Supportの複数ブランド機能は、デフォルトですべてのエージェントがすべてのブランドのチケットにアクセスできるように設定されています。これにより、サポートチームは、すべてのブランドからのリクエストをシームレスに移動し、迅速なサポートを提供できます。ただし、チームによっては、特定のブランドのチケットにアクセスできるエージェントを制限したい場合があります。
この記事では、以下の手順に従って、特定のブランドのチケットへのエージェントのアクセスを効果的に制限する方法について説明します。
ステップ1：グループを作成する
複数のブランドを設定したら、グループを作成します。制限をどの程度細かくしたいかによって、1ブランドにつき1つのグループを作成することも、複数のグループを作成することもできます。以下はその例です。
- シンプルな設定： ブランドA、ブランドB、ブランドC、等々。
- 複雑な設定：サポート_ブランドA、返品_ブランドA、サポート_ブランドB、返品_ブランドB、サポート_ブランドC、返品_ブランドC、等々。
これらのグループを作成する際、特定のブランドへのアクセスを制限したいエージェントを追加します。
詳しくは「グループの作成」および「グループに対するチームメンバーの追加と削除」を参照してください。
ステップ2：エージェントをグループ内のみに制限する
次に、エージェントのアクセスをグループ内のチケットのみに制限します。
（Enterpriseのみ）カスタムロールを設定して、エージェントがそのグループ内のチケットにのしかアクセスできないように制限をかけることができます。既存のカスタムロールを作成または編集し、「アクセス可能なチケット」セクションで「ユーザーのグループ内」を選択します。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」と「カスタムロールを表示して編集する」を参照してください。
（Suite GrowthおよびProfessional）Supportのエージェントプロフィールから、エージェントのアクセスをグループ内のチケットのみに制限することができます。エージェントのアクセス制限の設定について詳しくは、こちらの記事をご覧ください。
ステップ3：トリガを設定する
新しいチケットを適切なブランドのグループにルーティングするトリガを設定できるようになりました。まずチケットをトリアージグループにルーティングしてから、リクエストのタイプに基づいて、チケットを適切なグループに割り当てると効率的です。詳しくは「トリガの作成」を参照してください。
特定のブランドのチケットが作成されたときに実行されるよう、トリガの条件を設定します。
そして、アクションはチケットを正しいグループに割り当てます。
通知メッセージやその他のチケットの更新も追加できます。
エージェントは、チケットのブランドを編集することができます。エージェントは、チケットが自分のグループに割り当てられている限り、ブランドを変更した後もチケットにアクセスできます。
エージェントの特定のブランドへのアクセスを制限するには、ブランドが変更されたときにチケットを再割り当てするトリガを設定します。以下はその例です。
オプション：グループ限定ビューを追加する
グループ化とトリガのワークフローに加えて、特定のグループだけにビューの閲覧を許可することができます。このようにして、ブランドAのチケットの専用ビューを作成し、特定のエージェントグループのみに閲覧を許可することができます。
詳細については、「ビューを使って、ブランド設定したチケットを並べ替える方法」を参照してください。