CCに関しては、1つのリクエストに対してユーザーに送信される重複したメール通知の数を減らし、社内メモがプライベートのままであることを確保するためにシステムチケットルールが設けられています。たとえば、エージェントがグループ通知の受信者であり、チケットのCCでもある場合、重複を防ぐためにチケット通知を無効にすることができます。ただし、これらのルールによってメールの重複が完全に排除されるわけではありません。引き続き、メールが重複してユーザーに届く可能性があります。
システムチケットルールは、ビジネスルール内のアクションを抑制することがあります。システムチケットルールは変更も上書きもできず、Supportの標準の動作を決定します（「システムのチケットルールについて」を参照）。これらのルールにより、トリガや自動化全体が起動に失敗したように見えたり、特定のアクションが実行に失敗したように見えたりすることもありますが、これは誤りではありません。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- ビジネスルールのアクションの抑制について
- CC通知の抑制に関する条件
- リクエスタのプロフィールにメールアドレスがない場合
- 自動化がコメントのプライバシーに及ぼす影響について
- 「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が及ぼす影響について
- ビジネスルールのアクション抑制がイベントログに与える影響
関連記事：
ビジネスルールのアクションの抑制について
「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションは、トリガや自動化の他のアクションとは異なります。通常のメールの動作を模倣した方法でエンドユーザーにメッセージを送信するように設計されており、エンドユーザーが人間味のないシステム通知を受け取っていると感じさせないようにします。
しかし、このアクションは特定の状況で抑制されます（「CC通知の抑制に関する条件」を参照）。抑制されても、トリガや自動化は起動し、トリガや自動化の他のアクションも実行されます。トリガや自動化の「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」の部分のみが非表示になります。
CC通知の抑制に関する条件
「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションは、以下の状況では抑制されます。
- プライベートコメントがチケットに追加されたとき。「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」通知は、エンドユーザー向けに設計されたものです。プライベートコメントでは抑制され、スレッドにはパブリックコメントのみが含められます。トリガや自動化は引き続き起動し、トリガや自動化のその他のアクションも実行されます。
- リクエスタが一時停止中であるか、無効なメールアドレスを持っているか、またはその他の理由でメール通知を受信できない場合。有効なリクエスタがいない場合、有効なメールアドレスのCCが1つ以上あっても、通知は抑制されます。
- チケットがメールで更新（新規作成ではなく）され、以下の両方の条件を満たす場合。
- メールの作成者がリクエスタまたはCCである
- 通知を受け取るすべてのユーザーに、チケットを更新したメールがすでに届いている
リクエスタのプロフィールにメールアドレスがない場合
ユーザープロフィールにメールアドレスが関連付けられていないユーザーは、どのような状況でも通知を受け取ることができません。Supportはどこにメッセージを送ればよいのかわからないため、メールの送信は不可能です。
チケットのリクエスタがメールアドレスを持っていない場合、トリガと自動化の「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションは抑制され、メール通知はまったく送信されません。つまり、チケットのCCのユーザープロフィールにメールアドレスが登録されていても、CCユーザーには通知は届きません。
自動化がコメントのプライバシーに及ぼす影響について
「ユーザーにメールを送信」アクションを使用する自動化がプライベートチケットに対して実行されると、メール送信は以下のようになります。
- ユーザーが管理者、エージェント、またはグループの場合は、メール通知が送信されます。ユーザーがエンドユーザーの場合、メール通知は送信されません。
- チケットには、パブリックであれプライベートであれ、一切のコメントは追加されません。
- イベントはイベントログに記録されます。
「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が及ぼす影響について
「ユーザーにメールを送信 + （リクエスタとCC）」アクションは、「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」オプションが有効になっているかどうか、および他の条件を満たしているかによって、特定の状況で抑制されます。次のシナリオは、これが発生する状況を示しています。
シナリオ1
「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が有効になっていて、以下の条件をすべて満たしている場合、この「ユーザーにメールを送信 + （リクエスタとCC）」アクションは抑制されます。
- チケットがメール経由で（作成されるのではなく）更新される
- メールの作成者がリクエスタまたはCCである
- 通知を受け取るすべてのユーザーに、チケットを更新したメールがすでに届いている
シナリオ2
「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が無効になっていて、メールでチケットが（作成されるのではなく）更新され、以下の条件のいずれかを満たす場合、「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションも抑制されます。
- メールの作成者がリクエスタまたはCCである
- 通知を受け取るすべてのユーザーに、チケットを更新したメールがすでに届いている
ビジネスルールのアクション抑制がイベントログに与える影響
このセクションでは、ビジネスルールのアクション抑制がイベントログに与える影響について説明します。
「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」が抑制され、トリガまたは自動化が他のアクションを含んでいない場合、トリガまたは自動化が起動しても、イベントログには何のイベントも記録されません。ビジネスルール内に「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」以外にアクションがない場合、コメントに関するイベントログには何も記録されません。以下はその例です。
「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」が抑制され、トリガまたは自動化に他のアクションが含まれている場合は、他のアクションが実行されます。そして、イベントログには他のアクションに関するイベントが記録されます。通知後のルールに、タグの追加などの別のアクションが存在する場合は、そのアクションが実行され、どちらのアクションもイベントログに表示されます。以下はその例です。
