質問
Zendesk Talkコールを受けるエージェントを選択することはできますか？
回答
Talkはコールをエージェントに転送するためにラウンドロビンサイクルを使用するため、特定のコールを特定のエージェントのプロフィールにネイティブな方法で転送することはできません。ChatとSupportとは異なり、Talkではスキルベースルーティングは利用できません。
また、Talkで一度にすべてのエージェントに同じコールを提供させることもできません。新しいコールは、コールに最後に応答してから経過した時間が最も長く、利用可能な時間が最も長いエージェントに先に転送されます。拒否または不在の場合、エージェントは最後にコールに応答してから次に長い時間、利用可能になったエージェントに提供され、応答または終了するまで、引き続きそのエージェントが応答します。
プランのタイプに応じて、以下の回避策を活用することができます：
グループルーティング
グループルーティングでは、特定の番号へのコールが特定のエージェントグループにルーティングされるように指定します。これにより、カスタマーのグループごとに専用の番号を割り当てることができるため、専用の番号に発信するときに、それぞれのカスタマーサポートエージェントにのみコールがなされます。詳細については、次の記事を参照してください：エージェントのグループ別にコールをルーティングする方法。
IVRルーティング
IVRルーティングでは、メニュー内のさまざまなオプションを使用して、特定のエージェントグループにコールを転送することができます。たとえば、カスタマーが 請求および請求書で「2」を押した場合、そのコールを関連知識のあるエージェントグループに転送します。詳細については、次の記事を参照してください：IVRによる着信コールの転送。
単一エージェントグループ
コールの転送先となる単一エージェントのグループを設定し、1つのエージェントにだけコールをルーティングすることができます。また、エージェントが対応不可で、ルーティング用の追加のエージェントグループが選択されていない場合、カスタマーのエクスペリエンス満足度が低下する可能性があることを意識してください。短い待機時間が過ぎると、コールはボイスメールに転送されるか、終了します。
オムニチャネルルーティング
オムニチャネルルーティングを設定すれば、エージェントの統合ステータスを作成し、エージェントのキャパシティや空き状況に基づいてメールやコール、メッセージングのチケットをエージェントに転送できます。適切なExplore権限を持つ管理者は、 ライブアクティビティを監視することができます。こちらの記事を参照してください。オムニチャネルルーティングについて。
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