潜在的なリスクに注意を促すためにチケットにフラグが付けられることがあります。たとえば、アカウントの設定によっては、不明なユーザーがコメントを追加した場合や、サインインしていないユーザーがチケットを送信した場合に、チケットにフラグが付けられることがあります。
チケットにフラグが付くと、チケットのコメントの横に警告アイコンとしてフラグが表示されます。チケットビュー内ではチケットにはフラグが付きませんが、警告フラグにカーソルを合わせると詳細情報が表示されます。
チケットにフラグを付けられてもワークフローに影響はありませんが、フラグの付いたチケットを処理するために実行できるアクションがいくつかあります。チケットにフラグが付けられるタイミングと、チケットを処理するために使用できるオプションを理解するために、この記事をお読みください。
チケットにフラグが付けられる場合について
カスタマーがサインインせずにチケットを送信した場合、またはCCとしてチケットに追加されていない不明なユーザーが既存のチケットを更新した場合、チケットにフラグが付けられることがあります。
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サインインしていない登録ユーザーからのチケットにはフラグが付けられる
公開のZendesk Supportインスタンスでは、アカウントを登録したり、既存のアカウントにサインインしたりしなくても、ユーザーがチケットを送信できます。この機能により、アカウント登録やサインインに余計な時間をとられることなく、カスタマーがすばやくサポートを受けられます。
ただし、サインインせずにチケットを送信した場合は、チケットにフラグが付けられます。この変更が行われたのは、ユーザーがチケットを送信する際に、自分のものではないメールアドレスを入力して他人になりすますことが簡単にできるからです。サインインしていないユーザーによるチケットの送信を許可することは、潜在的なリスクを伴います。また、ソーシャルエンジニアリングのおそれもあります。
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チケットに明示的に追加されていない不明なユーザーからのチケットにはフラグが付けられる
不明なユーザー（リクエスタまたはエージェントによってCCとしてチケットに追加されていないユーザー）が、既存のチケットを更新した場合にもコメントにフラグが付けられます。不明なユーザーのコメントにはフラグが付けられ、プライベートノートとしてコメントストリームに追加されます。このケースは多くの場合、リクエスタによって、不明なユーザーまたは認証されていないメールアカウント（サブメールアドレスなど）にメールが転送され、返信が行われたものでしょう。
フラグが付いているチケットの処理
フラグ付きチケットを処理する際には、以下のことを考慮してください
- コメントの内容に問題がなければ、警告フラグを無視し、通常どおりにチケットを処理します。フラグを削除することはできません。
- コメントの内容に問題がある場合、上司に報告するか、ユーザーを一時的に利用停止にすることを検討してください。
コメントの内容に応じて、チケットに関する懸念を上司に報告したい場合があるかもしれません。また、これ以上チケットを送信できないよう、そのユーザーを一時的に利用停止にすることもできます。チケットを精査し、問題ないと確認できたらユーザーの利用停止を解除します。（「ユーザーの利用停止」を参照してください。）
- 新規ユーザーがチケットにパブリックコメントを追加できるようにするには、チケットの担当者、リクエスタ、またはCCが、そのユーザーをチケットのCCに追加する必要があります。また、「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする（推奨されません）」オプションも選択されている必要があります。このオプションの有効化が推奨されていない理由については、「エンドユーザーCCのデフォルトのコメントプライバシーを変更する」を参照してください。