ビューを使って、処理するチケットに優先順位を付けます。複数のブランドを設定している場合は、エージェントのチケット処理について、いくつか検討しておくべきことがあります。エージェントに、ブランド内で優先順位を付けさせるか、それともブランドに関係なく優先順位を付けさせるかを選択することができます。
この記事では、この2つの方法のメリットとデメリットを説明します。自社に適した方法を選択し、設定してください。
ひとつのチームに、ひとつのビューセット
この方法では、Zendeskアカウントにビューセットがひとつ用意され、すべてのエージェントがそのセットからチケットにアクセスします。ビューは複数用意されることもありますが、ブランドごとに分かれてはいません。ビュー内の列を使用して、個々のチケットのブランドを特定することはできます。
たとえば、ZendeskにブランドX、ブランドY、ブランドZという複数のブランドを設定していて、エージェント全員が各ブランドについて同等の対応能力を持っているとします。その場合は、質問を受け付けた順に回答していくのが一番わかりやすく、チケットがどのブランドに関するものであるかについて配慮する必要はありません。この方法は、エージェント全員がすべての問題に対応できる場合に最適です。
メリット：
- エージェントが目を通さなければならないビューの総数が少なくてすむ
- 未解決のチケットの合計数をひとめで把握できる
- 設定が簡単
デメリット：
- エージェントが特定のブランドのチケットに回答するために特別なトレーニングを必要とする場合に、優先順位付けが必要になる
- ひとつひとつのビューに含まれるチケットの数が多くなる
設定方法
この方法は、もっとも簡単に設定できます。既存のビューの条件に対して、何か操作を行う必要はありません。
たとえば、下の図はデフォルトの「すべての未解決チケット」ビューです。
ブランドを列の見出しとして追加するだけで、ビューにブランドを表示できます。
ビューには、ブランドがひとめでわかる列が挿入され、すべてのチケットが届いた順に表示されています。
複数のチームに、複数のビューセット
もうひとつの重要なオプションは、ブランドごとに固有のビューを設定するものです。ブランドXとブランドYそれぞれに未解決チケットのビューを1つずつと、ブランドXとブランドYそれぞれに未割り当てのチケットのビューを1つずつ設定できます。つまり、ブランドごとに異なるビューセットを作成できます。
エージェントに表示されるビューの数を、グループと権限を使って制限することもできます。これは非常に重要な点です。エージェントが特定のブランドのみのチケットに対応する場合、制限付きのビューを作成することで、エージェントがそのブランドのチケットにのみ集中できます。
たとえば、Omniwear（前述の例を参照）で、担当ブランドごとにエージェントを制限したい場合、エージェントはブランド設定されたビューを作成できます。
主力のOmniwearブランドのみに対応するエージェントの場合、同じリストビューに表示されるビューの数は少なくなります。この場合、グループアクセス許可を使用して、エージェントのアクセスを特定のチケットと特定のビューのみに制限することができます。
メリット
- それぞれのチームが、担当チケットのみを絞り込んだビューを使用できる
- 管理者は、ブランド間のチケットのバランスを調整する方法をすばやく把握できる
- ビューごとのチケット数が少ない
デメリット
- 設定と保守に時間がかかる
- 複数のブランドに対応するエージェントの場合、ビューを切り替える必要がある
設定方法
設定するには、いくつかの手順を実行します。
この方法を最大限活用するには、まず、ブランド用に新しいグループを作成します。グループのアクセス許可をブランドと組み合わせて使用する方法については、ガイドブックを参照してください。
グループを設定したら、ブランドの条件を設定したビューを作成し、ブランドに対するグループのアクセス許可を設定する必要があります。
以下の例は、未割り当てチケットのビューにブランドの条件を追加する方法を示します。
以下の例は、グループのアクセス許可を設定する方法を示します。
