでは、「Chat:Engagement」データセットを使用します。

「Chats」タブ

Chatタブは、組織で行ったチャットセッションおよび受信したチャットに関する情報を表示します。日付、部門、タイプ、完了状況、チャットの開始者で各レポートをフィルタリングできます。

「Chats」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Chats：選択した日付範囲の総チャット件数。
• Non-completed chats：エージェントが中断したまたは応対できなかったチャットの数。
• Completion rate：完了したチャットの割合。
• Outbound rate：エージェントによって開始されたチャットの割合。
• Offline messages：エージェントが誰もオンラインになっていなかったときに残されたオフラインメッセージの数。

「Chats」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Chats by hour：選択した日付範囲について、1日の各1時間あたりのチャットの割合。

  

• Average chats by day of week：選択した日付範囲の曜日ごとの平均チャット数。

  

• Chats by date：選択した日付範囲で完了したチャットと未完了のチャットの数。

  

• Chats by selected attribute (top 10)：チャット数の属性別の割合を示します。属性は、チャット部門、チャットの発信国、チャットのプラットフォームから選択できます。

  

• Chats by date and selected attribute (top 10)：チャット数の属性別の件数を示します。属性は、チャット部門、チャットの発信国、チャットのプラットフォームから選択できます。

  

• Chats by month/year（年別月間チャット数）：選択した年の各月のチャット数。過去5年間のデータを重ね合わせることができます。

  

「Efficiency」タブ

「Efficiency」タブには、Chatを使用するエージェントの処理効率の評価に役立つ情報を表示します。日付、部門、タイプ、完了状況、チャットの開始者で各レポートをフィルタリングできます。

「Efficiency」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Chat duration average：選択した日付範囲内のすべてのチャットの平均時間。
• Wait time average：チャットセッションの開始からエージェントが返信するまで、または訪問者がチャットを終了するまでの平均時間。
• Reply time average：訪問者がメッセージを送ってからエージェントが返信するまでに経過した平均時間。
• No reply time average：訪問者がメッセージを送ってから、返信が1回もなくチャットを終了するまでの平均時間。
• Agent messages average：チャット中にエージェントによって送信されたメッセージの平均数。

「Efficiency」タブのレポートメトリック

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Chats by completion：未対応のチャット、対応できなかったチャット、切断されたチャット、および完了したチャットの割合を円グラフで示します。

  

• Chats by agent messages brackets：チャット内のエージェントメッセージ数の分布を表示します。たとえば、次の例では、チャットの16%に20件から40件のエージェントメッセージがありました。

  

• Chat completion by date：選択した日付範囲におけるチャット数を、チャットの状態別（完了、切断、未対応）別に示します。

  

• Reply time averages by date：選択した日付範囲におけるチャット数および返信時間の統計を表示します。

  

• Chat completion rates by month (12 months)：選択した日付範囲における、完了したコール、切断されたコール、および廃棄されたコールの割合を月別に表示します。

  

「Satisfaction」タブ

「Satisfaction」タブには、チャットセッション後のカスタマー満足度スコアに関する情報を表示します。日付、部門、タイプ、完了状況、チャットの開始者で各レポートをフィルタリングできます。

「Satisfaction」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Chat satisfaction score：評価されたチャットの合計数に対する、「満足」と評価されたチャットセッションの割合。
• Good satisfaction chats：「満足」と評価されたチャットの数。
• Bad satisfaction chats：「不満」と評価されたチャットの数。
• Rated satisfaction chats：評価済みチャットの合計数。
• Chat rated ratio：評価されたチャットの合計数に対する、「満足」または「不満」と評価されたチャットセッションの割合。

「Satisfaction」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Chat satisfaction score and rated chats by date：選択された日付範囲について、評価済みチャット数とチャットの満足度スコアを示すグラフ。

  

• Chat satisfaction score by department (top 10 by volume)：チャットの満足度が最も高い上位10部門。

  

• Chat satisfaction score by country：チャットの満足度が最も高い上位10か国。

  

• Chat satisfaction score and rated chats by month (12 months)：選択した日付範囲について、評価済みチャット数とチャット満足度スコアを月単位で示すグラフ。

  

「Agent Activity」タブ

「Agent Activity」タブには、チャットを使用して、エージェントとカスタマーとの間のやりとりの回数や進捗に関する情報を表示します。日付、部門、エージェント、チャットの開始者、および割り当てで各レポートをフィルタリングできます。

「Agent Activity」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Engagements：チャット対応の合計数。
• Engagements per chat：チャット中にエージェントによって送信されたメッセージの平均数。
• Engagement reply time：チャット中の訪問者から送られたメッセージにエージェントが返信するまでの平均時間。
• Engagement duration：チャットの平均所要時間。
• Engagement satisfaction：評価されたチャットの合計数に対する、「満足」と評価されたチャット対応の割合。

メモ：時間ベースのメトリックである「チャット対応」は、エージェントがチャットに応対したときに測定を開始します。その他の時間ベースのメトリックは、訪問者（または訪問者の代理でチャットを開始するエージェントやトリガなど、訪問者の代わりになるもの）がチャットを始めたときに測定を開始します。

「Agent Activity」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Engagement satisfaction score and average reply time：チャットに対する満足度と平均返信時間を日付別に示します。

  

• Agent activity：各エージェントによるChatの使用に関する詳細情報。

  

「Agent concurrency」タブ

「Agent concurrency」タブは、エージェントが同時に対応中のチャット数についての情報を、時間別、曜日別に表示します。また、同時進行しているチャットが最も多いエージェントのリストも表示します。各レポートは、時間、エージェント名、エージェントのロールでフィルタリングすることができます。

「Agent Concurrency」タブのレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Concurrency by hour：エージェントが1時間あたりに行った同時チャットの合計数。

• Concurrency by day：エージェントが1日あたりに行った同時チャットの合計数。

• Top 50 Agents：エージェントの最大同時チャット数および平均同時チャット数を示すリスト。