ログインしていない登録ユーザーからのフラグ付きチケット

公開型のZendesk Supportインスタンスでは、アカウントを登録したり、既存のアカウントにサインインしたりしなくても、ユーザーがチケットを送信できます。この機能により、アカウント登録やログインに余計な時間をかけることなく、カスタマーがすばやくサポートを受けられます。

ただし、サインインせずにチケットを送信した場合、チケットにフラグが付きます。この変更が行われたのは、ユーザーがチケットを送信する際に、自分のものではないメールアドレスを入力して他人になりすますことが簡単にできるからです。したがって、サインインしていないユーザーによるチケットの送信を許可することは、潜在的なリスクを伴います。また、ソーシャルエンジニアリングのおそれもあります。

フラグを付けることにより、エンドユーザーとエージェントのワークフローに影響を与えずに、潜在的なリスクに対する注意を促すことができます。フラグは、チケットの最初のコメントの隣に、警告アイコンとして表示されます。チケットビューでは、チケットにフラグは付きません。警告フラグにマウスのカーソルを置くと、詳細な情報が表示されます。

フラグ付きのコメントを処理するには

• コメントの内容に問題がなければ、警告フラグを無視し、通常どおりにチケットを処理します。フラグを削除することはできません。
• コメントの内容に問題がある場合、上司に報告するか、ユーザーを一時的に利用停止にすることを検討してください。

  コメントの内容に応じて、チケットに関する懸念を上司に報告したいと思うかもしれません。また、これ以上チケットを送信できないよう、そのユーザーを一時的に利用停止にすることもできます。チケットを精査し、問題ないと確認できたらユーザーの利用停止を解除します。（「ユーザーの利用停止」を参照してください。）

メモ：同じユーザーのコメントに何度もフラグが付けられ、そのユーザーが不正なアクセスを試みていると懸念される場合は、当社のカスタマーサービスチームへ通報してください。