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重要：Zendesk Talkの録音機能は、すべての適用法令に従って使用する責任があります。一部の法域では、エンドユーザーまたはエージェント、あるいは両者の同意がないと記録を開始できない場合があります。コール録音を有効にすることにより、機能の使用者はかかる同意を得たことに同意するものとします。

コール録音オプションで設定した場合、発信者は「3」を押してコール録音のオプトインまたはオプトアウトを行うことができます。この機能を使ってエンドユーザー個人の機密データがコール録音に保存されないようにすることで、法規制に準拠することができます。さらに、Talkでプライバシーとデータセキュリティを管理する方法をより柔軟に調整できます。

重要：​この記事の情報は、電話番号にのみ適用されます。​コール録音権限はデジタル回線には適用されません。

​電話回線およびデジタル回線用にTalkでコール録音を設定する方法については、「Talkでのコール録音オプションの使い方」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • コール録音のオプトインまたはオプトアウトを設定する
  • グループルーティングでコール録音権限のオプトインまたはオプトアウトを使用する
  • IVRでコール録音権限のオプトインまたはオプトアウトを使用する
  • コール録音権限（オプトインおよびオプトアウト）のレポートを作成する

コール録音のオプトインまたはオプトアウトを設定する

Talkの電話番号ごとにコール録音のオプトインまたはオプトアウトを設定できます。録音のオプトインまたはオプトアウトの設定は、Talkの各電話番号の「コール録音」タブで確認できます。​デジタル回線を使用している場合、これらの設定の一部は適用されません。

選択できるオプションは次のとおりです。

  • 全コールを録音する（着信/送信）：着信および発信コールをすべて録音します。
  • 発信者に録音をオプトインさせる（着信のみ）：デフォルトでは、コール（発信コールを含む）は録音されません。発信者は3を押すことで録音をオプトインできます。デジタル回線には適用されません。
  • 発信者に録音をオプトアウトさせる（着信のみ）：デフォルトでは、コール（発信コールを含む）は録音されます。発信者は3を押すことで録音をオプトアウトできます。デジタル回線には適用されません。
  • コールを録音しない（着信/送信）：着信コールも発信コールもすべて録音しません。

これらの設定に関係なく、発信者がボイスメールを残すことを選択した場合、ボイスメールは必ず録音され、チケットが作成されます。

詳細については、「Talkでのコール録音オプションの使い方」を参照してください。

グループルーティングでコール録音権限のオプトインまたはオプトアウトを使用する

グループルーティングを設定していて、電話番号に対してコール録音のオプトインまたはオプトアウトが有効になっている場合、発信者には、対応のメッセージが再生された後に、デフォルトのコール録音のオプトインまたはオプトアウトを選択させるメッセージが聞こえます。このメッセージは、「3」を押してコール録音をオプトインまたはオプトアウトできることを発信者に伝えます。

Talkの「メッセージ」タブの「コール録音のオプトアウト」または「コール録音のオプトイン」セクションで独自のメッセージを録音することができます。詳細については、「応答メッセージの管理」を参照してください。

IVRでコール録音権限のオプトインまたはオプトアウトを使用する

IVRでコールをグループに転送するオプションを設定した場合、デフォルトのコール録音のオプトインまたはオプトアウトのメッセージは再生されません。ただし、発信者はキューに入れられた後でも、「3」を押してコール録音のオプトインまたはオプトアウトを行うことができます。この方法の例を以下で説明します。

IVRにコール録音の権限を設定するには

  1. IVRカテゴリに新しいメッセージを録音（または既存のメッセージを変更）します。発信者が「3」を押してコール録音をオプトインまたはオプトアウトできる（選択したコール録音オプションに基づく）ことの案内がメッセージに含まれているのを確認します。メッセージの録音については、「応答メッセージの管理」を参照してください。
  2. グループへルーティングするアクションを選択したIVRルートで、「メッセージ」ドロップダウンリストから新規または変更したメッセージを選択します。
  3. 必要な他のIVRオプションを設定し、「保存」をクリックします。以下のスクリーンショットの例を参考にしてください。

    Talk IVRメッセージの録音

上記の例では、発信者が「1」を押してSupport グループにルーティングされると、作成したカスタムメッセージが聞こえ、「3」を押してコール録音をオプトインまたはオプトアウトすることができます。

コール録音権限（オプトインおよびオプトアウト）のレポートを作成する

次のいずれかの方法で、コール録音のオプトインまたはオプトアウトの状況を把握することができます。

  • チケットから：Talkコールから生成されたSupportチケットでは、「コールの詳細」セクションに、発信者によるコール録音のオプトインまたはオプトアウトの状況が示されます。
  • Zendesk APIの使用：発信者によるオプトインまたはオプトアウトキーのクリックが増分APIに渡されます。次のようなIncremental Calls Export APIを使用して、発信者のオプトインキーまたはオプトアウトキーの押下に関するレポートを作成できます。

    • 各エージェントが録音コントロールボタンを操作した回数の合計

    • 各コールの録音時間の合計

    • 各コールの録音されなかった時間の合計

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