「組織およびグループについて」の説明のとおり、グループは、チームメンバーに共通する属性に基づいてチームメンバーをグループ化するために使用されます。グループはビジネスルールの中で使用したり、用途別のビューを作成したりできます。
ビジネスルール内でグループを使用する
グループは、自動化、マクロ、トリガで使用できます。自動化およびトリガを作成する場合、グループをチケット更新の条件として使用できます。マクロを使用して、チケットへのグループの割り当てをアクションとして実行することができます。
グループを自動化またはトリガに含めるのには、さまざまな理由が挙げられます。以降に、グループの一般的な使い方について、例をいくつか示します。
以下に例を示します。グループを自動化で使用してチケットをエスカレーションする
自動化では、チケットを特定のグループにエスカレーションする際の条件としてグループを使用できます。
レベル2サポートチームは、カスタマーにより高いレベルのサービスを提供し、チケットをより迅速に解決します。これは、SLA（サービスレベルアグリーメント）に定められた義務です。この自動化により、同チームは、チケットが48時間以内に更新されなかった場合にその旨を通知されるので、このような契約上の義務の履行に役立ちます。
この自動化におけるアクションにより、優先度が「緊急」に設定され、チケットの更新を促す通知がメールでそのチケットの担当者に送信されます。自動化の作成の詳細については、「時間ベースのイベントと自動化を使用したワークフローの効率化」を参照してください。
以下に例を示します。トリガを使用して、チケットが割り当てられたことをグループに通知する
トリガでグループを使用する場合、もっとも一般的な用途は、チケットがグループに割り当てられた際にグループに通知することです。次の手順に従って操作すると、このトリガを確認できます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「グループへの通知 - 割り当て」トリガを見つけ、「編集」を選択します。
このトリガは、チケットにグループが割り当てられたときに起動します。変更イベントがエージェントによって手動でトリガされたか、別のビジネスルールによって自動的にトリガ（自動化またはトリガ）された可能性があります。
このアクションは、グループ内のすべてのメンバーに、新しいチケットが割り当てられたことを通知します。1つのリクエストについてユーザーに送られる重複したメール通知の数を減らすために、固有のシステムルールが存在することに注意してください。たとえば、エージェントがグループ通知の受信者であり、チケットのCCでもある場合、重複を防ぐためにチケット通知を無効にすることができます。
詳細については、「チケットの自動更新と通知のためのチケットトリガの作成」を参照してください。
以下に例を示します。トリガを使用してグループをチケットに割り当てる
グループをトリガの条件として使用し、受け取ったサポートリクエストをフィルタリングして適切なグループに割り当てることができます。
この例では、条件を使用して、チケットが商談の引き合いであるかどうかを判定します。
このアクションでは、タイプを「質問」に設定し、チケットを営業グループに割り当てています。この例では、Zendesk Supportの使用を、サポートエージェントだけでなく、ビジネスの他の分野にも拡張できることを示しています。
グループ内にエージェントが1人しかいない場合は、そのグループに割り当てられたすべてのチケットがそのエージェントに直接割り当てられます。割り当てられたチケットのステータスは自動的に「新規」から「オープン」に変わります。
詳細については、「トリガの作成と管理」を参照してください。
グループ別のビューを作成する
グループを使用してビューを作成できます。次はその例です。
以下に例を示します。グループ別のチケットビューを作成する
デフォルトビューの1つに、所属しているグループに割り当てられたすべてのチケットを表示するものがあります。次の手順に従って操作すると、このビューを表示できます。
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。 - ビューのリストで、「あなたのグループの未解決チケット」ビューにカーソルを合わせ、「開く」を選択します。または、ビュー名をクリックします。
このビューにより、自分のグループに割り当てられている未解決のチケットが表示されます。このビューをカスタマイズすれば、自分のグループではなく、指定したグループを1つ以上選択することもできます。
結果は表形式で、上記のように表示されます。チケットは、グループ別にリストされます。