「オープン」、「保留中」、「待機中」のチケットのそれぞれの違い

Zendeskを使ってカスタマーとのやりとりをする大きな利点のひとつは、メールの受信トレイとは異なり、チケットシステムでのやりとりには明確な終着点があることです。この終着点とは、チケットを「解決済み」とマークすることです。コミュニケーションを完結させるこのプロセスは、企業とカスタマーの両方にとって重要です。最後に「解決済み」とマークすることで、問題や質問が解決され、終了したという合意となるからです。

しかしもちろん、カスタマーがチケットを送信してから、解決済みマークを付けるまでには、いくつかの段階があります。これらのさまざまな段階を処理するために、すべてのチケットにはチケットステータスがあります。デフォルトのチケットステータスは、「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」、「解決済み」です。

いつ、どのステータスを使用するか

「新規」と「解決済み」は、やりとりの開始と終了を示します。では、「オープン」、「保留中」、「待機中」はどうでしょうか。これらのステータスを理解し、活用することで、サポートの作業負荷を把握し、未処理のチケットを効率的な方法で解決することができます。

チケットのステータスは、各チケット内で手動で設定できます。

「オープン」チケットは、エージェントに割り当てられたチケットとして定義されます。「オープン」チケットは、サポートの作業負荷の要点です。「オープン」チケットは、エージェントが取り組んでいる問題を示しています。チケットのステータスをいったん「新規」から別のステータスに変更すると、二度と「新規」に戻すことはできません。

このことが重要になるのは、チケットのステータスに基づいてビュー、トリガ、自動化を設定するときです。 たとえば、解決する必要があるすべての「オープン」チケットをグループ化して表示すると便利です。

しかし、もちろん、チケットを解決するためには、多くの場合、チケットをリクエストしたカスタマーからより多くの情報を収集する必要があります。たとえば、表示されているエラーの具体的なメッセージが必要な場合や、アカウント番号が必要な場合があります。 そこで、情報収集のためにカスタマーに返信を書くことになります。 このような場合、注視していた項目のリストからチケットを移動させることができますが、同時に、そのことを忘れないようにする必要があります。「保留中」ステータスが便利なのはこのためです。保留とは、「このチケットはまだ解決されていませんが、さらに作業を進めるために、リクエスタからの情報を待っています」と述べているようなものです。

「待機中」ステータスは「保留中」に似ており、リクエスタ以外のユーザー（たとえば、上司や社内の開発者）からの情報またはアクションを待機していることを示すために使用します。「待機中」は、オプションの社内向けステータスです。「待機中」は、管理者が有効にすることができます。有効になっていない場合は、「待機中」はステータスのオプションとして表示されません。チケットのリクエスタには、このステータスは表示されません。「待機中」のチケットは、カスタマーには「オープン」として表示されます。

以下に例を示します。未解決のチケットを表示するビューを作成する

これらのステータスはどのように使うと便利なのでしょうか。未解決チケットをすべて表示し、「オープン」か「保留中」かによってグループ化するビューを設定する方法を見てみましょう。 

未解決のチケットのビューを作成するには

1. 新しいビューを作成します。
2. 「チケット:ステータス | 次より小さい | 解決済み」という条件を追加します。
   ここでは、シンプルに、解決されていない（この場合は次より小さい | 解決済み）すべてのチケットを収集します。
   
3. 「フォーマットオプション」をテーブル表示に設定し、「グループ分けの基準」に「ステータス」を設定します。
   
4. 「保存」をクリックします。

これで、更新してこのビューに戻ると、チケットが「新規」、「オープン」、「保留中」、「待機中」のいずれかに従ってグループ化されていることがわかります。この方法では、カスタマーや社内の専門家に詳細情報を提供してもらうよう返信を行ったチケットを確認できますが、それらは注視を必要とするチケットとは別のものです。

要求した情報をカスタマーや社内の専門家から提供してもらえたら、ステータスを「保留中」または「待機中」から「オープン」に更新します。次に「すべての未解決チケット」ビューを見たとき、そのチケットは「オープン」リストに表示され、解決に近づいていることがわかります。