特定のフィールド（「件名」や「説明」フィールドなど）にあらかじめ値が入力されたチケットフォームを設定することができます。値をあらかじめ入力しておくことで、エンドユーザーの時間を節約し、解決に近づけることができます。また、サポートエージェントにとっても、カスタマーから正確で具体的な情報を得ることができるというメリットがあります。
たとえば、コーヒーメーカーのトラブルシューティング方法を説明しているヘルプセンターの記事があるとします。記事の最後に挿入されたリンクをクリックすると、コーヒーメーカーのモデルと問題があらかじめ入力されているチケットフォームを開くことができます。このリンクをクリックしたユーザーは、チケットを送信する際に入力する情報が少なくて済みます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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事前入力済みチケットフォームの設定
事前入力済みチケットフォームを作成する場合、事前入力したいフィールドのパラメータをフォームのURLに追加します。チケットフォームが複数ある場合は、URL内でチケットフォームIDを指定します。
フォームに事前入力済みのフィールドを設定するには
- エンドユーザーが「リクエストを送信」がクリックしたときに表示されるチケットフォームのURLをコピーして、テキストエディタファイルに貼り付けます。
このURLは次のような形式です。mycompanyには自分の会社のサブドメインが入ります。https://mycompany.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?メモ：ホストマッピングを使用している場合、URLは上の例とは異なります（「ホストマッピング - ヘルプセンターのURLの変更」を参照）。
- （チケットフォームが複数ある場合）管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。事前入力したいチケットフォームを選択し、SupportのURLからチケットフォームIDをコピーして、テキストエディタでURLの末尾に貼り付けます。 -
管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。事前に入力したいフィールドの値をコピーして、テキストエディタでURLの末尾に貼り付けます。
システム値の場合、フィールドのタイトルをコピーします（例："Subject"）。作成するURLの末尾に、タイトルと、フィールドに割り当てたい値を以下の形式で貼り付けます。
&tf_{title}={value}カスタム値の場合、フィールドのフィールドIDをコピーします（例："12345"）。作成するURLの末尾に、フィールドIDと、フィールドに割り当てたい値を以下の形式で貼り付けます。
&tf_[fieldID}={value}
- 必要に応じて、引き続きテキストエディタでURLの末尾にフィールドと値の追加を行います。
パラメータは以下の例のようになります。
&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA
- テキストエディタからURLをコピーし、事前入力フォームへのリンクを表示したい場所に貼り付けます。
最終的なURLは、以下の例のような形式になります。
チケットフォームが1個の場合：
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA
チケットフォームが複数の場合：
https://www.example.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=1500000300222&tf_subject=Faulty charger 999 recall&tf_12345=USA
パラメータのキーと値
URLパラメータのキーと値は、事前入力するフィールドのタイプによって異なります。リクエストチケットフォームで使用されるフィールドタイプは以下の2種類です。
-
システムフィールド：チケットのデフォルトフィールドで、すでに一意の名前が付けられています。
-
カスタムフィールド：既存のシステムフィールドから収集された情報を補完するために作成できるフィールドです。
システムフィールド
システムフィールドのURLパラメータは、接頭辞tf_の後にフィールド名を続けて使用します。例：tf_subject。詳細については、「システムチケットフィールド」を参照してください。Zendeskのシステムフィールドには、以下のパラメータを使用します。
-
メールアドレス：
tf_anonymous_requester_email -
優先度：フィールド名の後に値の種類（low、norm、high、urgent）を記述します。例：
tf_priority=high -
タイプ：フィールド名の後に値の種類を記述します。例：
tf_type=incident -
説明：
tf_description -
件名：
tf_subject -
期限：（Type=taskの場合に使用）YYYY-MM-DDの正規の日付フォーマットを使用します。例：
tf_due_at -
CC：（ユーザーがログインしている場合に使用）メールアドレスはスペースではなくカンマで区切ります。例：
tf_collaborators=name1@example.com,name2@example.com -
組織ID：フィールド名の後に値の種類を記述します。例：
tf_organization_id=123456789
カスタムフィールド
カスタムフィールドのURLパラメータには、プレフィックスtf_の後にフィールドIDを使用します。例：tf_40630945。詳細については、「カスタムフィールドの種類」を参照してください。カスタムオブジェクトでは、以下のようなカスタムフィールドを作成できます。
- マルチセレクト：値としてフィールドタグを使用し、スペースではなくカンマで区切ります。例：blue,green,red
-
ドロップダウンメニュー：値に関連付けられたタグを使用します。例：
tf_40630945=dog_beagle - チェックボックス：true/falseの値を使用します。
- 小数：整数と非整数（例：-8.012345679）。カンマは使用しないでください。
- 日付：YYYY-MM-DDの標準の日付形式を使用します。
SSO認証で事前入力されたチケットフォームの使用
シングルサインオン（SSO）認証の環境で事前入力済みチケットフォームを使用する場合、エンドユーザーはチケットを送信する前にログインする必要があります。つまり、エンドユーザーが別のソース（WebサイトやQRコードなど）から事前入力済みチケットフォームにアクセスする場合、事前入力済みチケットフォームの初期値を表示させるにはログインする必要があります。ログインしていない場合は、チケットフォームに誘導される前にログインするよう求められます。元のリンクやQRコードからではなく、ログインページからフォームにアクセスしている場合、事前に入力されたチケットの値は表示されません。ユーザーはフォームに入力してチケットを送信することはできますが、事前入力済みの値は表示されません。
事前入力済みのチケットフォームにユーザーが常にアクセスできるようにするために、チケットフォームにアクセスする前にユーザー認証を要求しないように選択することもできます。または、すべてのケースでユーザー認証が必要な環境では、ユーザーがリンクにアクセスするすべての場所に、環境にログインした後にこのリンクに戻るように指示するコンテンツを含めることができます。一度ログインしたら、リンクをクリックするかQRコードを使用して、事前入力済みのチケットフォームにアクセスすることができます。