メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について

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メモ：この記事では、更新されたCCとフォロワーのエクスペリエンスについて説明します。2019年5月より前に作成されたアカウントでは、更新されたこのエクスペリエンスに移行する必要があります。

メール通知の返信がパブリックコメントになるのかプライベートコメントになるのかを決定するうえでSupportが従ういくつかのルールがあります。

プライベートコメントは、エージェントのインターフェイスに「社内メモ」として表示されます。プライベートコメントと社内メモは同じものです。この記事では、このタイプのコメントについて記述する場合に「プライベートコメント」という用語を使用します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• チェックリスト：Supportが受信メールのコメントプライバシーを決定する方法
• 「全員に返信」の代わりに「返信」を使用する
• チケットの通知に対する第三者からの返信
• メールAPIを使用する

メールクライアントでのCCやフォロワーの使用に関する詳細については、「メールクライアントでCCやフォロワーを使用する場合のベストプラクティス」を参照してください。

CCとフォロワーについてのドキュメントの一覧については、「CCとフォロワーのリソース」を参照してください。

チェックリスト：Supportが受信メールのコメントプライバシーを決定する方法

Supportは受信メールのコメントプライバシーを決定するために一連のチェックを実行します。チェックの実行順序は次のとおりです。

1. チケットが（作成されるのではなく）更新され、メール内のエンコードされたIDからチケットが特定され、作成者がチケットを編集できない場合：
   1. 作成者がエージェントで、チケットの担当者、フォロワー、CCでない場合は、コメントはプライベートになります。
   2. 作成者がエンドユーザーで、チケットのリクエスタまたはCCでない場合は、コメントはプライベートになります。
2. チケットが（作成されるのではなく）更新され、メール内のエンコードされたIDからチケットが特定されず、作成者がチケットを編集できない場合：
   1. 新しいコメントは一時停止されます（そして、回復した場合は、ここで概説したものと同様のルールに上から順に従います）。
3. 作成者がCCで、リクエスタがメールの直接の受信者でない場合：
   1. 「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が無効になっている場合は、コメントはプライベートになります。
   2. 「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が有効になっていても、そのアカウントのサポートアドレス以外の受信者がいる場合は、コメントはプライベートになります。
4. 作成者がエンドユーザーの場合、コメントはコメントはパブリックになります。
5. 作成者がパブリックにコメントできないロールの場合、コメントはプライベートになります。（Enterpriseプランでは、リクエスタとしてのエージェント設定がコメント制限の権限よりも優先されます。）
6. Mail APIを#noteコマンド（社内メモ用）とともに使用した場合、コメントはプライベートになります。
7. 「メール経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」が無効になっている場合、コメントはプライベートになります。
8. 更新されるチケットがプライベートの場合、コメントはプライベートになります。
9. 以前プライベートコメントに含まれていた内容がメールに含まれているとSupportによって判断された場合、コメントはプライベートになります。
10. 上記のいずれの条件も満たさない場合、コメントはパブリックになります。

「全員に返信」の代わりに「返信」を使用する

「全員に返信」の代わりに「返信」を使用してメールクライアントからチケットの通知に返信を行うと、その返信はチケットのプライベートコメント（社内メモ）になります。

以下はその例です。

• デフォルトでは、「全員に返信」の代わりに「返信」を使用してエンドユーザーのCCがチケットの通知に返信をすると、その返信はチケットのプライベートコメントになります。これは、リクエスタが返信に含まれていないためです。CCはチケットから削除されません。ただし、「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする（推奨されません）」設定が有効になっている場合は、動作が変わり、返信がパブリックコメントになります。

• フォロワーの返信は、「返信」または「全員に返信」のいずれの場合も、エージェントにのみ表示され、社内メモになります。

• エージェントの返信は、「返信」、「全員に返信」のどちらを使用する場合も、エージェントのためのルールと、この記事で前に説明した「メール経由のエージェントのコメントはデフォルトでパブリック」の設定に従います。

チケットの通知に対する第三者からの返信

まれなケースではありますが、エンドユーザーがチケットの通知を第三者に転送することがあります。この場合の第三者とは、チケットのリクエスタ、CC、担当者、フォロワーのいずれにも該当しません。このシナリオは一般的ではありません。

第三者がメールクライアントからチケットの通知に返信した場合は、以下のような処理が行われます。

• チケットインターフェイスに以下のような警告が表示されます（アイコンをクリックしてメニューを展開すると、図のようなメッセージが表示されます）。

  

• このチケットでは、返信はプライベートコメント（社内メモ）になります。

• 第三者がチケットにCCとして自動的に追加されることはありません。

以上の結果、エージェントは以下のような対応が必要になることがあります。

• 返信をパブリックコメントにする必要がある場合、エージェントがテキストを手作業でコピーしてパブリックコメントに貼り付ける必要があります。

• この人物からの今後の返信をパブリックコメントにする必要がある場合は、エージェントがチケットインターフェイスでCCの登録をする必要があります。

メールAPIを使用する

また、メールAPIコマンドを使用して、返信を公開コメントまたはプライベートコメントにすることができます。デフォルトでは、#publicメールAPIコマンドの値はtrueで、返信は公開されます。#public falseコマンドは返信を非公開にします。また、#note構文を使って、返信をプライベートコメントにすることもできます。「メールAPIを使用して受信トレイからチケットのプロパティを更新する方法」を参照してください。