割り当て管理アプリは、チケットで利用可能な担当者を制限するように設計されています。 特定のユーザー、グループ、タグ、または組織をターゲットにすることで、特定のグループやユーザーが「チケット担当者」ドロップダウンに表示されないようにすることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アプリの機能
割り当て管理アプリは、特定のユーザーやグループが担当者ドロップダウンに表示されないようにします。これにより、エージェントがチケットを割り当てることができる相手を管理者は制限することができます。特定のユーザー、グループ、タグ、または組織をターゲットにすることで、エージェントがチケットを割り当てることができる他のエージェントやグループのリストがより限定され、管理しやすくなります。
割り当て管理アプリをインストールする
- Zendesk Supportで管理アイコン（
）をクリックし、「アプリ」>「マーケットプレイス」の順に選択します。検索バーに「割り当て管理」と入力します。 - 割り当て管理アプリのアイコンをダブルクリックして、「インストール」をクリックします。
- 「インストール」セクションで、「割り当て管理アプリ」の名前を入力し、必要に応じてグループとロールの制限を有効にします。
- アプリの詳細ページで、「インストール」をクリックします。
これらの設定オプションは、インストール後に「管理」>「アプリ」>「管理」に移動し、「現在インストール済み」タブで「割り当て管理」アプリのドロップダウンオプションをクリックして、「設定を変更」を選択してアクセスすることもできます。
割り当て管理アプリを使用する
割り当て管理アプリは、Supportのチケットエディタには表示されません。小さな目のアイコンがアプリのサイドバーの右上に表示され、バックグラウンドで割り当て管理アプリが起動していることを示します。
割り当て管理アプリの機能はすべてアプリの設定画面から操作します。各種設定を行う前に、必要なユーザー、グループ、組織のIDを取得しておくと便利です。これらのIDは、「設定」>「管理」>「メンバー」に移動することで取得できます。グループやユーザーのIDは、その特定のユーザーやグループの個別ページのURLに記載されています。
hidden_user_idsフィールドとhidden_group_idsフィールドに、担当者ドロップダウンで非表示にしたいユーザーとグループのIDを配置します。なお、グループ全体を非表示にすると、そのグループ内のユーザーが他のグループのメンバーでない限り、グループ内のユーザー全員が利用できなくなります。IDは次の形式で追加してください。
3586939372, 2489672093
「ターゲット」のラベルが付けられたフィールドで、どのグループ、組織、タグ、ユーザーに非表示の制限を適用するかを選択します。たとえば、Tier 1グループのエージェントがTier 3グループのエージェントにチケットを割り当てることができないようにしたい場合、Tier 3グループのIDをhidden_group_idsフィールドに、Tier 1グループのIDをtargeted_group_idsフィールドに配置します。このアプリを動作させるには、ターゲットフィールドのうち少なくとも1つを入力する必要があります。
メモ： 割り当て管理アプリはチケットエディタでのみ機能します。 チケットビューでユーザーやグループを非表示にすることはできません
15件のコメント
Stacy Win
We have a complex setup of Groups and Agents. As the account is supporting 3 different brands. For just one brand, there are about 9 regions for individual support. This complexity has the Zendesk team restricting agents to only view tickets in their group.
However, one region for one brand could have 3 or more groups of agents supporting their tickets. For example, there is a group of support agents, a group of product support agents, and a group of client support agents. Agents in the region, need to be able to see tickets in any of the groups but only work tickets in their specific group. To support this agents are assigned to all three groups so they can see tickets outside of the group they are responsible for.
Would like to do the following with the app:
Hide specific groups - No issues here
Hide Agents from specific groups - Not sure how to do this
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Dane
It's only designed to hide/limit the available assignees for tickets. Therefore, it cannot be used for selecting groups/department in the channels you have mentioned.
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James Beniston
Could this be used to hide selected support groups from being selectable in:
We are looking at creating groups to control views etc. that are not directly related to routing or serving tickets and this looks like it could be a great help...
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Chris Bulin
Hi Candace Alexandres. From my understanding, this app only hides the selections from the dropdown menu, not the search. I am not aware of a way to apply it to the search function.
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C.A.
We have all of our employees set as light agents by default and placed into an All Employees group. If they get upgraded to a full agent, we add them to other groups but keep them in the All Employees group as well.
Ideally I'd like to hide the All Employees group from everyone since it shouldn't be used for tickets but I can't get it to work.
When setting up this app, I placed the group id for All Employees in the Hidden groups field AND the Targeted groups field but doesn't seem to work. I can still search for a user in the assignee field and see "All Employees / <agent name>." What am I doing wrong?
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